呼叫中心员工心理管理及基层能力提升专题研讨班
客户世界|CC-CMM |2008-10-28
主办单位：工信部呼叫中心标准指导委员会
承办单位：客户世界机构（CCMWorld Group）
培训时间：2008年12月08-09日
培训地点：北京 凯康国际酒店
问题与困惑：
呼叫中心有效管理体系如何建立？如何选择适当的人员从事适当的职位？如何管理座席团队？如何做激励？如何降低中心座席人员的流失？如何平复员工的不良情绪？如何提高基层管理团队的管理有效性？这些问题是很多呼叫中心营销管理者们经常面临的困惑。
☆ 在呼叫中心内部，如何将一个个任务迅速而有效的执行到底？
☆ 心理管理具有什么样的科学性？为什么会成为呼叫中心管理的一种新思维？
☆ 如何对“单调”服务性的工作制定科学、合理的执行计划？
☆ 如何有效地执行管理计划？并能科学地维持好坐席人员的工作积极性？
☆ 如何通过合理的管理来提高呼叫中心的绩效？
培训收获：
☆帮助管理者提高运营管理水平，形成可靠达成目标的多学科支撑的管理方法；
☆帮助管理者加强对各级工作人员的理解、判断、分析能力；
☆呼叫中心团队的核心能力认识；
☆提升呼叫中心团队的核心能力；
☆了解你的各级员工，真正建立共同发展目标，促进员工掌控发展自我的能力。
适合对象：
1、分管呼叫中心的高层领导
2、呼叫中心总经理、总监；
3、呼叫中心项目经理；
4、呼叫中心营销部门负责人
5、呼叫中心班组长及各管理岗位负责人；
课程内容：
第一讲 呼叫中心员工心理管理
拿什么支持你—我的基层管理者
1、心理管理介绍
2、客户服务中心工作的心理学意义
☆压力种类与管理实践
☆中心压力相关因素控制策略
3、该做的做了吗？――影响流失率的管理内容
4、如何留住优秀的人才
实际案例介绍—某实验基地电信业大型呼叫中心的管理应用
第二讲 呼叫中心基层管理能力提升
1、客户服务中心管理新思维――人本管理
2、成功有效的团队文化建设
3、领导的专注力放在哪里？
4、八零后群体特征与管理建议
5、全新培训体系建设
第三讲 实际案例介绍
无论我们对未来有多么美好的期望和愿景，无论我们对客户是多么的热情和关怀，无论我们对员工是有多么的尊重和善意。但，如果不能有效提升我们的组织能力，那么上面的一切都不会有“善果”，能力是我们实现愿望基石，是我们竞争胜利的保证。因此，对于管理者来说，管理的本质问题就是如何提升组织的组织能力。
基于能力的呼叫中心管理提升：
1：呼叫中心组织能力体系架构
2：呼叫中心组织文化建设
3：呼叫中心流程化组织建设
4：呼叫中心员工队伍建设
特邀专家：
应业内人事要求，本次课程邀请了大型客户服务中心高级管理者参加实际案例分享；特邀专家具有运营管理千人以上客服中心的实际工作经验，并长期与心理管理研究人员合作，积攒了大量的实际工作经验与参会者分享！
主讲专家：
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王辉
现任北京本源慧通管理咨询有限公司项目总监；多家管理咨询机构、企事业单位特约心理顾问；2006年参与企业心理援助工作（EAP），开始在客户服务领域中进行心理学应用研究，应邀参加中国移动通信集团公司员工心理援助项目。在客户服务行业建立科研基地，积攒大量科研数据，并形成一些符合心理学原则、能够为客户服务中心带来收益的管理工具、调查问卷及课程；主要涉及范围《压力缓解与情绪控制》《员工积极心态建设》《人际关系管理》《心理学在客户服务行业中的应用》《心理学去专业化应用》《有效沟通》等课程、项目。
策划、参与多家客户服务中心及心理管理在企业中的应用项目运作；涉及范围：电信业、金融、保险业及服务、教育领域；服务客户包括：泰康人寿总公司、吉林长春公司、中国人寿北分某营业中心、中信银行信用卡中心、中国移动河北公司大客户部、中国移动海南公司客户服务中心、中国移动江苏客户服务中心、淮安客户服务中心、中国移动内蒙古客户服务中心、中国移动宁夏客户服务中心、中讯邮电设计研究院、CBRE集团等；
参会费用：
参加费用：RMB 3,800元（含培训费、午餐费、资料费）
11月20日前报名享受9折；同一机构3人以上报名享受8.5折；客户世界会员享受8折优惠.
参训学员经考核，合格者可颁发信产部（工信部）“客户信息服务师”技术培训证书，不单独收取费用。
报名咨询信息：
联系人：董薇 小姐
咨询电话：010-84471938-3/84471790-2
传真：010-84471790-4/84471938-4
电子邮箱：dongwei@www.ccmw.net
官方网站：www.www.ccmw.net
责编：admin
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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