租用CRM渐成时尚

　　采用租赁方式使用的CRM系统，作为用户的一种新的选型对象，和其他新兴事物一样，同时面临着支持和反对的两种声音。但如果说，存在就必然有其原因的话，对用户来讲，租用型CRM的出现和成熟不能说不是一件好事。

　　作为租用CRM的一个先行者，设在旧金山的Salesforce.com公司于2004年6月上市，该公司报告称，2004年第三季度的收入是4640万美元，此外，该公司还提高了其整个财政年度的销售预测。

　　然而，最为引人注目的却是，该公司宣布，与办公室供货零售商Staples公司达成了一项1500名用户订阅交易，并从药品服务公司Quintiles Transnational公司获得了一份2000名用户订阅承诺。这两项交易分别是Salesforce.com公司签订的第七和第八份涉及1000名以上终端用户的合同。

　　Salesforce.com公司首席执行官Marc Benioff说，他认为租用CRM“如今正处于一个分水岭的关键阶段”，因为采纳该项技术已成为一种主流，这种主流已开始把触角伸向处于临界状态的大量用户。诸如Siebel系统公司之类的竞争对手也开始蜂拥而上，都想充分利用预期中的人们对CRM需求的激增。

用户数量猛增

　　休斯顿的EGL公司负责销售和市场营销的高级副总裁Chris Monica说，该公司早就采纳了租用CRM。三年前， EGL公司正在找寻一种软件，以帮助对其全球销售过程进行标准化并使这些过程更敏捷，于是这家资产20亿美元的公司决定让其他人来处理头痛的IT问题。

　　在那之前，EGL公司800人的销售队伍都一直依赖于电子邮件和其他手工过程来跟踪客户互动情况和销售机遇。如今，处于运输提供商和供应链信息服务位置上的销售人员可以使用Salesforce.com公司的租用CRM应用了。据Monica称，这样一来，销售人员就可以共享数据，保持对销售系统里情况的跟踪，并协调市场营销活动。他说：“Salesforce.com公司一直是本公司与世界各地保持实时联系的重要工具。”

四大租赁式CRM方案评测图

　　对租用CRM应用的传统批评一直是：这些应用主要是为了吸引更小型的公司，因为这些公司认为，安装和维护出自诸如Siebel或SAP之类厂商的许可软件的预算太庞大了,并认为这也有可能是一个技术梦魇。

　　一个相关的案例就是Document Sciences公司，该公司设在加利福尼亚州的Carlsbad，年销售额大约是2500万美元，主要生产文档管理软件。该公司的IT主任David Barker说，Document Sciences公司于18个月前开始使用NetSuite公司的租用CRM应用，目前，大约有70名员工访问该软件。而在与NetSuite公司签约之前，Document Sciences公司一直依赖于大杂烩式的第三方和自产销售与市场营销应用，其中包括Amdocs公司的Clarify产品集。Barker说，这种大杂烩式的软件要求IT工作人员在多个数据库之内存储完全相同的客户信息资料。

　　他接着说，使用NetSuite公司软件第一年的成本不到4万美元——低于该公司更新Clarify许可证的费用——但它却能覆盖两倍数量的终端用户。此外，Barker再也不需要担心硬件支持、数据库调整以及软件升级了。他说：“进行升级的时候，我可以稍微睡上一会儿。”

　　InFact公司是一家得克萨斯州的电子商务咨询与系统集成公司，该公司租用Siebel公司的CRM OnDemand销售和服务工具。InFact公司是Siebel公司的商业合作伙伴，双方合作开展涉及厂商软件的项目。InFact公司负责商业开发的经理Richard Napier说，该公司拥有25名租用用户，每月为每一名用户支付大约92美元。

　　Salesforce.com公司总裁兼首席执行官Marc Benioff

　　就像所有软件市场一样，业界倾向于在一位领头羊周围聚集，租用CRM市场也将有一位领头羊出现。不过，租用CRM市场还很年轻，而Salesforce.com也是一家年轻的公司，只有5年的业务经验，所以目前还没有领头羊。我发现市场仍在成形之中，至于市场会发展成什么样，则完全取决于客户。

　　Siebel公司负责CRM OnDemand租用软件服务及其中小企业（SMB）开发与市场营销部门的高级副总裁兼总经理Bruce Cleveland

　　对于诸如 Salesforce.com这样的一些公司，我们的一大竞争优势就是，我们的研究和开发能力强于它们。Salesforce.com也许能够通过添加所有额外性能来使其更具竞争力，从而更接近于生产更复杂的产品，而我们却可以自由地筛选和选择我们所需要的一切。

　　“大约一年半之前，InFact公司属于地球上的异类公司之一，我们的目标就是站对地方。” Napier说，“但是，我们并不是一家大公司，我们也没有时间和基础设施来部署（CRM软件）。” 对于这一点，甚至接受采访的10大租用CRM用户当中的一些大公司也是这么想的。

大公司也钟爱租用CRM

　　费城的Sovereign Bancorp公司负责销售和政策管理的经理William Patten说: “我们也不希望陷入泥潭。”这家资产达600亿美元的银行两年前开始使用设在波士顿的Salesnet公司的租用销售队伍自动化软件。据Patten称，大约有420名终端用户可以访问这些工具。Patten 说，Salesnet公司的CRM可以提供简单的七步骤销售方法，这种方法“不会妨碍” Sovereign公司的运作。他补充说，该软件非常易用，而且足够灵活，完全可以满足特定的财务服务业的商务需求。例如，Sovereign精心挑选了一种定制的激励工资实用程序来支持其雇员补偿过程。

　　另外，纽约州的Quintiles公司也报告称，该公司今年头三个季度的纯收入达13亿美元。自2002年8月以来，该公司在其一个商务部门一直使用Salesforce.com公司的软件。Quintiles公司的一位发言人表示，这家公司目前计划在其全球范围内的销售与市场营销小组部署该软件，以取代自产软件。他补充说道，租用工具的按需而定的性质将使Quintiles公司能够根据需要扩大其使用范围。

　　因为有这些合同在手，于是，Salesforce.com公司把其对于今年1月31日结束的本财政年度的收入预测提高至1.74亿美元——原先的预测是1.65亿至1.7亿美元。该公司还制订了2006财政年度的初步指导原则，称该公司预计收入将达2.85亿美元。这就标志着年增长率将高达近70％。

　　为了不被他人超过，CRM市场领头羊Siebel公司也称，Deutsche Telekom AG公司的T-Systems International GmbH分公司计划为遍布世界各地的大约1000名销售员工部署Siebel公司的租用软件。CRM OnDemand将与T-Systems公司里现有的2800名用户的Siebel公司的封装应用集成。T-Systems公司是一家IT服务公司，该公司计划向德国以及其他8个欧洲国家的公司推销租用软件。

技术缺陷

　　越来越多的更大型公司开始采纳租用软件这一事实引起了分析人士的密切关注。然而，弗吉尼亚州的Current Analysis公司的分析员Ian Jacobs却表示，作为一项规则，大型用户仍与该技术保持距离，因为它们一直怀疑租用软件是否能够把租用CRM应用与其内部软件连接起来，是否能够通过持续不断的产品发送来支持定制服务。

　　Jacobs说：“从更小型公司的角度来讲，为什么不喜欢它呢？”但是，他说，如果那些出租CRM应用的厂商希望继续扩大规模，那么，它们必须面对一些棘手的挑战。例如，厂商必须提供扩展功能，如数据质量服务等，不要把租用技术弄得太复杂了，以致于失去使其产品不同于封装应用的那些性能。

　　据Jacobs称，总体拥有成本也是用户必须考虑的另一个问题。租用CRM厂商吹嘘说它们的产品比封装软件便宜，但是，Jacobs表示，实际上，当考虑总体成本，而不只是购买价格的时候，也许并不是这么回事。Gartner公司的分析人员在前年5月发表的一份报告中也提出了类似的观点。

　　据Forrester研究公司的分析员Erin Kinikin称，如今，租用CRM的销售额大约是2亿美元，与之相比，许可证CRM软件的销售额则是2.8亿美元。Kinikin说，这使得租用方式成为“就收入而言的小人物”。但是，她指出，租用CRM销售正在以每年20％至30％的速度增长，而传统产品的销售则保持平衡或下降。 另一位用户也对租用CRM提出了意见，他就是H.J. Heinz公司的首席信息官George Chappelle。这家设在匹茨堡的食品生产商在内部运行Siebel 7.5，来帮助管理其促销活动，他们也一直在考虑租用技术。“不过，这项技术并不是非常有趣。” Chappelle说，“我们内部早就有这方面的知识了。” (译自《Computerworld》)

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