太平洋产险质量服务月

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1862

||2008-10-23

为配合中国质量月活动的开展，中国太平洋产险从9月1日起在全司开展了为期1个月的“保险服务质量月”活动，凭借“中国质量月”活动在全国的影响力，围绕“提升服务品质、推动价值型增长”的核心，大力开展服务质量系列活动，向社会各界广泛宣传太平洋保险“诚信天下，稳健一生，追求卓越”的企业核心价值观，积极履行企业公民职责，彰显太平洋保险为广大消费者提供卓越服务的强烈社会责任感和服务质量意识，社会各界反响热烈。

动员启动

中国太平洋产险为落实集团关于开展2008年中国质量月暨第三届太平洋保险服务质量月的要求，8月25日在上海举行了“2008年中国质量月暨第三届太平洋保险服务质量月启动会议”。

常务副总经理许建南在会上对开展好本届质量月各项活动做出五项部署：一是化优势为胜势，借助服务月提升全司客户服务工作的基础管理水平；二是打造人有我优和竞争对手难以逾越的服务能力；三是贯穿成本理念，通过服务投入体现资源配置意识；四是充分体现集约化优势，打造客户服务体系的明星团队；五是主动引入公共监督机制，进一步强化服务承诺管理与投诉管理。

太保产险各分公司根据上述部署，围绕服务质量这一中心环节，把进一步提升服务质量作为各司的重点工作，成立了服务质量月领导小组，统一领导、统一协调系列保险服务活动的开展，抓好客户服务基础管理，提升服务质量、落实服务承诺，助推公司业务的可持续发展。

大比武大练兵提升窗口服务能级

服务月中，太保产险在全司范围内开展“学业务、练技能、比服务”全国95500客户服务代表业务技能主题竞赛活动。质量月期间，公司围绕“不断学习、营造氛围、鼓励优秀、培育卓越服务团队”的目标，先后组织38家分公司1500余名95500客户服务代表，从多险种条款知识、承保、理赔业务常识，日常服务沟通技巧，基本法律知识，到95500业务系统和辅助系统操作展开大练兵活动。在此基础上，各分公司举办了95500客户服务代表业务技能竞赛（初赛）。9月18-19日，经各分公司初赛选拔的39名入围选手，参加了由总公司举办的“太平洋产险第一届95500服务之星—全国业务技能竞赛”，经过业务知识、操作技能两轮激烈的竞争，无锡分公司许宏华、华东电话中心刘伟彪、山东分公司宋乐、广西分公司兰平、河北分公司赵敏荣获首届“95500服务之星—全国业务技能竞赛金奖”。

各分公司高度重视95500客户服务电话集中和窗口服务建设工作，在夯实基础，不断完善基础数据、区域地图、话务平台等多项建设，并对呼叫中心在规范服务、优化品牌、提升形象、内部管理等方面加大考核力度，先后开展了普通话演讲比赛，一分种打字比赛，保险知识抢答赛三大主题的岗位练兵和业务竞赛活动。活动不仅让选手们展示了自身的能力，规范了窗口服务的服务标准，强化了全体窗口服务人员的服务意识，弘扬了“吃苦耐劳、甘于奉献”的工作作风，而且不同程度地提升了分公司服务窗口的服务效率与服务水平。

【无锡分公司】

组织95500电话客户服务代表开展业务技能竞赛，选拔出最优秀者参加总公司的95500客户服务代表业务技能竞赛。该分公司选派的许宏华取得了总公司组织的“太平洋产险第一届95500服务之星—全国业务技能竞赛”第一名。

【北京分公司】

此前开展了“为奥运护航，为客户服务”奥运火炬传递竞赛活动，在9月质量服务月期间，这种奥运服务客户的精神，也得以延续，95500每位座席人员都将奥运的热情与活力。分公司在大比武中坚持每周例会学习的基础上，加大了培训力度，根据每周报案汇总情况和特殊案件做模拟接线的情景练习，为座席生更好地交流学习搭建了平台。取得了一定的效果，不仅增强了座席的应变能力，更为提高通话质量奠定了基础。

【深圳分公司】

95500、出单、理赔、核保、财务共五个岗位，参赛人员200余人，分别针对专业知识、服务规范和服务礼仪等方面开展集中式服务技能竞赛，通过评比，提升了窗口人员服务为客户服务的自觉性、规范性和有序性，服务风貌得明显提高，共有12名员工获得了“优秀服务能手奖”。

自我诊断推进服务质量体系建设

质量月中，太保产险编制了客户服务质量体系监控评价指标，即：“五位一体客户服务质量体系监控评价指标”，并从5方面开展服务质量体系建设的推进工作：一是对服务质量监控按照动态监控、考核到司，二是主动地化解各类服务危机，立足服务奥运、服务世博，再推新举措，三是关注客户需求，建立了服务时效数据分析系统和客户满意度调查机制，四是加强服务过程控制与监督评价制度建设，充分发挥社会第三方监督机构及“社会监督员队伍”对各级机构服务质量的监督职能，五是实施服务承诺的系统化管理，切实履行各项客户服务承诺。

太保产险进一步完善服务质量管理的方法与手段，实施“客户服务质量评价指标体系”，定期开展服务质量自我诊断，形成测评报告，专项整顿改进，误导销售、不守诚信、查勘反应慢、理赔周期长、投诉处理推诿等各类突出问题得到了集中解决，推动了服务质量体系建设，促进了服务质量监控长效工作机制的形成，推动了服务质量跨上了一个新台阶。

【苏州分公司】

对全辖机构和本部服务门店的服务环境、服务人员态度、查勘定损等指标进行暗访测评。评测小组还以普通客户的身份拨打95500电话报案要求查勘现场，全程评估全辖车险报案、调度、查勘等服务环节的服务质量，并根据各机构服务质量综合测评成绩授予星级服务窗口。

【宁波分公司】

实施明查暗访、非现场监测，规范各客户接触点的服务流程与服务标准，做到每季明查暗访，每月发服务质量简报，每日投诉处理与反馈机制，每季评比季度服务明星。质量月中，分公司还聘请20位社会监督员，通过暗访方式监督太保产险的服务流程、标准执行的规范性，起到了良好的监督作用。

【浙江分公司】

组织41名服务质量社会监督员不定期对95500服务中心、服务门店的服务质量进行暗访，并开展客户满意度调查工作，通过面访、电话访问等形式倾听客户意见，并改进信息通报相关部门和辖属机构，促进服务质量的提高。该分公司按照浙江省保险行业协会要求统一公布了车险理赔服务行业标准和分公司的服务承诺。

【四川分公司】

首开展理赔服务质量专项评比，通过对客户服务工作中的一些关键指标（如投诉管理、结案率、车险小额赔案的结案周期、定损员的二次催促率、代查勘完成情况等）进行考评排名，促进各中支机构加快理赔服务时效，进一步提高客户服务质量。所辖机构还的服务门店推广“三心”服务，做到接待客户热心、解释条款耐心、承保录单细心，较好地提高了服务窗口的品质。

创建服务明星倡导满意服务激励机制助热潮

太保产险为推动创建双十佳服务明星活动的深入开展，强化高绩效服务型团队管理，提升服务明星服务技能与技巧，举行了首期双十佳服务明星技能提高班，邀请著名学者和资深专家为历届荣获“十佳服务明星团队”、“全国用户满意服务明星”称号的团队和服务明星讲授了高绩效团队建设、服务型团队管理艺术，服务制胜诀窍等相关课程，使一线的服务团队、服务明星在服务意识、服务管理和服务技能上得到了强化，反响热烈。此期，太保产险还联合中国质量协会《品质》杂志社共同编发了“追求卓越服务的旅程”专刊，使一批服务模式和典型服务经验在系统内得到了进一步的推广，促进了创建活动的深入开展。

各家分公司高度重视创建活动的开展，纷纷开展推广“双十佳服务明星成功经验”宣传活动，不断加强全体干部员工的诚心服务、主动服务、体贴服务和创新服务的意识，引导全体干部员工从点滴做起、从小事做起、从关注客户需求的细节服务做起，努力将“诚信天下，稳健一生，追求卓越”的企业核心价值观融入到日常的每一项工作中，掀起“比学赶帮超”的热潮，不断提升服务技能和服务水平，让客户享受到太保人性化服务，“使客户从满意到感动”。

【广东分公司】

在开展创建双十佳服务明星活动中，加强对95500呼叫中心服务管理，进一步完善座席人员绩效考核方案，以季度为单位，根据每位客户服务代表从电话量,平均通话时长和服务品质以及回答从亲和力，交流过程感受和回答解决问题的能力等方面对每个座席人员进行综合测评，对综合业绩排第一的客户服务代表授予“季度服务明星”荣誉，创建活动调动了各座席人员的工作积极性。

【青岛分公司】

分公司以质量月的宣传平台，开展了评选分公司十佳服务明星活动，分别在业务外勤岗、综合内勤岗、理赔服务岗、查勘定损岗、客服代表岗等选出十名服务明星。其中客服部外勤孙峰正，客服代表唐秀珍等因业务能力强，工作表现突出，入选十佳服务明星。

【重庆分公司】

借助英雄孔琳牺牲三周年，把传承英雄精神与创建双十佳服务明星活动推广典型经验有机地结合起来，增强做好保险服务的责任感和使命感。

【大连分公司】

对2008双十佳服务明星进行表彰，并在大连主要媒体上开设专栏宣传大家的先进事迹、成功模式，以加强全体员工的诚信服务、主动服务、体贴服务和创新服务的意识，促进服务水平不断提高。新疆分公司把推广服务明星典型经验与创建“青年文明号”活动结合起来，通过努力争创分公司“青年文明号”和“青年岗位能手”，强化干部员工爱司敬业、无私奉献的理念。

开展“投保有礼真情回馈”车险服务主题活动

开展高端车险客户投保有礼活动，增强资源配置意识，提升增值服务运营管理能力。太平洋产险在长三角区域业务质量较好的雷克萨斯及利星行奔驰总对总项目客户推出“投保有礼真情回馈”车险服务主题活动，通过服务投入增强资源配置意识，切实加强增值服务运营水平，并以此提升太平洋保险服务品牌在个人业务渠道的影响力，提高公司对高端客户资源的管控水平，扩大交叉销售的机会。长三角区域内的浙江、江苏、苏州、宁波、无锡、温州等分公司结合当地实际，联合服务供应商雷克萨斯和利星行奔驰专卖店，扎实稳妥地开展了专享增值服务活动，提升客户忠诚度，促进了此项业务的发展。

【苏州分公司】

开展增值服务回馈客户活动，依托自身的服务产品“太平洋·阳光行车卡”( 由苏州分公司和光大银行苏州分行共同发行的联名借记卡)，在质量月期间将回馈客户活动再次升级，凡是投保我司商业险并办卡的客户，在原有服务项目的基础上，免费赠送全车3M打蜡和全车电子检测服务。向高端客户提供更具差异化和市场竞争力的专享增值服务，促进合作伙伴车辆和保险销售的共赢，在质量月期间，苏州分公司根据总公司客服部统一部署，开展了针对奔驰和雷克萨斯客户的“投保有礼，真情回馈”活动。分公司还专门制作了宣传展架，并动员4S店在活动期间推出优惠套餐(常隆雷克萨斯和利星奔驰都推出了续保有礼相赠活动)，强强联动，实现共赢。

【温州直属中心支公司】

积极与温州当地的雷克萨斯和奔驰利星行联系，共同协商，确定服务内容，并对活动内容制作易拉宝，放置于合作车行营业大厅显要位置，广为宣传，促进业务发展。针对新车业务和转保业务专项推出《激活式保单真情回馈活动》，针对连续在我司投保商业险三年以上的自营续保业务专项推出《车险小额案件便携式服务制度》，吸引广大客户在我司投保，也取得了良好的成效。

优化服务流程辟服务新境界

为让保险服务更加贴近客户，太平洋产险开展“服务创造价值，专业成就品质”保险服务产品竞赛，各分公司积极响应，涌现出一批具有竞争优势和创新意识的非车险服务项目。各分公司在质量月中相续向市场推出一批特色服务。

【北京分公司】

把奥运系列服务常态化，实行延长窗口服务单位的服务时间及无休服务，向客户发放行业协会监制的北京财产保险公司理赔服务地图、车险小额案件实行“赔款立等可取”对事故责任明确、理赔材料齐全、不涉及人员伤亡、损失金额在5000元以下且被保险人直接办理的车险赔案，实行“赔款立等可取”。经被保险人授权委托，可直接向机动车交通事故无责方支付赔款、引入第三方损失评估机制化解车险定损金额争议、简化车险接报案手续等服务。

【宁波分公司】

推广“三六九诚信服务”工程公开承诺的限时出单、限时查勘、限时赔款、保证维修质量、便捷理赔、故障援助、异地出险、玻璃单独破碎便捷更换、重大赔案预付款九大服务。并针对VIP客户提供医疗网络服务，意外保障服务，紧急救援服务，生日鲜花服务，贺岁纪念品服务，寄送保险报及《宁波帮》杂志服务等。同时，分公司还为VIP客户提供最高100万元的身价保障。

【浙江分公司】

推出“机场免费泊车服务”解决了困扰很多客户在机场停车难的突出问题。不仅帮助客户节省停车费用，还避免车辆多次往返造成的资源浪费、道路拥堵加剧、事故风险增加等问题。该项服务已为杭州、绍兴、台州、衢州、湖州、温州、宁波等地的客户提供了上百天次的服务，取得了良好的社会效益，树立了太平洋保险诚信、优质服务形象。

该分公司还推出“理赔无忧车险VIP服务”，包括优先特别服务、意见直通车、投诉有“礼”等服务内容，服务对象为连续投保达到三年、总体赔付率低于50%的私家车和党政机关、事业团体车辆，旨在为车险VIP客户提供全方位的、超越产品本身的增值服务，使客户享受“无缝”上门续保等体贴服务以及更加人性化的理赔政策和优惠。

同时，分公司为VIP客户特别开通了“意见直通车”，客户只需要在专用信函的空白位置填写自己对理赔的不满之处以及任何对服务的要求或改进意见，寄至分公司客户服务中心，专门的客服代表将负责跟踪办理或报总经理室特别处理。

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