呼叫中心座席员奖项设计

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1923

||2004-12-31

为提高呼叫中心座席员的工作激情，提升服务质量与人均工作效益，减少人员流失对呼叫中心带来的损失，无论是自建型呼叫中心（In-house Call Center）还是外包服务型呼叫中心（Outsourcing Call Center）都需要设计一些针对座席员的奖项，同时结合精神奖励与物质奖励肯定与表扬这部分优秀的座席员，以期达到鼓励先进、增加呼叫中心活力与凝聚力的效果。认真设计座席员的奖项，成为呼叫中心管理者的一项有意义的工作。

呼叫中心座席员奖项设计的原则应该是按照呼叫中心工作的特点、呼叫中心的运营指标以及呼叫中心对座席员的期望目标有针对性设计，照搬工厂、商场、公司其它部门、甚至其它呼叫中心的奖励制度很难达到良好的效果。如果座席员奖项设计不合理，很可能投入了一定的财力、物力，但座席员对奖项不理解或者不能起到足够的触动作用，使激励机制无法发挥应有的效用。

根据这一原则，在设计座席员奖项时首先要考虑的是呼叫中心的工作特点。因为呼叫中心工作的特殊性决定一些奖项应该有更多的要求，例如“全勤奖”的设计：对于一个以呼入为主的呼叫中心，个别员工轻易迟到或者早退都可能导致人手不足产生接通率无法保障的情况发生，所以我们设计的“全勤奖”最好要求不只是没有请过病假、事假，还要包括不迟到、不早退，以奖励那些遵守排班安排、兢兢业业的座席员。同样，由于呼叫中心对于座席员的应对有着特殊的要求，可以设置如“服务用语规范奖”、“信息录入准确奖”、“最佳核实意识奖”等，这些有着呼叫中心行业自身色彩的奖项可能并不适用于其它职位，但对于呼叫中心座席员却是规范管理所需要的。

座席员奖项的设计的第二个原则是结合呼叫中心的运营指标。不同业务类型的呼叫中心运营指标具有一定的差异性，如以电话营销为主的呼叫中心可设计“最高销售业绩奖”、“最佳销售技巧奖”，以客户服务为主的呼叫中心则可以设计“服务明星奖”、“优秀投诉受理员奖”。同时，所设计的奖项是为更有效完成呼叫中心的运营指标而设计，无论什么奖项都是为运营指标服务的。以以呼入业务为主的客服中心为例，其运营指标一般会有接通率、首次问题解决率、投诉率等，为完成这些指标可以通过“全勤奖”保证接线人数，设计“忙线意识奖”使座席员根据话务情况更主动接线，进而保障来话接通；设计“业务能手奖”激励座席员不断提高业务水平，进而提高首次问题解决率；设计“服务明星奖”提高座席员的服务质量，以降低投诉率。有了类似座席奖项的设计，座席员的能动性提升了，主动性增强了，将更加有效地完成呼叫中心的运营指标。

座席员奖项设计的最后一个原则是以呼叫中心对座席员期望目标为标准设计。呼叫中心的不同运营阶段，对座席员要求的标准会有所不同。比如一个刚成立的客服中心，一开始座席员平均通话时长为100秒左右，三个月后随着座席员业务熟练性的提高平均通话时长完全可以达到70秒左右，这样在设计以最短通话时长为奖励侧重点的奖项时，前三个月奖励标准应该是所期望的至少要少于100秒，而三个月以后奖励标准应该调整为70秒。这样设计动态平衡的奖励标准，使得该奖项更有意义，即提高了该项奖励对座席员的挑战性，也达成了呼叫中心的期望目标。

座席员奖项的设计同时还需要相互兼顾，避免座席员单一为追求某一项奖励而造成负面影响。比如对平均通话时长短的员工进行奖励时，应该保证该座席员通话时长短是因为他具备熟练的业务水平以及优秀的沟通技巧，而不是“偷工减料”的客户服务；对“最高销售业绩奖”要规定评定标准是没有虚假销售或高成功率，避免座席员通过诱导等不当的手段进行电话销售，结果导致客户投诉或反悔而造成的“高销售量低成功率”。

座席员奖项设计工作需要对激励效果进行评估，并且根据具体情况以效果为目的进行调整。但作为一个规范的呼叫中心，所有奖励制度的设计要有一定的前瞻性，朝令夕改同样也是不可取的。所以，在设计奖项的时候需要结合座席员当前的工作情况、工作表现以及呼叫中心运营状况全面考虑，设计出适应一定时期的座席员奖项。

呼叫中心是一个“技术密集型产业”，优秀的呼叫中心可以获得关于座席员的一切工作数据，对这些数据的量化考核是有效、公正、公平实施座席员奖励机制的基础。只有基于数字化的绩效考评，才能更准确地区分出哪些是需要奖励的座席代表，哪些座席代表不具备获奖资格。所以，从对座席员的有效激励角度来看，呼叫中心的数字化管理也是非常重要的，在设计座席员奖项时要以考核数据为依据。

呼叫中心座席奖项设计的另一个需要注意的问题是要考虑到获奖比例的适当性，即奖励范围。一个200人的呼叫中心，每个月通过评选能够获奖的如果只有3、5个，那么这个比例明显过低。调整获奖比例可以通过按小组、按项目团队、按全呼叫中心的不同范围来设计，同时增加比如“优秀小组”、“最佳团队”奖等。这样一方面增加座席员的团队协作意识，另一方面也将奖项拉开一定的级别，让一般优秀的员工可以获得小组奖，更优秀的员工获得全公司奖。这样，整个呼叫中心通过良好的激励机制形成良好的向上进取氛围。

呼叫中心的业务类型复杂多样，对于座席员奖励的措施与办法也必将各有不同，座席员奖项设计需要所有呼叫中心管理者精心策划与实施，这与做好呼叫中心运营管理是密切相关的。

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