2004年中国呼叫中心发展年度报告
客户世界||2004-12-07
中国呼叫中心产业的发展现状
中国呼叫中心产业在2003年经历了SARS的考验之后，在2004年呈现出稳步增长的势头。这与前几年的强劲的发展势头相比较来看，增长速度降低，行业分布更趋于合理，这代表着中国呼叫中心产业正在逐步渡过成长期走入成熟期。
随着通信技术的发展，通信成本的大幅下降，中国呼叫中心产业在行业应用中成为呼叫中心产业的主流，占据了呼叫中心行业规模的80%以上。
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截止到
其座席数量和投资额的复合年增长率分别为11%和18%，比上年的16.7％和27.6％在差距上快速缩小。这说明近几年在呼叫中心的投资热正在回归理性，产业投资价格趋向稳定。但是在2004年由于部分企业在“客户关怀时代”的引领下，积极投入进行外呼系统的升级和改造，在一定程度上形成原有建设规模下的投资增长。
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中国的呼叫中心在进入了二十一世纪之后，逐步进入了持续稳定地增长时期。虽然国内对相关产业的投资政策进行紧缩调整，但是随着人们生活水平的进一步提高和服务意识的增强，对呼叫中心的需求量和服务水平有了更高的要求。在这样的一个大环境下，呼叫中心产业的发展速度仍然高于其他产业的整体增长速度。
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同时，产业成熟的另一个表现就是理论体系的完善和知识体系的建立。据权威机构调查显示，呼叫中心行业在经历了
从总体上讲，呼叫中心产业的发展在2004年已经进入稳定发展的成熟期。
中国呼叫中心应用的行业分布
中国呼叫中心产业的发展是在电信行业的带动下起步和发展的。
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电信行业由于在基础通信资源上的优势，始终占据着呼叫中心行业的总体规模的半数以上的份额。并且连续
金融行业的呼叫中心经过建设的高峰期之后，逐渐进入应用发展阶段，在总体规模扩大不明显的情况下，更加注重功能应用方面的业务开发。由于证券市场的连续“寒冬”期的发生，证券行业的呼叫中心建设从规模上一直处于停滞的状态。但是在2004年仍然有一定数量的提升。
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从投资总量上分析，企业建设呼叫中心的投资规模迅速提高。与此相比，电信行业在经过几年的建设后，投资增长速度趋于平稳，投资额的总市场占比也不足整体市场规模的
中国呼叫中心的地域分布
中国呼叫中心在分布上具有很强的地域性。首先由于中国地域广阔，语种丰富，这决定了呼叫中心的分布几乎是遍布全国。同时，我们也不难看出，由于呼叫中心在消费需求、语言规范的要求下，呼叫中心更集中在经济发达地区和北方普通话普及的地区。比如电信和金融行业的客户服务中心。但由于人口和消费水平的不同，服务性呼叫中心的地域分布与中国经济的地域分布基本相同
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在外包商业型呼叫中心中，地域性更为明显。主要分布在北京、上海、广州和深圳等经济发达地区。另外近几年来，由于大连的特殊位置，对日韩业务的外包呼叫中心发展迅猛。这主要得益于大连的地理位置和语言人才资源。
经济发达地区拥有广泛的市场需求，同时也吸引了大量的从业人员。而经济发达地区在电信资源上也具有相当的优势。这些都决定了中国呼叫中心在经济发达地区形成比较集中的人力资源密集型产业。
中国呼叫中心业务功能的分布
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从业务应用的角度来看，中国的呼叫中心在继续保持以服务型为主的基础上，信息服务业务、外拨业务进一步发展。尤其值得注意的是，外拨功能在
同时，信息服务一直由于商业模式上的缺陷，并没有真正达到其应有的发展水平。因此，继续探索信息服务的商业模式是呼叫中心发展的一个重要突破方向。
中国呼叫中心的厂商情况分析
2004年中，值得引起关注的是CRM厂商的“洗牌”，CRM市场在经历了火热的概念推广期之后，市场更加关注CRM理论与实际营销活动结合的理智性发展区间。一些热捧CRM的厂商由于没有充分地深入理解CRM的核心思想而在“概念炒作”之后，从市场上消失了。一些不拘泥于“概念”，切实将CRM思想应用与企业决策、营销管理、营销战略的厂商，正在成为CRM产品的主力。CRM市场的逐步成熟将唤醒一个巨大的市场。
中国呼叫中心产业的从业厂商一直以系统集成商为主导。随着市场规模的扩大，应用软件、中间件等厂商也迅速发展起来。在
国内通信带宽成本的迅速下降，促使VOIP产品的市场环境更加宽松，包括各种类型的企业在内，对VOIP产品的应用都出现了一股“热潮”。在这种环境下，极大地促进了厂商在技术革新和投资上的热情。
而近两年行业中一直追捧的“统一消息”概念，也因为缺乏真实的市场需求，而逐渐冷淡下来。一度以融合通信为主题的所谓下一代网络概念，在一番炒做后，还是仅仅在声讯业务上得到发展。但是值得注意的是，包括一些基础运营商在内，在IT企业的鼓吹和引领之下，巨姿打造的融合通信平台，目前还仅仅是在投资阶段，能否得到市场的认可而收回投资还需拭目以待。从一定角度上讲，以IT厂商引领的市场毕竟带有不成熟性，这是产业泡沫产生的根源。因此，运营商深入研究市场，在存在强烈客户需求的领域积极探索新的盈利模式应该是产业概念炒做结束后的最佳出路。
咨询和认证服务自2003年以来一直保持良好的发展势头。但是由于早期出现的鱼龙混杂的培训市场的混乱局面，为2004年的培训和认证市场的发展带来了一定阻力，而导致培训市场的增长远远低于呼叫中心行业形成阶段的超过100%的增长速度。但是，值得庆幸的是，培训认证市场已经出现“清理整顿”的苗头。更多的呼叫中心在选择培训和认证机构时，都将目光集中在行业声望较高、经验丰富的培训认证机构身上；而过去那些一个人支撑培训的个人培训公司正在逐步被市场淘汰。曾经一度被迷信的“讲课专家”由于缺乏实战经验，不能应付当前走进成熟期的呼叫中心行业出现的新变化、新挑战而被市场遗弃。
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中国呼叫中心产业的起步是以
按照经济地带的划分，京津塘、长三角、珠三角成为从业厂商主要的集中地，从业厂商数量占据了产业规模的81%。北京地区由于其科技、信息、文化、政治中心的地位，成为从业厂商最为集中的地区，占有份额达到38%。
中国呼叫中心的发展阶段分析
中国呼叫中心产业目前已经进入成熟期，相关知识体系、市场规则更加明晰化。产业链初步形成，并不但得到丰富和完善。
在这个阶段上，政府逐渐成为行业参与者。在非典之后，各地政府着手建立的应急联动系统以及发改委在第三方平台方面的探索，不但代表了政府积极推动产业发展的决心，同时代表了政府积极地参与呼叫中心产业的态度。尤其是通过第三方平台模式的讨论和实践，发改委正在努力解决长期以来政府在信息化系统建设后的运营资金和管理上的缺陷。
运营管理理论工作取得巨大成就。代表行业知识体系建立的重要标志是，信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会与北大联合创办专业学历教育和以《客户世界》机构名义出版的《呼叫中心职业培训教材》系列丛书的出版。
从事管理咨询工作的咨询机构数量呈现出较大的增长幅度。而传统的座席人员基本技能培训也正在逐步集中到一些具有行业背景、纳入权威机构的成员咨询企业中。
这个阶段的特征都充满着产业成熟化的气息。
中国呼叫中心产业链的发展趋势预测
中国呼叫中心产业市场发展预测
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呼叫中心建设重点将继续集中在中、小型应用系统的建设上，更加注重实际经济效益。旧系统改造和新系统建设并存，改造资金将有所下降。
新的市场需求向各个行业渗透，业务驱动替代技术拉动。尤其是金融行业在2005年将出现新的业务创新“热潮”，在“WTO”大限的到来，以及国家监管政策放宽对金融企业的业务约束条件，都会极大地刺激金融呼叫中心的发展。但是，要清醒地认识到，金融呼叫中心的业务创新，将更加关注实际应用领域和业务设计，而对于规模的扩大和建设的投入将不会成为主流。同时考虑到中国农业银行呼叫中心建设的滞后，可能造成2005到2006年度间系统建设投资将主要集中在这个方向上。同时，呼叫中心核心竞争力的业务设计能力也将在金融行业中得到最高的关注。与此同步带来的是咨询公司向高端的业务设计和管理咨询提升，传统的培训类业务则更加注重与业务内容相结合。
其他行业呼叫中心的价值也将逐渐提升，运营管理较技术建设更引人重视。“运营管理泡沫”缩小，在更加关注运营管理的实际效果的同时，连续三年虚高的运营管理人员的薪酬水平将实现首次回归，这将在很大程度上刺激呼叫中心从业管理人才的出现和培养，更有利于呼叫中心产业的稳健发展。
呼叫中心产品在中国本土具有人力资源成本低的优势，因此人工服务的比例将远远超过国外行业的比例。在这样的大国情下，很多国外企业将出现呼叫中心行业产品萎缩的局面，国产产品将占据主流。而行业中所追求的“国际化”目标将更趋于现实，中国的呼叫中心产业将成为独树一帜的中国特色服务体系。
由于2008年奥运会和2010年世界博览会的召开，从经济、旅游、文化交流等方面为全社会带来的巨大的拉动力量。也正是在这样的契机中，在2007、2009两个年度中，呼叫中心的建设、改造再次出现两个高峰。值得关注的是，在此期间，呼叫中心将集中需要、培训一大批外语人才。
中国呼叫中心产业技术发展趋势
随着Internet的普及和接入带宽的提高，2005年以后的呼叫中心将出现灵活多样的局面。基于互连网、3G的承载能力，呼叫中心原有的形式将出现变化。但是，由于管理体系的要求，座席人员集中在共同的区域仍旧是主要的服务形式。
随着企业级呼叫中心市场增长幅度的提高，基于unPBX或企业级交换机的中小型呼叫中心解决方案应用越来越广泛。电话营销等主动服务进入推广阶段，专业级外拨方案更加注重业务的设计能力，而将技术处理方案放在第二位。
在信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会带领下，以辰智管理顾问公司、道博咨询等行业新思维的领军企业倡导的呼叫中心运营管理标准和模型日益健全，呼叫中心运营管理和人力资源管理软件标准出台，并成为呼叫中心产业进一步走向规范化的起点。
中国呼叫中心产业咨询、培训、运营管理市场发展趋势
中国呼叫中心产业中，咨询、培训目前所占的比例还是很小。但是仍然将持续较高的增长速度。与其他产业类似，咨询和培训的服务商也将更加集中在几个权威机构中。一些小型咨询、培训机构将成为行业的补充。
随着中国呼叫中心产业从以建设为重点转向以运营为重点，管理咨询及服务市场的发展将进一步加速，而巨大的供需落差也必然会导致更大、更专业的公司参于竞争。
呼叫中心产业发展的主旋律已经从技术研发和方案设计发展成为业务应用和规范管理。呼叫中心建立健全运营体制的大量需求带来咨询培训业务不断的繁荣，市场进一步细分，管理咨询和个性化培训开始形成。呼叫中心不再满足套路化的培训，它们迫切需要的是“贴身化”的定制服务。结合咨询业务的开展，有针对性地展开培训工作成为市场追捧的热点。国家行业管理机构通过对咨询机构的认证，介入培训、咨询市场。学历教育对人才的培养，打破了原有人才选拔的格局，呼叫中心的运营管理的专业化更加突出，而与之相比，管理人员的工资将与传统人力密集型企业拉近，趋于合理。
参考资料：
《客户世界》研究部 行业数据库
客户世界网 行业调查报告
辰智管理顾问公司《呼叫中心行业研究报告》 （2004年5月）
注：
文中数据以截止2004年11月20日前已完成合同总额为依据。
本文刊载于《客户世界》2004年12月刊
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这家伙很懒，什么都没写！
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