新春归来呼叫中心做点啥
客户世界|谢明伟|2008-02-15
爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。千门万户曈曈日，总把新桃换旧符。匆匆忙忙的07已经过去了，迎来了充满希望的08，机会总是垂青有准备的头脑。呼叫中心在新年伊始，需要准备哪些方面的工作呢？
我们都知道，呼叫中心是一个人员密集型行业，人员密集自然摆脱不了人员的流动，呼叫中心每个月都会有正常的人员流失，一般情况下在1%——3%，流失人员也基本是坐席代表。可是在岁末年初，这是呼叫中心行业比较头疼的和难熬的一段时间，人员流失比较集中，流失的人员层次参差不齐，有基层的坐席代表，中层的质检、项目经理，甚至还会出现高层的运营经理。当然人员流失不一定是坏事，可是如果没有做好充分地思想准备和应对策略，那人员流失就会变成损失了。所以呼叫中心需要直接面对的和最亟待解决的就是巩固和稳定团队，补充人员。
基层的人员补充只能通过社招和学校招聘两种方式来解决，通过及时到位的培训可以迅速补充到岗位，中高层的人员流失一般也可以通过社招和内部提拔来解决。当然内部提拔是最理想的方式，可以迅速融合到团队当中来，团队相对来说也比较容易接受。
团队的问题解决了接下来就是凝聚力和战斗力的问题。人员的流失会带来团队内心的波动，所以在补充人员的同时要尽快安排稳定人心的举措。稳定人心一般可以安排会议、培训和活动三种方式，春节归来一般不宜以活动的方式，所以可以采用会议和培训两种方式。会议可安排公司高层领导慷慨激昂的发言给大家信心和希望，培训主要是收拢人心，把大家从节日松散的习惯拉到正常的工作状态当中来。这种培训因为面对的是老坐席代表代表，所以培训的内容最好安排知识培训、常识培训等内容。
而面对新招募的坐席代表，培训可安排比较传统的培训内容。如职业生涯规划、业务知识、礼仪、技巧、听打练习、计算机等。
对于呼叫中心的管理层来说，更多需要考虑的是行业的发展方向，公司的运营创新，新业务开拓等问题。电视购物仍是雾里看花，PPG给了电子商务当头棒喝，金融摇摆不定，信息屡起风波，保险行业看似稳步攀升但多少也受到经济形式的影响，南方灾情尚未稳定。虽然存在如此多的不利于呼叫中心的因素，但是服务的理念在企业经营管理中所占地比重越来越大，消费者对服务的要求和期待越来越高。而这种需求也就是呼叫中心的市场，奥运的举办在很大程度上也会促进企业提高服务意识，加强售后服务，而这些都难以离开呼叫中心，都会促进呼叫中心的发展。
这就是我对2008年呼叫中心行业浅薄的看法，欢迎同行探讨指正。
作者单位：北京百思特呼叫中心市场部。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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