银行网点以“变”求突破
|陈光波 文丽|2008-10-27
虽然曾经有很多专家和行业领袖断言，在不久的将来以网上银行为代表的电子银行渠道会逐渐取代传统的银行网点。但是，无论是发达国家还是国内银行的经验都显示，更多客户还是偏好通过银行网点获取人性化的服务。
为抢占竞争的高点，商业银行在网点上的投资不断增加，纷纷重新制定各自的网点战略，优化网点布局，调整网点定位，通过网点分类、功能分区、客户分层、业务分流的策略加快网点转型的步伐，推进银行网点的变革。
变革一：定位
长期以来，国内银行按照行政级别设置网点，营业网点功能分类简单，普遍采取封闭式柜台形式办理业务，按业务种类设置对外营业窗口，前台操作和内部核算混为一体，银行网点利用效率不高，很难提供差异化服务，无法体现网点作为销售主渠道的作用。
现在，银行转变了观念，传统概念上按照行政级别划分的支行、分理处、储蓄所定位悄悄发生了变化。不同类型的新式网点出现在客户面前，各家商业银行都推出了专门针对高端客户的财富管理中心，也有银行推出了一个网点只有3人的社区金融便利店。银行接受客户分层经营管理的理念，根据零售银行战略蓝图明确网点渠道在所有零售渠道中的定位、不同网点类型的定义，明确网点为谁服务、提供什么样的服务，根据客户群体的不同，分别建立私人银行、财富管理中心、贵宾理财中心、标准网点、自助银行等全方位、多层次的物理服务渠道，为不同层次的客户提供差别化、个性化、专业化的服务。
变革二：布局
在渠道变革战略中，其中重要的一步就是调整网点布局，加快网点重组优化。各家银行根据自身的发展战略，对营业网点建设进行总体部署和规划，在综合考虑经济、金融资源、城市规划和客户类型等因素的基础上，对本行营业网点布局的进行统筹安排和布局调整。
银行网点选址是在网点布局规划的基础上，综合考虑银行战略、市场环境、客户结构及交易习惯、竞争状况、交通、成本、发展潜力等因素，确定某一区域范围内营业网点建设的具体地点及网点功能定位的过程。由于客户在选择银行的时候，主要依赖银行网点网络的便利性，也就是说，网点的位置是决定各商业银行市场份额的主要因素甚至是最重要的因素。因此网点选址是银行获取竞争优势、抢占市场高点的重要一步。
变革三：分区改造
在网点布局调整的同时，国内银行网点改造的举措不断增加。在网点重新装修改造和新网点的设计中，国内外优秀银行都将吸引目标客户、提升销售与客户体验、转移低价值服务作为核心目的。在改造过程中，充分考虑客户需求进行功能分区，通过网点功能分区，尽可能为不同客户在不同类型的网点和不同区域提供符合客户需要的差异化服务。
建设银行在国内第一家统一设计网点VI，又于2006年开始全面启动营业网点视觉形象建设工程，根据客户业务办理需求，统一划分网点功能区，将网点内部分为客户引导区、客户等候区、现金区、销售理财区、自助银行区、电子银行演示与交易区、业务处理区等，设计合理的客户动线和员工动线，使新改造网点的服务效率大大提高。
变革四：流程再造
成功的网点变革还必须考虑运营的提升，即通过网点流程再造、组织与人员变革、网点内部设计与IT技术，提升网点运营效率、增加销售、改善客户体验。
建设银行2007年开始全面推广零售网点转型项目，核心内容是前台和后台分离、高柜和低柜分离、批发和零售业务分离，通过业务流程变革，优化服务流程，减轻一线人员压力，塑造网点精神，全面提高网点服务质量和前台的销售服务能力。到2007年末，全行超过四千家网点按照新的服务流程上线运行。从前期转型效果看，转型后建行网点标准化服务提升很快，客户满意度明显提高。
变革五：自助网点
以ATM为代表的自助渠道作为银行多层次物理服务渠道的组成部分，在分流网点柜台压力，为客户提供更大便利性等方面起着举足轻重的作用。近年来，各商业银行都加大自助设备投入，在为客户带来便利的同时，给银行也带来很好的效益。根据从建设银行了解的信息，到2007年底该行安装运行自助设备就超过23000台，自助银行2000多家，自助设备总交易量与柜面总交易量基本相等，即自助渠道已经承担了与柜面同样多的工作量。
作者单位分别为：建设银行总行、新华社
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这家伙很懒，什么都没写！
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