客户分类：电信业的下一个问题

　　当商业智能用在电信行业时，不少应用从客户流失分析开始。不过Business Objects全球电信行业市场总监Rani Goel女士认为，中国的电信运营商不会面临像欧美那样的高客户流失率，相反，它们的竞争主要在于电信资费问题。

　　根据Rani Goel女士的观点，目前电信运营商最关注的两点分别是：Customer Insight和Revenue Insurance。所谓Customer Insight就是运营商希望能深入了解自己的客户，挖掘他们购买和使用服务的看法以及习惯；而Revenue Insurance自然就是如何压缩运营成本、避免计费失误、提高客户满意度等。这对国内外运营商来说都是一样的。

　　但在美国，电信市场相对饱和，增加新客户不是它们的主要目的，它们能做的只是不断推出新的服务模式，改进服务质量，从而吸引竞争对手的客户。而在中国，电信市场仍然存在很大的新客户空间，不断扩展客户基础是中国电信运营商目前的主要任务之一；另一方面，中国很多电信用户如神州行、如意通用户使用的是预付费的手机卡，他们到电信营业厅购买手机卡，无需提供任何个人信息，运营商根本无法获知每个客户的具体情况。因此，Rani Goel女士认为，怎样获得更多、更详细的客户资料将是目前中国电信运营商下一步需要解决的难题。

　　而解决这个问题最好的办法就是利用商业智能软件，通过此类软件，运营商可以详细跟踪每个客户的消费习惯，从而分析他/她所属的人群以及可能的消费行为。例如一个家庭主妇会反复拨打某个电话，而且每次通话时间都会很长；而学生可能会更多采用短信形式；商务人士则会频繁拨出或接收很多不同的通话号码，且每次通话时间都很短。当运营商能够清楚地知道自己的客户群分布状况时，它才能在制定资费标准时更有针对性。

　　事实上，话费价格战未必能为运营商争取更多的用户。有的用户看重资费，但有的用户可能更看重服务模式和服务种类，如果只是单纯地降低资费，反而可能会降低来自原有那些高品质客户的收益，从而整体收益下降。

　　而且向所有客户实施同样的资费策略显然不明智。例如老师、学生这样的角色白天没有很多时间打电话，针对他们，就可以适当提高白天的资费，而降低晚间通话资费；相反，商务人士基本都是白天的电话，完全可以采取相反的策略。在让他们享受到资费优惠的同时，也能够填平网络负担的高峰和低谷。

　　当然，Rani Goel女士也强调，客户分类虽然是中国电信运营商下一步需要解决的问题，但实际上商业智能在电信行业的应用远不止客户分类这一项。目前商业智能在电信行业的应用主要包括：企业绩效管理、网络管理和OSS（电信运营支撑系统）分析、账务管理和营收保障、客户服务、客户忠诚度分析、市场分析等。

计算机世界报