充分的准备将使电话销售人员更易达成目标（上）
||2004-04-15
我们都知道在面对面销售的时候，准备工作会花去我们相当多的时间。在电话销售中，由于时间少、客户容易挂电话等因素的存在，使得我们的准备工作显得更重要。拨打电话前的准备工作，就好像大楼的地基一样。一个电话成功与否，能否达到目标，与准备工作充分不充分有很大的关系，尤其对呼出电话更是这样。
关于拨打电话前的准备工作，很多电话销售人员不以为然，因为准备要花时间，很多人不想将时间花在准备上，他们更愿意将时间花在与客户的沟通上。当然，我们也鼓励电话销售人员应将更多的时间花在电话沟通上。但是，衡量一个电话销售人员业绩的不是他/她花了多少时间在电话上，而是他/她花了这些时间所产生的结果。由于不充分的准备，下面的例子在电话销售中很容易找到：
销售人员：
你好，麻烦您找一下陈总(这个电话销售人员找陈总找了无数次，每次都是不在，所以，这一次他也想当然的认为陈总会不在)。
客 户：
我就是，请问你是哪位？
销售人员：
啊……啊……您就是陈总。啊，我是海天公司的王海，我打电话给你就是，啊，就是(他已经有些语无伦次了，因为他不知道该讲什么了，也不知道该提问些什么问题，因为他没有做好准备)……
客 户：
我现在正忙着，回头再联系(客户随后挂掉了电话)。
类似的由于准备不充分而使电话结果不尽如人意的例子比比皆是。那打电话给客户之前，应做些什么准备呢？准备阶段的要点是：
明确电话销售人员和客户各自的电话目的
电话销售人员打电话的目的，其实是指他/她为什么要打这个电话给客户？而客户打电话的目的往往是指客户为什么打电话给电话销售人员？
至于电话销售人员为什么要打电话给客户，可能的原因是：电话销售人员可能想判断这个客户是否是其目标客户；他/她需要确认对方有没有收到企业的资料；他/她想找到负责其所销售产品的主要负责人；他/她想尽一步明确客户的需求；春节到了，他/她想向客户拜年……一般来讲，电话销售人员为什么打电话给客户会很清楚，但客户呢？他为什么要打电话给电话销售人员？
客户不会无缘无故地打电话给电话销售人员，他可能是出于好奇，也可能是想了解产品的信息，也可能就是为了达成生意。当然，也有些客户打电话是为了聊天，或者……总之，客户可能出于很多原因主动打电话，这一切都需要电话销售人员来作判断。
明确电话销售人员和客户各自的电话目标
电话目标是什么？电话目标是指电话结束以后，客户所采取的行动。这是指电话销售人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产生的结果。正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样，客户打电话给我们时，他心里面不仅会有一个目的，也会有一个目标。所以，我们要判断客户可能想达成什么目标，如果我们能判断出来，并让客户达成他的目标，他就会感到满意。
电话目标很重要，它可以使销售人员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话销售人员的自信心，因为他们知道自己该怎么做。
如果是电话销售人员主动打电话给客户的，他/她需要准备自己的电话目标；而如果是客户打电话给电话销售人员的，他/她需要在接起电话后来判断客户的电话目的和电话目标是什么。
无论是电话销售人员主动打电话给客户，还是接听客户的电话，为了将销售向前推进，其电话目标应符合以下5个原则：
时效性
我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是3个月以后？这一点我们要有个清楚的概念。
具体
客户要同我签订单，签多少？45台？30台？还是2台？
真实
我们要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我们认真判断过的。
从客户角度出发
是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动。
多个目标
主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目标，而当我们的目标没有达到的时候，如果没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。
图6.1电话目标应符合的原则
在制定电话目标时，需要考虑以下两下问题：
※在通话结束时或电话中我们希望客户做什么(电话目标)？
※ 客户为什么要按我们的建议采取行动(对他的价值在哪里)？
案例2 客户打电话来，要订购30台笔记本电脑
昨天电话销售人员李某接到一个客户打来的电话，他提到需要采购30台笔记本电脑，正当李某想进一步了解情况的时候，他说他有急事，需要离开，于是，他们两人约好今天李某再打电话给该客户。这时，李某的电话目的和电话目标是什么？
案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标
电话销售人员的电话目的是为什么要打这个电话给客户？在这个案例中，为什么呢？因为李某需要了解客户详细具体的需求，以便确定在什么方面可以帮助客户。而客户之所以打电话给李某，他的目的可能仅是想初步了解李某的情况，也可能是他已准备采购李某公司的电脑，也可能是其他的，但这些都需要李某在这次电话中了解到。
电话销售人员的电话目标是在通话中或通话结束时客户做什么。这时，李某的电话目标可以这样陈述：
第一目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放，当我问到他的需求时，他很积极主动地把他的想法，例如为什么需要这30台电脑、对电脑的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我。同时，他也提到他对我们品牌的看法。之后，他要求我做一个报价单给他，并约好第二天上午9:00再给他打电话。
第二目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放，并在电话中双方交流了他对30台电脑的具体需求，并要求我给他报价单，约好第二天上午9:00再给他打电话。
在上面这个案例中，我们陈述了两个目标，符合目标原则的多目标原则。读者是否也可以看出其他几个原则？我们在陈述目标时，一直没有提到我要做什么，而是客户要做什么，这就是从客户角度出发。另外，双方约定第二天上午9:00再打电话，符合时效性原则。这些目标可不可能实现？绝对可能，所以，又符合真实性原则。还有这些目标是否具体呢？肯定具体，例如30台电脑、具体需求、报价单等，都是具体性原则的体现。
（作者为广州朴石咨询有限公司首席咨询顾问）
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充分的准备将使电话销售人员更易达成目标（下）
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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