发展经历四阶段 中国汽车呼叫中心走向成熟
||2004-12-23
用短短两年时间建成的福田汽车呼叫中心已成为中国国内最大的汽车呼叫中心。
呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段，一是”114”阶段，客户有问题可以拨打特定的服务号码，服务人员接起电话后，可以在计算机上查询相应的资料信息，回答客户的问题。二是”114”+语音自动应答阶段，客户拨入呼叫中心，可以选择人工或自动应答服务，如果选择人工服务，则采用”114”服务形式，如果选择自动应答服务，用户可按语音提示进行选择，完成话费查询等相关服务。三是语音自动应答服务+人工座席，其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术，即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，或转接到人工座席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时，已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息，因此业务人员能提供最友好最专业的服务。目前国内外优秀厂家推出的呼叫中心系统均属于这一类型。四是基于WEB的呼叫中心服务阶段，除了处理传统的语音、传真服务以外，还可以为客户提供电子邮件、在线交谈、网络电话服务功能，采用统一的转接逻辑、统一的商业智能分析、统一的历史联系记录、统一的配置管理环境，随着国内互联网用户数目的增加，此类型呼叫中心已处于起步阶段。
中新网
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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