直接经营：贴近客户的戴尔模式

||2004-12-23

在信息技术日益普及的今天，电脑的产品种类、品牌特性、供货渠道丰富烦杂，对于初次采购电脑的普通消费往往无所适从。在众多选择面前，由全球排名前列的计算机厂商戴尔公司倡导的独特经营模式╟╟直接模式，正因其独有的成本、效率、品质等多方优势成为众多消费者的首选。

直接模式是由戴尔公司于1998年引入中国并长期实施的一种先进的经验模式，旨在将厂商与消费者之间建立起直接的联系，厂商接收到消费者的订购信息后，即组织生产、安装并送货，协助客户进行安装，并提供售后支持。对于家庭及中小企业客户，大多数是通过电话进行直接销售；针对大型行业用户，则通过基于现场的实地销售，与其建立面对面的直接关系。无论面向哪类客户，戴尔均强调直接的客户体验。

直接模式的最大特点在于不经过任何代理商、经销商或终端零售商，实现了厂家和消费者之间无缝“虚拟整合”，从而使厂家能保持低成本、高效率的业务运行，并且确保了统一的价格体系，避免了部分经销商为追求销售量而盲目降价出售而导致市场价格混乱。而消费者也能有效避开渠道中的种种陷阱，并实现按需和个性化的定制。

由于IT行业有其快速更新的特殊性，曾有专家戏称，“电脑配件在仓库睡一个，价格就下跌1至2个百分点”，因此，良好的供应链管理和生产控制系统是提高利润的关键。戴尔与供应商直接同样采取了直接的业务关系，在定单处理、预生产、配件准备、配置、测试、装箱、配送准备、发运等八个步骤中均强调“高速周转”，在接到客户订单后即开始调度组装，实现了按需生产，并将库存周期降至最短4天。

直接模式意味着消除中间商及其低效率和高成本，但直接模式根本的目的是构建更紧密的客户关系和创造更高的客户价值———这就是戴尔取得成功的根本原因。通过与消费者的直接沟通，戴尔能够获得来自消费者的第一手反馈信息，继而根据消费者的实际需求定制产品或对现有方案进行改进。之后，戴尔会将按需定制的产品直接从工厂送到消费者手中，确保原装正版的戴尔品质。

戴尔通过直接的客户关系提供更优异的客户体验，结果是越来越多的客户倾向于选择戴尔的产品和服务。在售后服务方面，消费者的服务需求和反馈信息能不经任何中间环节，原汁原味地直接反馈到戴尔。此外，戴尔的每一个产品都有唯一的服务编号，消费者只需在电话中报出自己的服务编号，客服人员即可迅速调出关于该电脑的型号、配置、购买日期、维修记录等一切信息，有效提高了服务效率。

不过，消费者在向厂商直接订购产品时得注意一些要点，如进行电话沟通时把自己需求完整地告诉电话销售人员，这样有助于厂商根据消费者的需求提供最适宜的产品。

解放日报

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