澳大利亚保险集团IAG的挑战

　　澳大利亚保险集团（IAG），包括NRMA保险公司，面临的一个主要业务挑战是如何通过遍布各地的呼叫中心高效地处理每年数以百万计的呼叫。为了迎接这一挑战，IAG要求合作伙伴不仅能够提供领先的技术，还要了解他们的业务。IAG发现Avaya就是这样一个合作伙伴。最初， NRMA保险公司实施了Avaya DEFINITY 企业通信服务器。六年过去了，IAG认为Avaya是一个战略业务合作伙伴，并依赖Avaya的技术帮助把其客户联络中心建成目前世界级的联络中心。在竞争激烈的保险业，IAG认为呼叫中心是为其带来竞争优势的一个关键因素。

　　挑战大规模网络

　　IAG是澳大利亚和新西兰最大的保险集团，拥有众多领先的品牌，例如NRMA保险、SGIO、SGIC和Clearview退休解决方案。仅NRMA保险公司的客户呼叫量即达到每年920万次。

　　虽然呼叫量很大，但质量和客户服务对IAG都至关重要。高效管理每次呼叫十分关键。

　　IAG希望其呼叫中心系统能够让客户高度满意：缩短等待时间、即时连接最合适的业务人员、信息流与呼叫流连接；能够高效管理运营成本：降低运营成本和FTE要求、高效分配所有呼叫、能够使用呼叫中心技术打造战略优势。

　　认识到呼叫中心可能是造成客户不满意的原因，IAG希望通过比竞争对手更好地处理客户呼叫来建立战略优势。为了达到这个目标，他们实施了Avaya系统，实现了：

• 把客户信息与呼叫一起路由至业务代表，避免客户重复其信息；
  
• 尽量减少重新定向的次数——客户即刻联络最熟练处理其疑问的操作员；
  
• 管理呼叫中心之间的呼叫量——降低操作员疲劳度和压力，确保更佳的客户体验。

　　立即见效的业务收益

　　IAG语音通信业务支持部门经理Stuart Beaumont表示：“NRMA从Avaya Virtual Routing虚拟路由解决方案中获益匪浅，虚拟路由是一种确保让合适数量的呼叫流入正确的呼叫中心的自动化流程。它可以分析每一个呼叫中心的服务水平，确保下一个进入呼叫被路由至最佳的呼叫中心，享受最高水平的服务。

　　“管理单个中心的呼叫高峰十分困难。但借助Avaya虚拟路由，我们甚至可以轻松管理每个地点的呼叫数量，最大化提高服务水平并避免业务代表疲劳过度。”

　　“Avaya交互语音应答系统在多个方面给予NRMA很大帮助。它可以通过要求使用自助服务特性自动完成支付、续订和强制第三方（CTP）报价。”

　　让客户满意

　　通过精确调整客户服务流程，IAG已经能够改善运营效率并建立更加强大，利润率更高的客户关系。部分地，IAG的管理层把这归功于Avaya 呼叫管理系统（CMS）。此系统向IAG提供信息和管理工具，用于监控和分析呼叫中心运营情况并判定如何做出改进。

　　主要性能指标

　　Avaya虚拟路由包括一级、二级和三级路由把呼叫路由传递给最合适的咨询师。借助预见性算法，此系统时刻监视网络负载和资源可用性。之前，此项工作需要三位员工凭直觉去完成。Avaya虚拟路由带来的改善：

• 服务水平提高17%
  
• 减少业务代表疲劳过渡
  
• 自动化的呼叫流管理
  
• 节约网络带宽
  
• 提高客户满意度
  
• 简化呼叫流

　　世界级呼叫中心

　　基础设施

　　选择Avaya市场领先的Avaya DEFINITY企业通信服务器作为其呼叫中心基础设施的基础，IAG的网络目前融合了：

　　Avaya DEFINITY：提供全系列的全球通信能力，帮助企业达到提高生产力、客户关照水平和网络效率的目标；

　　Avaya虚拟路由：让多个联络中心作为单一的“虚拟”联络中心共同运营；

　　Avaya呼叫管理系统：提供信息和管理工具，用于监控和分析呼叫中心运营情况并判定如何做出改进；

　　Avaya CMS Supervisor：提供综合的管理和报告功能，使用类似Microsoft Windows的界面；

　　Avaya 交互语音应答系统：提供当前的联络中心所需的强大灵活性和功能，让企业提高响应能力，提供个性化的客户服务体验.

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