北京青年报售后服务暗访引起的系列反响
||2004-12-03
我们连续作了三期关于经销商售后服务的调查，在经销商中引起了强烈的反响。目前汽车销售遇冷，很多经销商苦练内功，希望更多赢得售后服务市场。调查的结果让一些在售后服务领域做得很扎实的经销商很欣慰，也让很多经销商看到了自己存在的问题和不足。一些经销商给编辑部发来电子邮件或给记者打来电话，表示对媒体监督的感谢并把自己通过调查发现问题后整改的内容告知记者。本期就经销商对调查的反馈进行一下总结。
同时，令记者感到遗憾的是很多得分低、售后服务存在很多问题的经销商并没有作出积极的反应。
-北京现代瑞通：客户拿着《北京青年报·汽车时代》来购车
北京现代瑞通店表示：调查结果看似偶然，实际是一个公司管理水平和服务能力的必然体现，暗访报道后，来其店看车的准车主们，许多是拿着北京青年报的《北京青年报·汽车时代》来购车的，客户们表示：“冲着你们的服务优势来买车的！”瑞通店还遇到了一个案例，系列调查之一刊出的第二天晚上10点30分，一北京用户从廊坊打来电话，车辆故障为：由于电瓶供电不足，用其他车的电瓶搭线后全车没电。救援人员查出其虽不是该店客户，但考虑到客户回京心情急迫，救援人员立即赶往廊坊。凌晨2点，故障排除后，顾客举着手里的《北京青年报·汽车时代》激动地说：“我是看着前一天关于救援暗访报道打来的救援电话，要不是这张报纸，恐怕今天晚上我们要住在廊坊了。以后车的保养、维修我就认准瑞通4S店了！”
-北京现代信发店：针对扣分进行改进
北京现代信发店赵新海总经理对调查十分重视，针对被扣除20分中存在的接待电话时间过长等问题召开了工作改进会议，对公司目前在维修流程、展厅环境等存在的问题提出了改进方案。为了满足顾客的需求，首先重新完善了客户24小时救援服务的工作流程，同时增设了24小时手机救援电话并有专人值班负责客户的投诉，为顾客提供了绿色通道。其次，对电话接待用语进一步进行了完善，以方便用户电话咨询。第三，为了使售后接待前台与维修车间之间联系便捷，购置了专业对讲系统，改进了通信方式：还投资增设了大厅语音系统、液晶电子显示系统，让来店的顾客随时能了解到自己爱车的维修保养情况。
-达世行：通过调查进行改进和学习
达世行副总经理、维修站站长钟力平表示，感谢媒体对达世行的服务监督，使其能够从普通客户的角度体验出服务环节存在的问题。也感谢媒体通过调查让达世行学习到了其他品牌维修站服务中做得好的地方。达世行在调查中的得分较低，但其没有和记者理论、着急，而是耐心找原因并进行改进。钟力平表示，此次的调查结果完全是由于近日增加两台电脑话务员进行录音时误将晚7点30分开始的“星月服务”时间搞错以及把人工服务请按“0”的转接提示放在提示的最后，造成的不易引起注意导致调查人员认为已经没有服务。
钟力平表示，该店救援车备有简单、急用的配件，如灯泡、保险、电瓶等，一般的紧急情况是可以处理的。故障复杂、不能当时处理的，可以实施拖救或通过专业的救援车拖到维修站进行进一步的维修。客户有紧急情况，确需及时修理的，救援人员可以通过上报客户服务经理进行紧急安排，还可以特例进行抢修。根据调查以及发现的问题，达世行现在已经对电话自动接听系统进行了改进。把问候和人工服务请拨“0”的提示放在首位，给客户明显的提示，任何时候都会有人工服务，然后提示紧急救援的手提电话号码。
-汽修六厂增加夜间以及周六、日服务人员
《北京青年报·汽车时代》对4S店汽车维修服务暗访情况的报道，引起汽修六厂领导的高度重视。暗访情况见报当天，六厂就下发了特别通知，并召开了专题会议，就提高服务意识，规范服务标准，强化服务力度进行了具体的布置。
对此次调查中，得分比较高的上海通用站，厂领导提出：虽然取得了较高的评分，但仍有改进的地方，例如，电话铃响6遍才接听。没有达到六厂2002年服务规范十条标准中“电话铃响3声有人接听”的要求，说明服务仍有待提高。厂领导要求各站重新学习“十条标准”。得分较低的北京陆鼎汽车商行，从站长到员工心情都很沉重。大家分析原因，主要是对新业务员培训不够，新业务员对厂维修经营状况不够熟悉。厂领导鼓励他们吸取教训，放下包袱，拿出行动，奋起直追。陆鼎商行雷厉风行地对业务人员进行了“服务用语规范化”培训，并在人员少、任务重的情况下，增加了夜间以及周六、日服务人员的配置。
-广本立水桥店向广本申请明示销售和售后电话
广本立水桥店表示，调查中网站和手册上的电话均为该店销售部的电话，所以晚间无人值守，考虑到部分非该店管理内客户也有可能通过网站电话和保修手册电话请求救援，所以他们已向广州本田汽车有限公司递交了书面申请，请求广本在网站和手册上明示销售和售后电话，广本有关工作人员已进行有关更改。自2004年1月正式启动24小时救援服务以来，夜间救援每月都在10台次以上，多则在20台次，救援客户最远至河北固安。他们专门编制了《救援DIY》手册，详细列举一些使用车辆时应注意的事项和如何处理简单故障，以节省客户等待救援时间。该手册在新车发售时，连同“售后服务联系卡”一同配发给客户。
此外，联航长铃也发来邮件表示记者暗访给予的客观评价，对其今后的工作和服务质量进一步提高有很大的帮助。
北京青年报汽车时代
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这家伙很懒，什么都没写！
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