家电售后服务参差不齐洋品牌服务更让人失望

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1222

|赵艳国|2008-10-23

家电售后服务参差不齐洋品牌服务更让人失望

12家知名家电企业售后服务大调查

作者：赵艳国 | 来源：在线国际商报 | 2008-10-23

家电售后服务重要性不言而喻，在日常生活中，消费者无论是不熟悉新买家电的操作，还是在使用过程中出现了故障难题，往往最先想到的就是拨打家电客服热线，向家电客服人员咨询或者报修。家电的售后服务早已成为家电企业和消费者共同关注的焦点。面对市场日益激烈的竞争，一方面家电企业为了吸引消费者的眼球，在产品日益同质化的情况下，纷纷把目光聚焦在了售后服务上，将服务作为行业竞争的又一利器。于是，不少家电厂商纷纷推出了免费服务、延长售后“三包”期限、个性化服务等措施。一系列措施的创新和出炉，足以看出家电厂商们对售后服务的重视。然而，如何才能让售后服务的老规新矩，为家电品牌的塑造锦上添花，而不是狗尾续貂？当然就要看商家的服务水平与服务质量了，因为服务已成为品牌在消费者心目中的进一步延伸。为了解家电市场售后服务的最新情况，记者以消费者的身份，针对12个品牌家电的保修服务情况，做了一个调查体验……

个别热线接通情况不乐观客服人员不应仅是接线员

记者做了一个测试，在同一时间段其他条件相同的情况下，以10个电话为基本调查量，拨打了各厂家服务热线。

在本次调查的家电热线中，大部分都能保证七成以上的电话一次性接通人工服务。海信、TCL、夏普三个品牌的服务热线10个电话全部一次性接通人工服务，而长虹美菱、新飞、创维、西门子、康佳、索尼六个品牌一次性接通人工也都在八成以上。与以上九个品牌热线的高接通量相比，只有七成接通的厦华、三星和仅有四成接通的海尔恐怕要逊色多了。

在调查中，记者还发现一些热线电话的客服人员，缺乏最基本的专业知识。以液晶电视为例，记者就相关品牌某一型号的液晶电视出现的“故障”问题，咨询了相应热线的客服人员。本来只是按错了遥控器上“屏幅”设置功能键，只需在遥控器上调回相应比例，问题即可解决。

可当记者咨询这一问题时，却仅有2个热线的客服人员，直接对记者做出了正确的指导。其余热线客服人员，在询问购买日期后，一听属于“包外”范围，不假思索地建议派维修人员上门看看。如此“简捷”的解决方式，效率当然“高”。所以，一名合格的家电热线客服人员，应该能够真正从用户利益出发，具备最起码的产品知识，而不仅仅是一个电话接线员。

洋品牌服务反应慢：

西门子“打太极”

索尼约而不至在接下来的调查中，记者发现国产品牌的服务反应，整体上要优于国外品牌。除索尼热线告知用户维修点电话由用户自己联系，夏普和西门子没有反馈以外，其余9个品牌的维修人员在接到热线反映的信息后，均与用户联系询问了电器故障、预约上门时间。

在接到报修电话后，TCL、海尔、新飞、海信、厦华5品牌的维修人员均在当日与用户取得了联系。TCL、海尔和新飞三家的反馈较快，从拨打热线到维修人员回电，TCL仅用了7分钟，海尔、新飞也只有半小时左右。从拨打热线到维修人员上门服务，海尔仅用了不到一个半小时的时间，从这样的反应速度来看，能赢得消费者的满意和称赞，海尔是当之无愧的。其他几家反应比较快的是TCL、厦华、海信和长虹美菱，从拨打热线到维修服务人员上门，这四个品牌也都只用了4~6小时左右的时间。

从调查表可以看出，在能否如约上门这一问题上，国产品牌与洋品牌几乎是泾渭分明。在本次抽调的12个家电品牌中，海尔、康佳、海信、新飞、TCL、创维、长虹美菱、厦华8家国产品牌以及三星的维修人员都能如约或是提前上门。而西门子、索尼、夏普三品牌的维修服务，则存在着不同程度的问题。首先是夏普的维修人员的迟到，本来和记者约的时间是上午，直至下午他才匆匆赶到。而西门子则是和记者打起了“太极”，在维修人员没有按约定时间上门时，记者再次拨打了其服务热线询问缘由，对方的答复竟然是维修人员已来过，发现单位没有人后留了条子就走了。客服人员在表达歉意之后，承诺当日会“再”安排维修人员上门。于是，记者又与外派维修人员核对了报修地址以及其到达的时间，而根据该维修人员所讲的到达时间，正是记者所在单位的工作时间，根本不可能没有人，至于对方所说的“留言条”更是无人见到过。再说索尼的维修服务，记者在10日拨通维修站电话后，在了解了产品型号和故障问题后，维修站表示他们在2~3天之内会与记者约定上门时间，但一直至13日下午，记者仍未接到索尼的预约电话。于是记者再次与该维修站取得联系，维修站表示14日下午派维修人员上门。到了14日下午，索尼维修人员仍未按约定时间上门，于是记者第三次拨通了该维修站电话，对于维修人员没有上门的原因，维修站没有做出解释，只是又将维修时间安排在了16日上午，但是令人失望的是直至截稿之日，仍未见索尼维修人员上门。在此次调查中，无论西门子售后服务的“难作为”，还是索尼售后服务的“不作为”，显然都是难以令用户满意的。

这只是一次调查，如果是用户急需，谁又会站在用户的角度考虑问题？以如此不负责任的服务态度对待用户，相信市场必将受影响，毕竟消费者的口碑才是最好的广告。从国内外不同品牌售后服务的主要调查项的对比来看，一些国外品牌的售后服务与国产家电品牌相比相去甚远。面对全球化竞争的今天，站在同一水平线上的企业在产品质量、品牌、价格差别不大的情况下，似乎没有比服务更能赢得消费者“芳心”的东西了。

包修期外用户权益如何保障？

“包修期”和“保修期”别混淆消费者去商场购买家电时，销售人员都会就某商品出现质量问题时包退、包换和保修的条件做相关说明，因此大家对“保修期”这个概念似乎并不陌生。但也有消费者在产品出现问题时，持着标有三年或几年保修期的“三包卡”向商家提出维修要求，却被商家告知“过了包修期，对保修期内的商品进行维修要收取一定的费用”的。许多消费者在表示出对商家不满的同时，对商家的说法也满腹疑惑。而事实上，许多消费者往往不明白什么是“包修期”？什么是“保修期”？

“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，按照国家“三包”规定，在这个期限内，经营者为消费者维修商品，可以收取零件成本费但不能收取维修费用。“保修期”是指非三包商品或者超过“包修期”的三包商品，商家保证产品修理的期限，在这一期限内，经营者为消费者维修商品，除收取零件成本费以外，还可以收取维修费。这都是产品的生产者或经营者必须履行的义务。

在日常生活中，也有一些商家钻部分消费者不明白“包修期”与“保修期”的空子，大玩文字游戏。因此，有关人士提醒消费者在购买家电产品时，一定要看清“包修期”与“保修期”是多长时间，谨防经营者在这个问题上做文章。

维修收费很“朦胧”

上文为大家介绍了“包修期”和“保修期”的区别，而事实上关于“保修期内是否应该收费？应该怎样收费？”的争论，早已见诸报端。按照国家“三包法”的相关规定，包修期外的商品维修服务，可以适当收取一定的费用。围绕维修服务收费问题，有关协会组织也在积极引导消费者增强有偿服务观念，倡导经营者规范收取维修服务费。这似乎就为超过包修期产品收取维修费找到了一个合理的注脚。

但是售后的收费标准却始终是消费者摸不清、解不开的方程。在本次调查中，记者还发现对于超过包修期的产品，除海尔表示不收“上门费”之外，其它抽调的家电品牌或明或暗都有此类收费。可以说，维修包修期外产品收取“上门费”，在家电维修行业已是相当普遍的现象。

关于“上门费”的界定，有的厂家解释为交通费，有的厂家解释为维修费，甚至还有的解释为误工费。记者从中国家用电器维修协会相关负责人处了解到，“上门费”应该界定为包修期以外的产品，上门维修收取的交通费。而各个品牌家电关于“上门费”的收取，并没有统一的标准和数额。创维四环以内为15元，四环以外每公里加收1元；西门子四环以内为20元，四环外40元；康佳主城区为20元，四环以外20~40公里30元、40~60公里40元；夏普则是三环内50元，三至五环80元，五至六环100元，六环外150元；三星则按里程收费，0~60公里30元，61~120公里60元，121~160公里110元，161~200公里150元。

另外一个值得注意的现象是，部分商家并没有明确的“上门费”之说。既然包修期以外的产品，上门维修需要收取“上门费”在业内已经“约定俗成”，为何有的家电厂商并无明确的收取规定，而是冠之以“检测维修费”、“上门检测费”、“上门调试费”等称呼。当记者询问起“上门费”时，热线服务人员却避而不谈，有的还推给了维修站回答。在家电售后服务中，许多厂家常常将“上门费”与“调试费”、“检测费”等捆绑在一起“推销”给用户，这样做是非常不合理的。由此也滋生出了维修人员漫天要价等许多问题。早在2006年出台的《家用电器维修服务明码标价规定》中就已经对明码标价问题做出了相关规定，许多商家也都做到了“明码标价”，但对家电维修服务中一项服务可分解为多个项目和标准的，却没有为消费者做出明确的划分，甚至在整个行业内也缺乏一个明确标示每一个项目和收费标准的详细规定。

维修服务可外包服务质量莫打折三包期内的维修和三包期外怎么进行维修？有的是厂家维修，有的是商场进行维修，还有的是外包给第三方。许多家电产品的售后服务，往往三包期的维修还好，三包以外的维修就敷衍了事，有的在很短时间内就会反复维修，难道超过三包期以后商家就没有法律责任了？因此对于家电企业尤其是大品牌来说，首先要讲诚信、讲社会责任感。包修期以外的收费维修服务，更能体现一个企业的社会责任和诚信度。

据悉，目前国内多数家电企业都将不是自己强项的业务外包出去，这样既可以分担家电厂商的售后压力，为企业节约成本，又能够使企业集中精力和资源发展自己的核心业务，也促进了售后服务的专业化发展和家电售后服务市场的繁荣。家电售后服务的外包，同时也催生出许多技术水平、服务程序、服务水平和服务质量参差不齐的独立售后服务商或维修网点。部分家电厂商缺乏对售后服务承包商服务水平的测评和管控，还有的企业为降低售后服务成本，甚至将售后服务外包给了没有资质的维修点，从而导致了家电售后服务中出现了服务意识差，服务水平不高等现象。要逐步改进家电售后服务存在的瑕疵，保护好广大消费者的利益，不但需要有关部门的政策和制度保障，加强家电产品售后服务监管，建立行业主导产品的用户满意度体验制度，更需要家电企业从战略性高度出发，审视自己的外包维修服务，重新认识自己的售后服务。

家电厂商是否注重产品的售后服务，也是经销商引进品牌的重要参考因素。在家电企业并购重组频繁、竞争异常残酷，而产品又同质化严重的情况下，有实力、售后服务好的厂家无疑会在产品销售的过程中得到经销商更多的支持，在激烈的市场竞争中拨得头筹。保护消费者利益其实也就是在保护自己的利益，相信这一点，生产者和销售者应该远比消费者更明白。

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