福田汽车客户呼叫中心主任杨加彪访谈
||2004-12-17
用短短两年时间，福田汽车建成了国内目前最大的客户呼叫中心，领跑汽车呼叫中心领域。如今服务已经成了福田的核心竞争力之一，成了企业的闪光点。
“这就是福田汽车客户呼叫中心，现有50个座席、近100人的专业呼叫队伍，投资近千万元，是目前中国汽车行业最大的呼叫中心，将来可支持200坐席。呼叫中心全年365天24小时，实现全覆盖、不间断为客户提供服务，还可实现短信、传真、E－MAIL、网络数据、视频、语音等多种通信媒介的交互，福田汽车呼叫中心是第四代呼叫中心的典型代表。”福田汽车客户关系部副部长兼客户呼叫中心主任杨加彪向记者介绍。另据了解，福田汽车呼叫中心已被列入北京工业旅游的重点项目之一，而仅仅两年前，这里还只能说是“几部电话，三五条枪”。
“这样的变化，用户觉得很大，而对一直致力于提高客户服务质量的福田汽车来说，这似乎是个必然的结果”。杨部长介绍，“我们最终目标是给客户提供全方位、多通道的五星级服务，我们的所有工作都是围绕客户展开的”。
主动服务，24×7，8／2 “自从2002年8月福田汽车客户呼叫成立，用户的声音从没间断过，呼叫热线8072999几乎天天忙不过来”。杨部长的得力助手屈先生介绍。
“24×7”，是指福田汽车呼叫中心提供每天24小时每周7天的全天候不间断服务。根据记者的实际检测，真正能实践这样服务的汽车厂家少之又少。
呼叫中心的根本不在硬件，而在服务，更关键的是主动服务。例如主动打电话和消费者沟通。杨部长说，“现在多数汽车企业客户呼叫中心的呼入和呼出比为8／2，呼入是指消费者呼入，包括咨询、救援、报修、投诉；呼出是呼叫中心对用户的呼出，包括强保提醒、回访等。而福田汽车呼叫中心的呼入呼出比为2／8”。
真正为客户代言 客户关系管理专家苏彬认为，“客户呼叫中心为企业和消费者沟通建立了一个‘绿色通道’，以前没有呼叫中心，大多数消费者的真实想法企业本身不能了解，现在有了这个窗口，消费者可以借此发表自己意见，企业也能够听到来自最低层的声音。”
建立严密的考核机制，全方位提高服务质量 在谈到呼叫中心在企业中的地位以及4S店和呼叫中心的关系上。杨部长认为，“从行政上，4S店和呼叫中心是平等的合作关系；在业务上，呼叫中心指令公司所有部门无条件执行，这是福田特色，只有这样才能从根本上保证用户的利益，用户购车咨询、服务投诉、呼救等必须及时处理。”
那么福田是怎么去监督4S店和特约维修站的服务质量呢？杨部长谈到，“每年福田都会进行产品客户满意度评奖，以及星级服务站评定。如果一些客户抱怨XX4S店的服务质量，或者销售人员服务态度，福田会据此做出惩奖决定。当然那个4S店也不可能被评为星级4S店，不能得到福田给予相应的经济和政策上的优惠。”
呼叫中心是怎样在企业内部起到监督作用呢？杨部长称，“福田汽车以客户声音为准，不定期举行产品质量、服务、配件会议，在会上将呼叫中心用户录音拿出来播放，对用户投诉涉及产品质量和维修问题进行现场讨论。最终将这些问题落实到具体部门，再落实到具体的负责人，施行效绩考核，直接和自己的薪水挂钩。最后，是产品质量的问题由生产事业部进行解决，是服务质量的问题4S店和特约维修站进行排除。”
“实际上呼叫中心将福田汽车整个价值链串联在了一起”。杨部长分析到，“包括生产部门、4S店、供应商。所有的问题都通过消费者口舌反映到呼叫中心，而呼叫中心又将这些信息反馈到企业总部。总部会针对各环节形成严密的考核制度。这样一套严密的监督机智便建立起来了，客户的利益也从根本上得到了保证。”
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这家伙很懒，什么都没写！
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