中国大地保险全国客户服务日活动纪实
|杜国平|2008-10-27
2008年10月20日，这是个普通平常的日子。但对于中国大地保险数万员工来说，却有着非同寻常的意义。这一天中国大地保险公司迎来了成立五周年庆典。没有特别的庆典，全国1800多家分支机构为期15天的“客户体验日”活动引起了记者的兴趣。
一、60万客户享受了跨地域的通赔服务
2008年6月29日，湖南的韦先生在南京双龙大街驾车出险。由于韦先生的车是在湖南株州中心支公司营销部承保的，中国大地保险自动进入了全国通赔服务程序。当他拔通95590统一报案电话后，江苏分公司的客服人员刘海峰立即与他取得了联系，并当即与三责车在交通事故理赔中心现场进行定损，双方当事人现场处理当天完毕。7月11日，在江苏工作的韦先生带着理赔所需材料到就近的江苏分公司通赔网点索赔，工作人员对其单证进行审核后将单证上传到了理赔管理全流程系统，湖南株州客服人员在系统中完成了理算、核赔及结案环节，并及时通知了韦先生，直到7月18日，韦先生持身份证及材料交接单，并按照个人要求直接领取了现金赔款。
简化的手续、高效率的理赔服务让韦先生切实体会到车险通赔的方便，他说：你们保险公司也能办“通存通兑”，我再也不用象以前那样回湖南办赔款了。
有韦先生同样感受的客户还很多，江苏分公司客服部负责人介绍说：仅2008年4月至8月间，平均每月处理通赔案件30件。据了解，截至2008年5月份，中国大地保险系统共在34家省级分公司、1245家县级机构开通了车险全国联网通赔服务，共受理包括查勘定损、代收单证、代付赔款等通赔案件60余万件。
二、个性化服务凸现客户利益
与传统的车险理赔方式相比，车险全国通赔的最大亮点就是为客户提供人性化的服务。比如，客户可以自由选择中国大地保险任何理赔网点递交保险索赔单证，可以自由选择理赔网点领取赔款，还可以自由选择取现、转账等多种获得赔款的方式。在保护客户知情权、维护客户利益方面，公司提供“赔案在线查询”服务，凡公司车险客户只需登录公司网站，输入自己的保单号或车架号即可随时查询赔案处理流程、损失情况、赔款情况等信息，全面实现理赔服务的公开化、透明化。
同时，客户还可通过查询系统邮箱留下意见和建议，公司安排专人对每一个邮件作出具体回复。据初步统计，理赔服务人员每月回复客户邮件达1000多个。
车险全国通赔类似银行通存通兑，是一种以“客户为中心”的新型服务方式，通过公司在全国范围内的机构网点，实行异地代查勘、代定损、代收理赔单证、代付保险赔款、代垫抢救费用，使客户在任何地区都能享受到便捷、高效的理赔服务，省去了客户在理赔过程中因时空限制来回奔波的时间成本和经济成本，提高了服务效率，提升了服务品质。
三、“客户服务年”推动服务再升级
继2007年初实现省内中心支公司间通赔，10月实现全国范围内中心支公司间通赔以来，2008年上半年，中国大地保险又将通赔服务延伸到县级机构,并把它定为2008“客户服务年”的重要内容，努力打造公司形象品牌工程。经过近半年的扎实工作，设备配置、人员培训、系统调试及财务配套等各项工作已步入正轨。
客服体系的再次升级有效解决了客户异地理赔难的问题，在为客户提供更加人性化服务的同时，进一步提升了服务品质。
与此同时，中国大地保险致力于服务创新，以优质服务塑造品牌。在“客户服务年”活动中，公司把客户投诉工作列为“一把手”工程，定期听取汇报，并以客户投诉为切入点，加大了客户回访力度，开展了客户“零投诉”竞赛活动，自觉接受保险监管部门、保险行业协会和社会公众的监督。上半年，客户回访的内容涵盖了承保、调度、现场查勘、已决案件、双代案件及投诉案件等，7月1日以来，车险现场出险客户的回访达到100%，据统计，目前客户回访满意度达95%，有效投诉率从4月份的0.35‰降到目前的0.08‰，大大推进了客户服务水平的提升。
值得一提的是，为提高查勘现场的快速服务能力，中国大地保险在18家机构积极尝试使用PDA。当客户出险报案后，公司的查勘人员能在PDA中的GPS指引下快速赶赴现场，并通过PDA对车辆受损部件现场精确定价，大大简化了配件报价及后续复杂的审核环节，现场准确定价大幅提升了案件处理的速度，客户能享受到大地保险专业、高效的理赔服务。
车险全国通赔服务举措尤如一项“民心工程”，将大地保险的服务实实在在地贴近“大地”，服务民生。当它的"根"延伸得越深，大地保险之"树"就会越茂盛
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这家伙很懒，什么都没写！
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