客服中心是社会吗？——亲身感受舒适的设施

客户世界|西岛和彦|2008-10-30

多次听到“工作环境正不断朝着具备社会化功能的方向转变”的这种论调。据说，美国大企业员工年平均劳动时间接近2000小时，在这种世界上都屈指可数的劳动时间长的美国大企业中，这种倾向尤其明显。

在郊外绿意盎然的环境中有个宽敞气派的建筑物，里面的办公用品、家具、采光、音响、配色都是根据人体工学设计的。因此，职员的满意度也比较高，让访问这种欧美客服中心的人们不禁发出一声声感叹。

在受美国白领阶层（智慧的劳动者）欢迎的大企业，都注重给职员提供舒适的办公设施和环境。比如：有无拘束的自助咖啡店；有可以进行自由讨论的谈话室；工作和休息之间没有明显的区别，可以与同事进行长时间的交流。因此，好多以穿着印有公司标志衬衫为自豪的职员们长时间对着电脑工作迟迟不愿回家。许多公司都在想方设法为这些职员提供更舒适的工作环境。

如果企业内部设有诊所、托儿所、健身中心、休养设施、邮局、并有安排旅行和出差的部门等等，职员们即使一整天呆在公司也不会感到不便。以前这些设施由社会为企业提供，但现在企业自身却将这些实施社会化。

健康的工作环境提升作战力

以前客服中心的设施主要是指区域划分、配置、家具、用品等，但现在随着客服中心的规模扩大化，也开始考虑职员的福利待遇。

一般来说，如果客服中心的职员超过一百人，开展业余休闲活动（建立英语会话教室等）的要求会相继提高。如果达到三、四百名，就有必要建立食堂、体育等附属设施了。现实中，确实有很多企业已经着手处理这方面的事情了。

但在日本，很多客服中心不得不接手总公司淘汰的设施，称之为“废物利用”。有一家客服中心只设立了一个“插花教室”，这显得格外显眼，给人留下与其它设施不协调的印象。如果考虑到整体的平衡，倒应该多关心一下托儿所如何设立。

不管是日本还是美国，年轻主妇是客服中心宝贵的战斗力。为了留住主力，在美国开设托儿所是客服中心常见的措施。在日本，市郊的工厂等也都开设托儿所。当然，在日本这种幼儿园主要分布在“市郊”。因此乘何种交通工具带孩子到客服中心也是个很大的问题。

乘坐拥挤不堪的电车和公共汽车是不可能的，错时上班作用也有一定限度。不过想在可以步行上班的范围内招聘员工，在可供使用的人员数量上会有问题，而且受到天气的影响。只好利用公司的专车或私家车。所以托儿所要备有停车场，考虑房地产成本的话，只能选择市郊。

至于停车场，24小时运营的客服中心要特别留意。现实中也确实存在通过建立宽敞的停车场成功留住职员的客服中心。客服中心的地理位置不仅要考虑停车场，也要考虑停放自行车的场地。因为最近要求建立自行车停放场地的需求也在提高。

另一种方式解释奢侈

参加客服中心商业展览容易疲劳，因为要不停的走来走去。但在高尔夫球场，即使跑6公里（相同的路程，每个人“步行的距离”不一定相同）也不至于那么累，因为在摆杆或等待时间可以休息一会儿。

“VDT（画像终端）的连续工作时间为60分钟以内。之后可以休息10分钟到15分钟”的规定也是为了休息后得到更好的工作效率，但有些吝啬的经营者却担心员工们因此要求建立休息室。原来，大公司开始实行每周休息两天的制度时，有些公司因为担心“业余时间增多，消费也会增加。这会引发提高工资的要求”，而要求职员强化自我启发。两者的可笑之处几乎同出一辙。

现在，话题回到客服中心的商业展览。在美国进行类似的展览时，在宽敞的会场的几个角落设有短时间按摩的收费服务。最近日本企业为了让职员轻松的接收按摩，也开始在职场内设立按摩室。而这些是客服中心更应该具备的设施。

良好的办公氛围提成业绩

前几天的大学同学会上，只聚集了50名当年的教师和学生。但是，33年前的那场大学改革运动在我们毕业之后变得烟消云散，这又是为什么呢？最大的理由可能是因为它太过于尖锐了吧。

从反省的角度来看，为什么只有客服中心精神压力特别大呢？从效率方面来看，如果因为客服中心需要舒适的空间设计，而在企业内部提供特别设施的话，恐怕不会得到什么好结果。因为，超过其他部门的好待遇，不仅会引发他人的妒嫉。同时，也增加了对“高成本客服中心”的压力。

当然，改善管理层的办公环境之前，要先改善客服中心等的现场办公环境，提供按人体科学设计的舒适的轻松的环境，这一点我不想否定。我认为需要改善的不仅是客服中心的环境，也要改善整个日本企业的办公环境。

当然，长期工作的动力和办公环境的改善有着很大关系。调查结果表明：临时职员不太在意办公环境（因为那个职场对他/她们来说是暂时的）。这如实反映了现实。

人性化的办公设备留住人才

就我自身而言，自从独立工作以来，我坐在电脑前敲打键盘的时间以前增加了许多，结果渐渐出现腰痛和背、手腕、肘麻木的现象。这是因为无辜的增加了这些地方的负担所造成的。

如果因桌子的高度不适当，要摆出理想的姿势而加重骨盆负担时，可以用脚架支撑身体或者可以调节椅子各部位的高度。我买了一把椅子，椅子的扶手与键盘成八字形；与鼠标成逆八字形，而且可以左右调整。但是为了节省预算，上下高度的调整采用了自制的海绵衬垫。舒适的环境也是可以自己创造的。有一次休息日访问过一家客服中心，给我留下深刻印象的是他们给每人操作的电脑覆盖了手制的布罩。

总之，好的环境可以让员工和个人都感到舒服，同时提升工作的业绩。公司应该注重此项细节，这样企业才能留住人才，并不断发展壮大。

本文刊载于《客户世界》2008年10月刊；作者为日本Telemarketing协会情报委员长，中国信息产业部呼叫中心标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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