浩丰时代打造电信客服外拨新模式
||2004-12-29
近日，北京浩丰时代科技有限公司（简称浩丰时代）携手亿阳信通共同为吉林省移动通信公司（简称吉林移动）构建第二客户服务中心。该中心以外拨业务为主，共设立150个座席，用于吉林移动向客户提供更主动、更贴切的服务，从而实现提高企业竞争力，创造新的盈利增长点。
吉林移动清楚了解客户的满意是企业生存及发展的原动力，因此，一直以来都非常重视客户服务，在移动系统中服务水平始终处于领先地位 。随着市场开放程度的不断加大，电信业的竞争也越来越激烈。为了在竞争中获得领先地位，吉林移动将市场进行细分，针对不同市场推出不同新产品，如：套餐业务、提醒业务、彩玲业务等。而此次吉林移动建立第二客户服务中心能够使吉林移动不再仅仅依托传统宣传方式，实现通过电话向目标客户推广产品，提高销售准确率。吉林移动积累了大量客户，每天都会产生大量的客户回呼需求，如：查询及投诉处理结果通知等。如果没有一个统一的外拨工具，这些回呼话务量就会占去座席人员大量时间，也可能引起由于座席人员个人素质的不同造成的企业对外形象的不统一。此外，客户关怀是企业能够让客户迅速、直接感受到企业服务提升的一个重要手段，吉林移动计划推出一系列客户关怀活动，主要针对入网客户及离网客户，这些服务的实施也全部依托于该客服中心。
此次吉林移动搭建的第二客户服务中心基于浩丰时代预测拨号系统-Samba Dialerò。Samba Dialer® 是浩丰时代推出的最新的外拨工具，其科学的外拨算法、完善的功能和超强的稳定性能够有效的提高外拨座席的工作效率，并协助用户在海量数据中整理有效客户信息，构建高效简洁的客户联系机制。自2003年10月正式发表以来，Samba Dialerò在国内、国外外拨市场上获得了丰厚的成果，已经被包括电信、IT、零售、服务等20多家企业采用，并经过了电信企业大批量通话的实际应用考验。
Samba Dialer® 提供根据吉林移动的需求在客户数据库中找出对应客户名单的功能。如：系统可以根据某项新产品找出相应属性的客户群体，或者系统能够自动生成某段时间内新增客户/离网客户名单。系统将这些名单生成外拨列表，在适当的时间开始自动拨号，并将错误号码、空号、调制解调器、传真号码或无人接听的信号滤除，只将接通的电话转交给座席人员。同时系统弹出针对该客户的相关信息以及会话脚本，如：适应产品描述、投诉记录或未处理事项提醒等信息。从而最大程度发挥外拨人员、前置机设备以及通讯线路的效率，提高服务专员的工作效率，大大降低了单位服务成本。此外，Samba Dialer系统可同时管理数十个营销活动，并为每个营销活动设定独立的目标客户列表和商业规则，能够在有限的外拨资源中合理分配外呼的数量和频率，保证每个营销活动在约定的期限内完成。
Samba Dialer® 为吉林移动提供主动式服务和销售创造了新的模式，建立了一个企业与客户之间的双向互动沟通平台。通过这个平台，企业可以将信息主动、快速的传递给目标客户，提供更积极的服务及电话销售。而对于那些长期的固定客户，吉林移动还可以提供更多的服务项目，如生日问候、信息提醒、代办事项回复等等。Samba Dialer® 带来的新的服务和销售模式，使得企业从被动变为主动。这种新的理念也会引发企业在产品设计、管理等方面的改变，从而进一步的推动企业进步。由此，吉林移动不但可以提高工作效率，降低营销和服务成本，更增加了客户满意度，从而使得吉林移动在市场竞争中脱颖而出！
浩丰时代科技公司供稿
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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