方正科技客户联络中心荣获“2008中国最佳呼叫中心”奖

客户世界 | 2015年7月12日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 1511

客户世界||2008-10-19

近日，方正科技客户联络中心凭借其创新优质的服务和较高的客户满意度，在亚太地区最高级别的 “2008亚太最佳呼叫中心评选”中，荣膺 “2008年中国最佳呼叫中心”称号。据悉，这是方正科技连续第六年荣获此项殊荣。

中国(亚太)最佳呼叫中心奖项，由中国唯一的国家级呼叫中心行业协会牵头，代表中国唯一接轨亚太地区最佳呼叫中心年度大奖的评选，是信息产业部唯一支持认定的行业奖项。方正科技客户联络中心连续六年获得“中国最佳呼叫中心”称号，是对方正“全程服务”品牌，“关爱无限，完美体验”服务理念最充分的肯定，也是对方正科技努力打造顶尖客户服务最丰厚的回馈。

自主创新服务变革

方正科技客户联络中心是方正“全程服务”体系中的重要组成部分，业务涵盖从售前产品咨询、售后技术咨询到报修、一般业务咨询及客户意见反馈等各个方面。它是国内第一家采用视频服务功能的联络中心，采用业内最先进的融合通讯技术和创新的服务流程设计，堪称目前业界最先进的客户联络中心。不仅根据客户需求统一了电话号码（4006-000-666）、扩容了三倍以上的坐席（达到400席），还增加了短信、传真、E-MAIL乃至IM、视频等多媒体沟通方式，以确保用户可以选择最合适的方式联系到厂商，同时也便捷直观的满足了用户采购咨询、应用培训、售后维修等多方面的需求，大幅提升了用户体验。目前，客户联络中心每天可以接待超过20000人次的电话咨询和50万人的网上服务。这种集中派单式服务，有效地整合了公司现有的服务资源，拉近了用户与企业的距离，也更有利于方正科技的服务品牌提升。

为了满足客户联络中心对服务质量的高要求，也为了切实提高服务支持能力，提升客户满意度，方正科技对服务体系进行了新的战略规划，在秉承一直以来专业灵活的服务方式的基础上，加强自主创新的能力，推出一系列特色服务来满足高中低端市场，如全年不停歇、呵护爱机：方正全程服务的“网络客户联络中心”为客户提供24小时全天候服务；电脑“加油站”：是方正服务推出的增值服务，贴近客户需求制定专属的内容；方正机器人工程师：电脑技术专家提供高价值的专业服务；桌面及时通：方正客服直接延伸到了客户电脑桌面，用户只需双击桌面服务，即可快速与方正客服取得各类联系，索取到各种所需内容；统一号码服务和视频服务等。

方正科技客户联络中心这一系列的特色服务和灵活的服务方式，是方正科技对自主创新的不懈追求，也是方正科技在服务创新上的一次变革和飞跃，更是方正科技为打造顶尖客户服务而做出的巨大努力。

服务创新随需应变

方正科技客户联络中心拥有的功能强大的业务系统、庞大的坐席规模和先进的技术支持，使其在各大客户联络中心中独树一帜，也正因其强大的技术和服务能力，适时地推出了IT外包服务业务。

而方正推出的IT外包服务也正是应市场之需，随着全球信息化和经济全球化进程不断加快，信息服务外包日益活跃，IT外包服务将成为中国IT服务市场的重要增长动力。外包服务的引入，将有效带动整个IT产业服务水平的快速提升。

方正外包服务的业务范围从坐席外包、人才输出、流程外包、知识外包到呼叫中心托管服务等一应俱全，既方便了苏州工业园各个企业对于专业优质服务的需求，又填补了国内IT厂商外包服务业务的空白。

正是凭借后发优势和雄厚实力，方正科技客户联络中心不断挖掘其价值，进行产业链上的横向合作，如向其它厂商提供全流程外包服务，而其首创的外包模块化设计方案和菜单式选择的外包方式，以及为外包客户提供的更加灵活的定制解决方案，是外包服务上的新主张，而其高质高效的服务体系，也将使其成为外包市场新的强劲势力。

“以产品为中心”向“以客户和服务为中心”的市场转变，使企业客户对外包服务的需求呈现多样化，对其服务方式则更强调应用服务，需要根据客户量体裁衣，灵活布署，要求IT服务供应商必须能够为企业提供专业化的服务咨询战略和细分化的解决方案，而方正应市场需求，创新性的推出多种外包服务模式，成为了专业的外包解决方案商。如整体外包；人员外包；座席租用；网络和在线服务；呼叫中心咨询和监理等。

国内外包服务的中流砥柱

在IT外包服务这一领域，虽然一直被国外IT外包服务商占据主动市场，但方正作为民族IT品牌的领导者，后来居上，在外包服务上做出了自己的特色，呈现出七大优势：（1）完整的横向产业链优势：系统集成、技术开发、人才输入、实体联络中心等，使其有着完整的横向产业链。（2）稳定高质的人才输入优势：依托北大教育资源和苏州工业园区，有着良好的大学优势、学科优势和区位优势。（3）新建技术平台的后发优势和科技背景的技术开发优势。（4）具备全国布局能力的优势：全国34家区域机构之间，拥有稳定的专线系统，可进行数据、语音、视频等实时传输。（5）高素质的专业化管理团队优势：方正客户联络中心具备10年的运营管理经验，运营团队成员均为5年以上资深呼叫中心管理人才。（6）丰富的客户资源优势：个人消费者、军队、教育、税务、政府、证券、重点企业、中小企业……覆盖广泛。（7）全方位外包服务能力的优势：系统化的运作和调配体系、完善的物流配送系统以及全方位全流程的外包服务能力，都成为方正客户联络中心外包服务的强大优势，其专业成熟的IT外包服务也为客户联络中心提升了核心竞争力。

连续六年获得“中国最佳呼叫中心”称号的方正科技客户联络中心，是对方正“以客户为中心”发展理念最好的诠释，而其不断寻找的业务增长点，探索出的创新服务模式也是对全程服务的最好佐证，更是方正科技破茧成蝶的力量和勇气。

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