深圳发展银行95501客户服务中心全面升级

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1472

||2004-12-03

客户世界消息：[2004年12月3日，深圳]刚刚被广大网民、股民评为“最佳呼叫中心”的“95501”近日喜上加喜，深发展客户服务中心系统全面升级并乔迁新址。当日，该行举行了隆重的乔迁揭牌仪式，深发展董事长周林、行长何如以及众多业界同行参加了仪式。

“客服中心”这一营销服务形式在国外已有几十年历史，金融、物流、电信、公用事业、娱乐业等各行各业均利用客服中心来营销和开发新市场，银行业更是广泛利用其进行主动的客户服务或催收账款。一般来说，客服中心通过为客户提供全天候远程服务，可以加速客户和银行的资金周转，提高资金利用率，拉近银行与客户的距离。客服中心还可以为客户提供个性化服务，通过对客户的细致分类，通过电话、电传、手机短信息、网络邮件和传统邮件等方式，在特定的时间、将特定的信息传递到最有可能的潜在客户手中，以其针对性强、反馈迅速和可控性强的特点，达到高效营销的目的。近年来，客服中心在我国银行界得到了广泛的认可和推广。

作为我国建立现代商业银行制度的重要实验田，“敢为天下先”是深发展引以为豪的独特品质。基于对“客服中心”重要性的充分认识和对全行发展的战略思考，深发展于2002年即着手建立客服中心，并以“起点高、技术先进、功能齐全”为前提，为客服中心制定了开拓新型服务渠道、建立互动营销中心的战略发展规划。正是在这种高定位、高要求的发展规划的指导下，深发展客户服务中心显示出强劲的发展趋势，业务量不断增长，影响力日趋扩大。成立以来,“95501”已受理电话约84万通,解决客户疑难问题70余万个,完成业务处理近10万笔。出色的业绩，使“95501”脱颖而出，凭借国内银行业第一个支持全行业务的客服中心系统、达到业界先进水平的话务接通率、热情周到的服务以及高效的营销渠道，获得了银行类唯一“最佳呼叫中心”的殊荣。

经过本次扩建，深发展客服中心面积达到1500平方米，可容纳100多个座席，并配置了技术先进、功能齐全的综合客户服务系统。该系统集成了优秀厂商的优秀产品，应用了代表未来发展趋势的先进技术，是业界第一个做到网间智能路由的客服中心，在完成电话与电脑集成的基础上，更解决了系统与银行业务的集成难题。

通过扩容和升级，深发展“95501”客户服务系统将更加突出“营销”功能，业务人员可利用系统提供的营销调查定制功能，定制丰富的营销调查表，系统的外拨服务模块则可提供多种外拨方式，开展客户回访、客户调查、市场调查、电话营销等业务，从而使客服中心的“业务咨询中心、投诉中心、电话业务处理中心、电话营销中心”等职能得到更为有效的发挥。

揭牌仪式上，深发展客服中心负责人表示，在保证高接通率、高话务量的前提下，95501将充分发挥投诉受理、建议受理、信息反馈等各项功能，不断丰富客服品种，充分借助电话银行、网络通信和数字交互式媒体拓展复式营销，把客服中心建成深发展重要的对外窗口、与客户沟通的枢纽，以及高效的“互动营销中心”。

为庆祝此次客服中心的升级，深圳发展银行近日将开展一系列回报客户的活动。12月3日当天，深发展将从拨打95501的全国客户中随机抽取500个幸运客户，并在后续的15天内，每天随机抽取100个幸运客户，送出精美的礼品。另外，在活动期间，对深发展客服中心提出合理化建议并被采纳的客户，也可获赠精美礼品。