客户关系管理的销售自动化 （二）
||2004-12-06
四、联系管理
联系管理是销售自动化的一部分，用来处理组织和管理公司客户和期望组织的数据。联系管理软件含有不同的基准，用来维护当地客户数据库、显示更新的组织结构图、允许销售人员记录客户和潜在客户的信息。许多也让用户从远程的数据库中查询新增的信息，或者让当地膝上型电脑与公司客户数据库保持同步。
使用联系管理工具，销售人员可以回答以下几种类型的问题：
·客户Y的邮件地址是什么？
·谁是我们客户Y的联系人？
·谁是客户的购买代理人？他的电话号码是什么？
·客户的应付账款部门在哪一个办公室？
·那些客户属于最近的产品X的促销范围？
·我何时打下一个销售电话？我最近一次是何时给那个客户打电话的？
作为一个较大的CRM产品套件的一部分，许多联系管理工具能使得销售人员尽可能将他们的日程安排在组织中交流。联系管理CRM真正的价值在于：能够根据他们的影响和决策制定能力，不仅可以追踪客户在哪儿，还可以知道客户是谁。许多联系管理工具可以与销售管理功能连接，有助于优化团队成员的数量和技能，包括著名的销售作用力。
五、线索管理
在前面部分已经描述了，CRM供应商都在声称，通过销售渠道可以推动销售目标更快地实现。但是谁使用了什么样的销售渠道，她将使用多久？
联系管理也著称为机会管理和渠道管理，目标是提供极简单的销售战略而没有销售任务、文书工作，或交流落空。因此销售人员能够随着一个定义好的方法，来将机会转为交易。许多联系管理产品不仅跟踪客户账户历史，还监管线索、拟订下一步并萃取在线销售的努力。
一些销售自动化产品，可以确保公司的营销和销售管理的组织，自动地根据员工的产品知识或所在的区域，将客户线索分配给场外或远程营销人员。因为组织通过营销竞争、客户提及，或通过一个内部的客户支持人员已经赋予了这些线索的权力，这种类型的线索分配能导致更快的交易和更高的成交比率。
另外，SFA工具能够追踪其它有前景的特性，如熟知的产品兴趣、可随意使用的预算额、可能的竞争者，为每一个线索和成为完全随意销售的可能性提供真实的观点。这种信息用在销售预测软件中，可以获得更准确的预测，而不再依靠传统使用的电子制表软件。
有这样的能力，可以很肯定地回答一些问题，而这些问题在以前只能对完整数据进行推测与分析，例如：
在销售周期中哪一步我们失去了大多数希望？
上个月在西北地区有百分之多少的线索促成了销售？
平均的销售周期大概是多长？与业界最佳的管理相比怎么样？
上一年北京分公司办事处的定单数量与上海相比怎么样？
当然，线索管理分析只会与提供给它的数据相作用，不同的产品提供不同层次的复杂性。先进的线索管理工具，在储存在期望的信息中心的成功要素信息基础上，甚至可以计算出销售的可能性；并且其它工具可以在问题出现时警告销售人员，以防止该问题阻碍在另一个潜在客户中的类似机会。
第二节 SFA和移动CRM
每个销售代表或者主管都肯定会遇到过类似的问题：出差各地走访经销商，如何才能对他们有效地监督和支持？到月底了，总结和计划如何能又快又准地完成和上报？每天汹涌而来的一大堆数字，脑子如何能够记得清楚？这么多传真、报表，如何才能理得顺？出租车上、马路边，销售商、顶头上司来电话要数据如何才能迅速应付？
每个销售机构都在寻找能够持久提高利润、降低成本、提高客户满意度的创造性方法，在整个营销队伍中实现信息化管理和知识管理。随时、随地、随心地移动信息管理应运而生。采用基于智能手持设备的渠道销售自动化移动解决方案，对于渠道销售管理必将如虎添翼，以上所提到的一连串烦恼和矛盾都将得到有效地解决。
移动销售人员可通过掌上电脑等移动设备，向公司网络上传自己的销售进展情况，并且从企业可以得到最新的产品、销售、库存等等信息，完成销售机会跟踪、配置产品、定价、报价、订单销售工作；需要特别指出的一点是，使用掌上电脑等移动设备， 大大提高移动营销人员专业形象和信心。营销经理可方便、迅速地分派销售任务给各个销售网点以及销售人员，定期检查业务工作，掌握公司营销情况；查询各种经营数据；并广泛接收企业外部相关信息、顾客信息、商业政策法规、商品性能质量、新上市商品、供货商情况等信息；更能查询商品进、销、存等计划完成情况分析。客户服务人员能及时、可靠地处理客户的投诉和反馈信息，为销售人员提供支持。配送人员通过移动设备，方便地获取配送任务，记录配送任务的完成情况，并能及时地与销售主管以及客户服务人员的信息流相衔接。
一、从客户机/服务器（C/S）模式到Web
一方面，Web简化了信息的利用。现在，代替将信息搁置在每一个销售人员的膝上型电脑上， SFA功能依靠一个运行CRM软件的总部Web服务器，销售人员可以远程从服务器上获取数据。被限制在一个统一的服务器上的信息，对于不同地理区域和多人团队，都是一致的。客户端膝上型电脑上的数据如何与总部数据库的数据保持并行同步，已成过去的事了。
Intranet基础实施也消除了传统支持管理通讯交流的成本，而不再将工作交给公司选择的网络服务提供商（ISP）。资源消耗戏剧性地低于用于支持旧式的客户机/服务器（C/S）模式。因为那种旧式的模式，需要昂贵的调制解调器、无数专用电话线的支持。Web简化了信息的存取，它让公司将远程存取外包给ISP，公司关注的是，运行应用程序和维持数据等决定公司核心竞争力的要素。膝上型电脑的配置和支持成本因此而降低。销售人员不再需要充当系统程序员，来设置他们的通讯选择器、调制解调器等。
最重要的是，基于浏览器的技术屏蔽了公司有价值的数据，这些数据是决定他们竞争力的主要武器之一。现在账户人员不用再来确保数据的安全，有经验的IT员工管理并保护在公司总部中央位置的关键客户数据。数据不再传播，但仍保留在一个地方。删除文件、摔碎膝上型电脑、失去销售人员的风险，因此而大幅度下降。
二、SFA走向移动化
在减轻了膝上型电脑在销售自动化中的责任后，CRM供应商设法免除堆积在一起的麻烦。当IT团队不再必须提供和配置膝上型电脑，并且账户人员也不会出现，袖口被一个挂在肩上的沉重的公文袋撕破。
手持设备技术正以更快的速度更新着。根据Aberdeen Group的预测：到2004年，将有7400万用户通过无线技术，从Web上获取信息。个人数据助理（PDAs）、蜂窝电话、Web电话、收发两用的呼叫器、便携式电脑，以及其他一些显示设备，使用它们的通讯特征，能够在任何时间、任何地点通过无线网络来获取信息。
交易的成功与否取决于你是否具有最快的响应速度。使用无线技术，配置一个产品并进行定价，再签订合同，这些任务度可以远程来完成，较以前那种传真和电子邮件的方式，要节省很多时间。
一个账户人员可以实时地获得有关发展中的客户事件的警告。她可以用一个收发两用的呼叫器或其他设备，给一线服务人员发送解释的信息；给她的老板提出如何应对一个棘手客户的建议；或者给营销人员提供追加销售的建议。
一线人员不仅可以获取重要的信息，而且，它们可以更新那些，传回到公司服务器的、被其他组织所利用信息。伴随着这样一种闭环信息交换，公司看到了遍地蔓延的客户智能，因此公司对待他们的客户变得更加明智。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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