从单一枯燥到多样生动——浅谈成人学习特点及其培训方法
客户世界|邸璟|2008-10-22
在人员紧缺，人员对培训抵触情绪较强的情况下，呼叫中心的培训工作，如何保障顺利开展，如何通过各样的培训方法来保障呼叫中心的团队建设、激励考核体制、人员情绪稳定等，成为呼叫中心的管理者努力尝试和需要突破的中心问题。呼叫中心的培训工作的对象是具有独立人格和自我思维的的成人，而成人培训及其培训的效果则是在很大程度上依赖于或者是取决于成人学习的这些突出特点，如何结合成人的特点，总结针对性的培训方法，是呼叫中心培训工作的核心问题。
首先我们来分析一下培训和教育的区别。两者的从关注中心、观众的侧重点、知识的传递方式、目的和效果、课堂形式上有明显的区别和各自的特点。
1、关注点不同：教育的过程中关注的是讲授者，老师是主角，她来掌握整个教育过程和课程的安排；培训的关注点是学员，培训者是引领者的角色，过程中密切关注学员的感受和体会。
2、关注的侧重点不同：教育的侧重点是“教”，将理论知识传授给教授的对象，了解“是什么”；培训的侧重点是“学”，关注学习的方式，带领学员思考和分析，最后总结出经验和做法。
3、知识的传递方式不同：教育的知识传递是“告诉”的过程，说给人，使人知道；培训的知识传递是“发现”的过程，经过研究和探索等，看到或找到前人没有或已经发现的事务和规律。
4、目的和效果不同：教育的目的是系统性知识，理论化的知识，学习人们经过实践概括出来的关于自然和社会的系统知识；培训是实用技能，掌握和运用专门技术的能力，能够提高工作和个人能力。
5、课堂形式不同：教育的课堂形式单一，是施加影响，提高意识的过程；培训的课堂形式是多样的，通过知识技能的传接和实际操作的模拟，对潜意识的影响进行培养和训练，达到技能提升的目的。
众所周知，成人学习有着非常突出的特点，其次共同分析成人学习的特点，从而能够把握特点，寻找到适应的培训方法。
1、成人需要的是实用的技能，而非理论知识。他们处在工作环境中，需要迫切提高工作技能，适应工作和企业的要求，从而保证自己的收入来源能够稳定，并逐步提高，满足自己物质生活的需要。
2、自我意识强。是指成人都有自己的以往工作、生活中形成的意识，会对培训内容进行筛选，筛选之后进行学习与记忆。成人就好像一个茶杯，杯中已经有了一些茶，培训就是往这茶杯里面继续倒茶，如何才能将符合受训人的需要的茶倒入其中，是保证培训成功的重要条件。要做到这个方面，就应该了解受训员工与公司的实际需要。
3、丰富的个人经验。成人学习会带着以往的经验学习。一般是成人的学习会参照以往的学习经验模式，如果培训师只是一味的按照对待学校里面的学习方式来进行，那培训效果就会事倍功半。
4、抱着很强的目的性。是指成人学习都有目的性，很少进行漫无目的地学习。因此，在培训之前，受训员工的主管与培训师都有义务告知受训员工课程的目标，主管还应告知培训知识在工作中的实际应用价值，同时培训后也要跟踪起培训所学在实际工作中的应用，这样才能保证真正做到学以致用，培训才能发挥其真正的作用。
为此，要搞好成人培训，提高成人培训的效果，必须认真研究成人学习的特点，并针对这些特点有相应的方法和原则。
首先，不同的人具有不同的学习特点、不同的学习方式、不同的学习目的。成人会根据自己的实际需要作出学习的选择，因此在培训过程中，首先培训师应该承认、尊重并努力满足成人学习者所具有的不同学习风格、不同学习特点、不同学习目的需要，设法找到这些方式、目的的共同点，让课程内容与其这些需要、特点的总体特征相适应和匹配，才能保障培训的顺利进行。
第二，培训者要努力营造一种有利于成人学习的良好气氛，成人学员多半都希望从培训中到得到提升工作效率的信息和技能，所以培训师在每次上课一开始就应设法激起学员的兴趣，带起活跃气氛，例如，开放的、宽松的学习环境，良好亲和的形象，理解和易沟通的关系。良好的培训氛围使双方的状态达到较好的水平，促进培训的效果。
第三，要学会正确引导和努力发掘成人学习者过去的经验资源。成人具有的工作及生活经验对他们的学习具有极大的影响，这种影响包括正面的和负面的两个方面。正面的影响：过去的经验是一种非常重要的资源，可以极大地帮助成人学习；负面的影响：过去的经验是一种接受新事物的障碍。因此培训师要善于并充分利用这些资源为他们的学习服务，让正面影响发挥较大的作用。如在新员工的培训过程中，应该区分刚刚毕业入职的新人和有经验从其他行业或部门转入的新人，对他们过去的经验进行分析，加以利用，与即将从事的工作特点结合，才能保障效果。
第四，了解培训对象，了解学员的背景，设计符合他们需要的课程，让课程内容尽量与实际相结合，增加内容的生动性，让受训者体会到课程内容与自己的
实际密切相关。然后，可以协助他们把这些信息应用在工作上。如有一次省外一家公司培训，主题是服务技巧。在培训开始的时候，首先通过生活中的服务体验：外出就餐来分析和体会整个服务过程，顺利引出自己的课题。
第五，培训内容和培训方法应该基于实用性。成人学习的最佳方法：听、看、做和思考，要努力激发和提高成人学习者的学习热情及水平，从而实现学习者在“做中学”的目的。培训师应配合使用不同的方法激发学员的潜能，给学习者机会进行思考，因为成人的记忆减退，但思维能力在增强，因此要强化他们的观念，充分调动受训者的积极性来参与课程内容，利用思维能力强的个体优势，进行分析和讲解，让学员印象深刻。
第六，成人培训方法除了面授以外，一般综合应用案例分析、游戏、分小组讨论、角色扮演、情境模拟、音乐、视频等方式，重视互动，轻松的学习气氛，
来保证培训效果。使用多种不同的教学方式，用故事、个案研究、比喻、幻灯片、角色扮演、小组合作、个别练习和提问题等方式要交叉使用，这样的授课才会有意思，才能满足和调动成人的参与热情。
第七，培训者要课前做充分的准备，努力实现自我提高，让课程内容充实，满足学习者的需要。培训师应让成人学员知道他们拥有解决问题的知识和经验只是需要一个好好理清思路的机会。培训师的工作就是设计制作珍珠项链：学员原来掌握的知识，就像散落的珍珠，培训师要帮助学员理清思路，穿插最新、有效的知识。把散落的珍珠穿成项链，让珍珠变得更有价值。
本文刊载于《客户世界》2008年10月刊；作者为甘肃电信客服部经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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