怎么建立高效的客户服务管理？

客户世界||2008-10-21

树立正确的客户服务理念

服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到受外部创造性意见的作用。只有树立起正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。

一、满意的员工造就满意的客户服务

提供优质的服务重要的是落在实践中，实践中的服务都是通过企业的员工传递的。员工素质的高低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度，影响客户对企业的评价。

1、实行有效的员工培训：

出色的客户服务离不开高素质的员工，而高素质的员工来自有效的员工培训。

2、施以客户满意为导向的激励方法：

怎样才能适当地奖励客户服务满意度的成绩而不使销售人员的努力与增加销售量和开发新客户的目标发生偏离呢？

主要可通过：一，测量客户服务满意度；二，将客户满意与销售成绩激励联系起来。客户满意的测量结果结合进销售人员的报酬制度，是市场竞争的结果，体现了现代市场营销的理念和哲学。

二、服务就是为客户创造价值

【价值 = 收益 – 成本】

客户所感知的价值取决于他购买产品或者服务时获得的收益与他付出的成本之间的差，差值越大，客户得到的价值就越大。

1、 收益：收益是指产品对客户的作用。

购买衣服一方面是为了保暖，同时也是为了满足个人对美的追求；购买电视机是为了追求享受；空气过滤器是为了净化空气，这些都是产品对客户来说具有的收益。

服务也同样对客户具有作用，软件是为了处理指定的任务；饭店的房间为了入住休息；旅游度假景区可以使人放松休闲；买保险可以防止个人收入、投资及人身安全遭到意外；理发使人显得整洁；信息帮助人们正确操作机器设备；建议帮助解决问题。如果企业的产品带给客户的好处

比其他同类企业的产品要多而花费相同，那么企业的产品就具有更高的价值。

可以通过以下的方法来增进客户价值：为客户提供辅助服务、为客户提供尽可能的便利、让服务成为客户的切身体验。

2、成本：价值体现了收益和成本之间的关系。

显而易见，成本是影响价值的重要方面。成本可以是现金、时间或是为购买产品或服务所付出的努力。在时间宝贵的现代社会，各种各样的机会比可利用的时间要多，因此要考虑机会成本。价格是成本要素之一，如果公司能靠降低价格减少客户成本同时保持或增加客户所得收益，就能确保价值的增值。降低价格的策略通常有3种：
 
【经济策略】在不影响客户收益的情况下减少成本和价格

【改进策略】在成本不变的情况下增加客户收益

【价值替代策略】在减少成本的同时增加客户收益

总之，要为客户创造价值，首先要依据市场分解的需求来界定客户利益，确定客户为获得产品或服务所要付出的代价。通过削减公司自身成本提高客户所拥有的价值，以便在竞争上处于优势，将价值的内容以对客户的承诺表现出来，制订量化的标准解决公司和客户的冲突。

三、客户服务要以客户需求为导向

公司提供服务的内容应该是什么，服务标准的判断应如何确定？这些都离不开对客户需求的关注和研究。从本质上，企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是企业开展客户服务工作的出发点，也是企业开展客户服务工作的终点。企业应从以下几方面来把握客户服务工作的重点。

对便利性的需求：生活节奏的加快和生活质量的提高，使人们对于便利的需求变得日益强烈，在不同的方面、不同的时间企业总能感受到客户对便利性的偏好。

对获取并参与价格确定过程的需求：客户购买不同产品和不同生产商的产品，可以在几分钟内知道各自的价格和是否有货，有了掌上电脑和能上网的手机，可以很快了解到不同网上的零售商的价格，也能了解到离他不远处真正商店中的价格，客户掌握了最新的价格信息。

对产品制造过程透明度的需求：客户已不愿意接受看不到的商业过程，他们希望看到每个环节的进展情况。

对及时的专业信息的需求：客户总是急于知道极为专业的信息，经专业人士挑选并注解的信息，现在外行人都读得到，越来越普遍的是，专业网站都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。

四、客户的力量是万万不可忽视的

客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。企业往往认为单个客户的力量是微不足道的，往往在许多细节问题上忽略了客户的利益和要求，最终会酿成大错。无论什么时候都要牢记：客户的力量是不可忽视的，“千里之堤，溃于蚁穴”。
 
对客户进行准确的认识

衡量客户的终身价值

客户的力量正日益增强

客户的要求需企业回应

客户服务的常用策略

激烈的市场竞争和买方市场的出现，使得企业对如何保持客户的忠诚度这一问题绞尽脑汁，用尽心思，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。如果竞争对手提供了更优的价格或产品，客户马上会离去，这是再正常不过的事情。

一、留住客户的策略实施

对于客户的流失问题，很多公司和经理人都“归罪”于客户的挑剔、竞争对手的“不择手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的过失与错误。无论怎么样，只要客户流失了，企业就有责任采取改进措施来补救，而不是抱怨。

让客户“买得放心，用得舒心”

推行保健式服务，实现与客户的良好互动

二、研究不同客户的购买决策

研究客户的购买决策，也就是研究客户的购买心理，是企业销售成功的捷径，也是实施客户服务工作的前提和基础，没有客户的购买，客户服务也就无从谈起。企业应从以下几点来考虑客户的购买的决策：
 
客户经验影响购买决策

无经验的客户更关心产品的综合性能

有经验的客户更关心产品的性价比

客户战略应符合特定客户的利益需求

供应商的客户战略应适时转变

三、沟通无极限

沟通可以创造需求，客户的想法、意见和企业的服务理念、服务特色的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。实施全方位的沟通策略有：
 
做一个恰当的倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要的信息、改善客户关系、解决问题

主动向客户询问

进行有效的语言沟通

注重其他的沟通方式

四、升级客户，提高客户资产价值

提升客户是把盈利能力差的客户变成盈利能力强的客户，也就是提高他们在客户层级中的层级。企业应当采用不同的策略针对不同层级的客户。
 
把黄金层级客户变成铂金层级客户

提升钢铁层级客户为黄金层级客户

应对重铅层级客户的策略（提高价格、降低成本、扫地出门）

五、售后服务管理

售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容：

退换货管理：由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。

维修或调换包服务：客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程 ，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。

客户投诉管理：忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保持存好，存档备查。

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