未来管理（中）

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1482

客户世界|许乃威|2008-10-22

上次谈过穷人和富人的差别在于，富人的被动收入大于主动收入，而穷人的主动收入大于被动收入。什么是主动收入？就是你必须要每天很努力很认真，才会有钱进到口袋里。什么是被动收入？就是你跑到海滩上面晒太阳，觉得说好热啊，但又有钱跑到你口袋里，你闲闲没事干看着天上一朵云飘过去，然后自己的财富又增加了不少。

我有一次在一个呼叫中心上课，问学员说：“有哪个人被动收入大于主动收入的啊？”全场互视而笑，没有人举手，我又问说：“有谁觉得自己三年内被动收入会大于主动收入的啊？”结果有两个年轻的小男孩举了手。我把他们两位请到台上来，跟大家说：“各位年轻的女孩们，你们将来最理想的老公就在这里，看到了吗？”大家哄堂大笑。我问其中一个男孩说：“你为何会觉得三年内你的被动收入会大于主动收入？”他说，因为他打算要辞职，不打算在这里上班了，打算去做生意。这男孩有搞明白什么是主动收入，什么是被动收入吗？他在呼叫中心上班，他的主动收入是上班的工资，没有被动收入，他嫌这份工资少，所以打算出去自己创业，去做生意。但当他去做生意的时候，他的主动收入变成了做生意，还是没有被动收入，还是一个穷人，因为做生意的主动收入在多，还是大于被动收入。

我自己在过去这40多年的成长岁月当中，一直在富爸爸和穷爸爸之中来回挣扎。

我从大学毕业，到美国纽约留学念书，当时家里不富有，我从妈妈手中拿过两万美金出国，记得当时手还是发抖的。到了纽约之后，为了对的起妈妈的家当，我拼命的念书，把可以找到的书全部都念了。当时念的是计算机多媒体（念的还是名导演李安念的私立纽约大学的艺术学院），在1990年，美国流行的是苹果计算机，苹果计算机在计算机多媒体上做了重大突破，系上全部都是美丽漂亮的苹果计算机，计算机刚刚从黑白转成彩色的，大家把全部精力都花在苹果计算机的学习上，连老师都只教苹果计算机的多媒体制作。

1990年当年，计算机分成两大门派，文书处理和商业公司用的都是微软的PC计算机，而多媒体和动画用的都是苹果计算机。我很努力认真的把苹果计算机学会了，就在系上到处找别的书来看，结果发现在厕所旁边有一个黑色的柜子，里面有一堆都没有人翻过的书，然后在这柜子旁边摆了几台IBM的计算机，上面布满了灰尘，都没有人碰。当年IBM的台式机就是微软的PC机，刚刚才从黑白变成彩色，还是被拿来当作打字或是文书处理用，什么多媒体互动的功能，想都不要想。现在的计算机一打开，都是美丽的动画，按了这里，那里会跑出来，按了那里，这里又会有反应。

当年的计算机一打开，里面就是文字，哪来什么动画，根本也不会互动。只有苹果计算机开启了计算机多媒体的风潮，让计算机充满了动画，也会跟使用者互动。苹果计算机对于学校的捐助也比IBM强了很多，捐了不少新型的计算机给纽约大学，所以老师和同学们把全部精力都放在苹果计算机上，IBM的计算机看起来又老又笨，没有几个厂商在IBM计算机上开发软件，能学的东西很少，连老师都不学，更不要讲学生了。我当时把苹果计算机的多媒体制作学完了，看到了那一个黑色的柜子，想说反正有时间，就一个人把柜子里的书全拿出来，一本一本的读。当时同学都笑我，看到我坐在那些老旧的IBM计算机前面，笑我说，学这些东西哪有什么用处啊。可是连我自己都没有想到，让我毕业以后捧到第一桶金的，竟然就是这些破书。

我就好像是金庸武侠小说里面那个在少林寺扫地的老僧人，一直在藏经阁扫地，扫一扫，尽然给我学到了九阳真经，学了一身功夫自己还不知道。就在我念完那些破书的一年后，美国500强大企业，开始大量给销售人员采购笔记本计算机，而这些笔记本计算机全部都是微软的PC系列，而不是苹果计算机系列，这些500强公司买了这些笔记本计算机里面，发现销售人员都只会拿来打游戏，就请厂商开发交互式的多媒体简报，介绍公司产品。为了应付这些需求，厂商开始到处找人开发PC计算机上的多媒体制作人员。我是当时纽约大学里面，唯一会在微软PC计算机上制作多媒体的人！想也没有想到，我当时只是因为把苹果计算机的书都给看完了，实在没事做，把一堆没人看的破书拿来看，但我的被动收入就这样增加了，我当时不知道我有这项资产，只知道我要拼命学习。被动收入就是你不知不觉当中增加的资产，这些资产当时看来没有什么，一段时间之后，突然就改变了你的人生。

当时很多台湾留学生都拼命打工想赚钱，打的工就是在学校图书馆当小弟，帮忙擦擦桌子什么的，而我却已经帮美国500强在制作项目，我记得我曾经有过只花一下午的时间，帮美国一个酸牛奶公司写了一个程序，结果就赚到1千美金，这对一个穷留学生来说，简直是一个天文数字。

人生的转折永远是很奇妙的

我想也没有想到，我后来生意彻底的失败了，但当时在纽约大学念博士，念的两门学问，在我后来生意失败，输的一败涂地的时候，尽然在2006年又救了我。这两门学问就是我当时觉得一点用都没有的：统计学和心理学。我当时硕士毕业，跑去念博士，还没有念完，因为美国劳工局的法令规定，外国人只能毕业以后自由工作一年，过了一年以后，就必须要依附在一家公司底下，不能再随意打工了，结果一个美国人看到我能赚那么多钱，找上我，说他有一个空壳公司，可以当我的经纪人，既然我不能再随意打工了，干脆我的所有案子全部经过他的公司，他就只抽10％的佣金，然后他帮我声请工作签证。我想想也好啊，反正我当时打算一拿到博士就回台湾，根本没有长期打算，结果我一去他公司，里面两个员工，一个是他，一个是他老婆，完全没有业务，然后第一个月他说，公司没有钱可以付房租，不然我的第一个案子的钱，就先借给公司，公司在分期还给我，他把公司将近一半的股份给我。我当时就说好吧，借了公司两万美金。没有想到，第四年我们把公司给卖了，两万美金的创业资金，公司卖了一千万美金。我没有去追求这样的收入，但我的第一桶金却自己就这样来了。我在纽约求学的时候，累积了大量的被动收入，让我变成了一个富人。

什么是被动收入？就是你拥有大量会增值的资产，这些资产在短期不会创造财富给你，但长期却会让你富有。财富不是你找来的，而是它找上你的。

著名的Google搜索引擎的两个创办人，就是把他们在史丹佛大学念书时研究的内容变成创业的资产，创造了世界最大的网络公司。但我拿着几百万美金的资产回台湾以后，我全心全意追求我的主动收入，却从富人一口气变成了穷人。

我拿着我手中的资金，投入了网络产业，公司瞬间做了起来，两年不到，台湾有200个员工，上海和北京有400个员工。当时公司投入了许多的网络事业，包括了电子商务，底下自己拥有上百人的呼叫中心，对呼叫中心的接触，都是这段时间开始的。

2000年，我差三个月就是台湾上市公司的老板。但是再过三个月，口袋就剩下50元人民币。然后再过三个月，在飞机上很想做一件做不到的事情（呵呵，我可以见证飞机上的窗户真的是很厚的）。我的网络公司本来预计在2000年7月在台湾挂牌，做第一个在台湾上市的网络公司，但我却没有看到一个重大转变其实已经在眼前要发生：2000年4月16号美国网络股崩盘！

我当时只看到网络股被所有人疯狂的追捧，却没有想到事前管理学教导我们的铁律：剧烈变动中的事物，是无法预测的。既然无法预测，只有做好各种防范。我当时完全没有想到美国网络股会崩盘，公司毫无防备，然后美国的股灾，让我们公司也受到了严重的创伤。

我当时没有预见未来的能力，完全不懂什么是事前管理，只知道眼前发生了什么事情，努力追求大家都在追求的事。我的第一桶金是我被动收入创造的，而我失去了那一桶金是因为我全心全意去追求主动收入，结果连被动收入都没有了。财富不是你追求来的，而是你做好了准备，累积了足够资产，然后财富自己就会找上你来。

很多人都知道脑白金的老板─史玉柱的故事，我每次看到都很感动。史玉柱一开始因为创立了巨人集团，公司瞬间大规模发展，但在房地产上面却把公司给搞垮了。他手中只剩下几块钱，连住在招待所的房费都没有了。但他垮了之后，手中根本没有钱，却能在脑白金这个产品上重新翻身，再度变成中国的巨富，现在又变成网络游戏的佼佼者，关键在哪里？

我当时看了他的故事，我强烈感受到，因为他身边的一群人！当时，他在巨人集团底下的子弟兵，没有因为他的垮台而离他而去，反而凝聚了更大的能量，就算他们做脑白金没有做起来，我相信他们做脑黑金也会做起来。史玉柱手中的这一群人，就是他最大的资产，做什么产品不重要，因为只要有资产，问题不是会不会发达起来，而是何时会发达起来。你有没有感觉有钱人做什么都会越来越多钱，而穷人不管做什么，都只会越来越穷？

问题关键在哪里？我老婆的二叔叔家里很有钱，本来很穷，后来做鞋子的贸易生意，赚了一些钱。然后他的富人心态开始让他累积了越来越多的资产，然后这些资产在莫名其妙的时候，帮他又赚进了更多的钱。

什么资产呢？他因为有了点钱，就想要让日子过的舒服点，就跑到台湾中部山里，一个叫做清境农场的地方买了块地，给自己盖了个别墅，让家人在假日可以过来度假。他不是为了赚钱，而是为了让自己过的更休闲。

结果清境农场在两年前，变成台湾中部最有名的度假胜地，许多酒店盖了起来，房价大涨，他的那栋别墅也大涨了5倍以上，又让他大赚一票。财富不是你追求来的，而是你做好了准备，累积了足够资产，然后财富自己就会找上你来。史玉柱的故事，常常会让我想到呼叫中心的管理。

呼叫中心人员流失率的高，已经是一个普遍的现象，好像就应该要这么高，但我常说，你到任何一个产业，如果他的人员流失率高达20％以上，你一定会觉得这个老板疯了。一年人员流失五分之一以上，这代表什么？训练工作的大量增加，工作效率的大幅降低，工作质量的无法保证，而最终导致的就是企业成本的大幅攀升。

稳定的事物容易预测变动的事物很难管理

事前管理学的第二条定律是：稳定的事物容易预测，变动的事物很难管理。史玉柱会在一败涂地之后，手中一毛钱都没有，还能够翻身，因为他有资产，这资产就是他的人，而呼叫中心难道就不应该培养人的资产，任由人员像是到菜市场买菜一样，流来流去吗？一个不稳定的团队，有可能做好服务吗？我到许多呼叫中心参观，发现人员明显不够，服务水平连60都做不到，我问为何会这样，得到的答案几乎都是：公司想要省钱。我完全听不懂这句话。公司这样有真的省到钱吗？让过少的人员，超出负荷来做事情，导致人员流失率居高不下，频频招募新的员工，这样真的有省到钱吗？把这些潜在的成本算进去，是不是花了更多钱？

从源头解决问题

我们说客户满意度非常重要，是呼叫中心的终极指标，而许多研究显示，影响客户满意度最深的前三大指标分别是：一次解决率、员工主动服务意识，和员工心态。我们前一期讲过一次解决率和员工主动服务意识，我们提到事前管理学的第一条定律：找到事情的源头，从源头解决。

一次解决率和员工主动服务意识就是最典型的源头指标，做好这两项，会让客户来电减少的。我们这一期要讲的，除了希望你要累积你的资产，还希望你的资产是稳定的，想要管好你的未来，必须要进入稳定的状态，一个不稳定的事物，你是很难猜测它的未来的。稳定本身，就是一项重大的资产，就是你的被动收入。管理最怕遇到的，就是意料之外，而管理要管的，就是要让事物进入意料之内，不是吗？只有稳定的事物才有可能预测，事前管理才有可能。稳定的人员和稳定的团队，就是你的资产，就是你的被动收入，给这些人足够的培训，足够的成长机会，虽然不一定马上看到效果，但有一天，你会发现你的呼叫中心会是同行业中最好的。更重要的是，你的这些投资，反而会让你的成本变成是最少的。请降低你的人员流失率，因为它也是事前管理学所说的源头指标。请投资在你员工的培训上面，因为学习本身会带来成就感，增加员工稳定性。稳定本身，就是一项重大的资产，就是你的被动收入。稳定的人，成功的可能性也会是比较高的。

我们上一期谈到了上海著名的出租车师傅的故事，当时我问了几个脑筋急转弯的问题，现在是解答的时候了。“你是个出租车师傅，医院门口，你看到一个拿着药的，还有一个拿着脸盆的，请问你带哪一个？”你会选哪一个？出租车师傅希望带到的客人，是坐的比较远的，请问，那个客人可能坐的比较远？你先想想，手中拿脸盆的，很可能是刚刚出院的，而手中拿药的，可能是小感冒跑来看病的，哪一个可能会坐的比较远？“你在上海人民广场看到三个潜在客户，第一个是一年轻女子，拿着小包，刚买完东西的样子，旁边是一对青年男女，一看就是逛街的，第三个是个里面穿绒衬衫的，外面羽绒服的男子，拿着笔记本包，请问你选哪一个？”

青年男女逛街，女孩一定会对男孩撒娇，说自己脚好酸欧，男孩为了讨好女孩，立刻来了一台车，很可能坐了100公尺就下车了。年轻女子拿小包买东西，会跑远路买吗？虽然可能性是有，但概率很高吗？第三个客户的典型就是我这种的，我手中始终有一台笔记本计算机，我每次上出租车，师傅问我，请问要怎么走，猜猜看我的标准答案是什么？哪里快，就哪里走！时间和金钱对我来说，时间可能还要重要一些。

这两个有趣的乞丐问题：“你如果是一个乞丐，你在卖女人衣服的卖场“女人世界”门口讨钱，你看到一个帅气的男生在左边，又看到一个漂亮的女孩在右边，你选哪一个乞讨？”女人世界门口，这个帅气的男孩会是一个人吗？有一个男孩独自站在女人世界门口的吗？他一定是跟着女伴一起的，而一对青年男女，你是男的要钱容易，还是女的？“在一个大型游乐场外面，你有三个目标客户可以乞讨，第一个是一个年轻女孩，拿着一个购物袋，刚买完东西，然后是一对青年男女，吃着冰淇淋，第三个是衣着考究的年轻男子，拿着笔记本包，你会选择跟谁乞讨？”这是最有趣的问题了，乞丐讨钱，有一个重要的法则，就是对方容易拿零钱的，其中这三个目标，哪一个容易拿零钱？第三个目标就是我这种的，虽然我不年轻，但基本也算符合啦，请问我平常口袋有零钱吗？就算我想要给，我有可能把钱包拿出来，说先生，我只有100元，请你找我99元吗？

我上课时，问过学员，大部分都选了那对青年男女，好玩的部分就在这里，一个富爸爸的观察就跟平常人是不一样的。乞丐讨钱，都知道对方要有手空出来拿零钱给你才行，你找那对男女要钱，你一定是找那个男的要，因为男人好面子，但问题是，那个男孩会有一只手空出来给你钱吗？只有你跟老公结婚之后，你老公跟你吃冰淇淋，你老公那只手才会是空的（而且一定是空的），结婚之前，你老公那只手一定是很忙的。一只手在吃冰淇淋，另外一只手在忙，有可能拿零钱给你吗？穷爸爸和富爸爸的差别，就在于对于未来的预测能力不相同，富爸爸培养了强大的预测能力，可以从各种细节中，猜到一个人可能的行为，要有管理你员工的能力，首先你必须要先能猜到你员工将来的可能行为。事前管理学，从一个新的角度看这个世界，事前管理学对于过去发生的事情，没有太大的兴趣，只对未来可能发生的事情，花了重大的努力进行猜测和管理。

这一期文章结束之前，在请各位猜猜一个脑筋急转弯，这是我到某呼叫中心上课时，某个学生考问我的问题。当时这学生问我说，老师，你讲了这么多事前管理，未来管理，说员工的未来行为是可以被猜到的，那请你猜一个简单的问题，这两个员工，哪一个是老员工，哪一个是新员工？