客户价值的的重要性

||2004-12-14

1. 为什么客户价值对企业那么重要?

　　在现今竞争激烈的社会里，争取市场分额已不是企业唯一目标，很多时候，更可能不是企业最重要的目标。对很多企业来说，TOP 20% 的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样能更好地把这些大客户保留下来，增加他们对企业的服务或产品的购买，是一个非常重要的问题。同时怎样识别不同客户的类别，从而提供有效而适当的服务，可以更好地控制企业的成本。所以对企业来说，认识客户价值是企业一个非常重要的任务。


2. 什么是客户价值?

　　一般而言，客户的价值对于大部份传统的企业来说，会根据他购买金额的大小，次数的多少作出决定。这个绝对是一个很重要的指标，因为它代表了这一组客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。但假若我们细心的想一想，我们是否需要多了解客户其它的数据，才能更有效地制定企业的策略，这可能包括了以下的一些考虑的因素：

• 客户今后购买的潜力(他们的年龄，他们对其他产品的需求等等)
  
  
• 客户是否给企业来利润或带来损失?
  
  
• 客户在非金钱上的价值，好像是他会否推荐企业的产品给其它人?等等..

　　总的来说，客户价值应该是多方面的，包括他们现在和今后的购买能力，对企业的财务贡献与及非财务性的影响力。

3. CRM科技产品

　　可以这样说，CRM科技产品对于今天的企业，要做到根据客户价值，以而提供更适当的产品和服务，解决客户所需和提升客户满意程度，是一个不可缺少的条件。CRM科技产品大致地包括了：

• 客户资料分析
  
  
• 市场推广自动化管理
  
  
• 客户服务管理
  
  
• 销售管理

　　重要一要提到的是，我们必需要求这些产品可以有效地组合起来，从而做到 对客户有360度全面的认识与及通过对客户的认识，建立有效的客户管理和接触，从而再加深对客户的认识。

4. 管理阶层面对的挑战

　　CRM科技产品可以提供了一个工具，让企业的管理阶层更好的管理客户，和以客户为中心地制定企业的基本策略。正如刚刚提到，CRM科技产品只是一个工具，假若管理层不能从传统管理思维，跳到今天要以客户为中心的新思维，不管你用的是什么名牌的CRM产品，也不会成功的。这亦说明了，为什么有很多的CRM项目，都没有成功的应用起来。

　　这里要说的，CRM不单单是一个科技产品的应用，更重要的是整个企业管理阶层要有新的思维，明白到以客户为中心的重要性，从而令到整个团队从旧有对产品或其它的专注，转移到以客户为中心，作出步伐一致的行动。可以看到，这个是对管理层的一个挑战，但亦是实施CRM方案一个非常重要而必需先做的一个任务。

5. 总结

　　总的来说，客户关系管理是基于一个以客户为中心的管理思想，通过了各种有关CRM的科技产品的实施，为企业带来更强的竞争能力。而通过制定客户价值，企业可以不断地，更好地认识客户对企业的重要性。可以说客户价值是CRM里非常重要的一个环节。只有在清楚了解那些是重要客户和他们的价值，企业才能制定相对应的策略，在现今竞争激烈的环境里，为企业取得营利和替股东增值。

关于作者

　　罗海沙曾任职于世界知名eCRM供应商-KANA软件（亚洲公司）， 担任其执行经理两年时间。罗先生负责KANA软件（亚洲公司）的销售活动和在区内的业务拓展。

　　在加入KANA之前，罗海沙先生是Pervasive软件公司、Digital Equipment Asia以及高端计算机集团Digital services and Special systems group担任销售/营销工作。除此之外，Sanford还曾为Prime Computer, Hong Kong Productivity council和英国百代（EMI）工作。

　　Sanford获伦敦大学电力电子工程理学士学位（英文），同时获得伦敦帝国大学MBA学位。

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