“萝卜”与“白菜”：浅谈企业呼叫中心建设的需求辅导

|砍柴地|2008-10-17

“萝卜白菜，各喜各爱。”这句俗语相信人人皆知。那么就借这句话来闲聊几句吧。

说有这么一位急性子的大哥，上菜市场去买菜。对那小贩说，给我来点萝卜啥之类的蔬菜，这两天鱼肉吃多了。其实这位大哥就想买点萝卜。这小贩一听二话没说，萝卜抓了几个、胡萝卜抓了一把、白菜抓了两棵，装了一大包；然后说，这一包一共算你10块钱，我再送你棵大葱。急性子大哥急了，“你这是啥啊，什么就给我塞一大包？”，然后扭头就走。旁边另外一个小贩看着直乐呵，顺手拿了个萝卜递过来：大哥，两块钱拿走……就这样，急性子大哥很痛快地拿两块钱买了一个价值1块钱的萝卜。

上面这样的小故事，在我们的生活中不是没有的。

我想说的是我们企业呼叫中心的建设问题。上世纪90年代末，呼叫中心在中国起步的时候，各企业便开始蜂拥的去建设呼叫中心；同时，也拥出了一批呼叫中心厂商、集成商、解决方案提供商等等。大家一起推动着中国呼叫中心产业的发展。板卡级、企业级、一体机、IPCC、CCOD，呼叫中心的建设形式也在不断的发展。

然而，在技术不断的发展另一面，企业呼叫中心的需求问题，却并没有得到实质性的改变。从当年企业盲目的建设呼叫中心，到现在企业无助的的改造、扩建呼叫中心，以及企业真正的呼叫中心技术和运营人员的缺乏，都直接影响到企业呼叫中心的生存周期。这里面涉及到商业方面的问题避开不谈，仅说说我们对待需求辅导的态度——从软件工程来讲应该属于周期最长的环节；我想，不管是企业，还是厂商、集成商，都值得深思。我说是“需求辅导”，而不是“需求分析”，因为我认为这是一个多方面互动的过程。

首先，从企业来讲，人才储备首当其冲。

不管是造船的、造飞机的，还是开网站的、开电视台的，既然选择了建设企业的呼叫中心，必然它对提高企业效益有着重要的作用。传说呼叫中心是成本中心，但是它给企业带来的间接效益是很可观的，除非没有很好的利用它。在这种情况下，企业所做出的人才储备，并非“供养闲人”。相反，如果企业花高价买来的东西却没有人能很好的利用，这样的损失孰多孰少呢？在我们身边，就不乏这样的例子，企业建好了呼叫中心，把整个平台的维护完全寄希望于集成商，解散了大部分的原班人马；结果呼叫中心的状况一天不如一天，这时候才真正的变成了“成本中心”——几近变成企业的累赘。

然后，企业自身的需求调研，不可过于简略。

很多企业，在开始筹划建设的时候，根本不知道自己要做什么。除了人才方面的原因，有的跟客观条件有很大的关系；比如，老板下命令，半年之内完成建设。这种情况下，所体现出来的建设需求，基本上变成了“多少坐席、多少IVR、多少传真”这样简单的方式。每个企业的实际情况都会有很大的差别，即使专业的咨询公司，他也不可能对企业的状况了如指掌。所以只有企业自身的调研做到位了，才能够向厂商/集成商准确的描述你的需求，这样做出来的建设方案才会更加与企业的状况吻合，呼叫中心才能生存得更长久。萝卜就是萝卜，如果说成“萝卜之类的蔬菜”，那就有可能出现意想不到的结果。

接下来，作为厂商/集成商，换位调研是一个不错的想法。

各大厂商/集成商，都会说自己是最专业的、最为客户着想的。在中国当前的状况，我认为这句话要大打折扣。首先，当接到系统建设需求时，作为厂商/集成商，真正了解客户么？然后，当利益出现矛盾（不是冲突）的时候，厂商/集成商还会怎样为客户去着想？我相信每一个厂商/集成商，在企业要求建设100个坐席的时候，很少会去按照企业的实际情况建议他去建设90个坐席。就算企业自己有人才储备，做了需求调研，但是在这个产业链中他们永远是使用者、客户端。而作为产业内走在最前面的建设者们，我认为应该尝试换位把自己变成客户端，然后用自己掌握的专业知识，来为“自己”提供最好的解决方案。“二话不说”就开始进行组装技术方案的方式，该终结了。

最后，售后服务，是一种服务，不是例行公事。

我知道大家都会跟企业去说：我们的售后服务是最好的。试问，售后都做了什么呢？版本升级、巡检、值守、故障排查？没错，这些是必须做的。但是我认为仅仅是例行公事。就我知道的，很多的企业呼叫中心必须改造的情况，都是因为落入了无法得到很好服务的困境。这种情况，是不是跟我们售后服务的方式有关呢？如果厂商/集成商也能主动地去了解企业呼叫中心的运营状况，主动去分析企业呼叫中心面临的更深层次的需求，那么，我们是不是可以陪着企业走得更远呢？

企业呼叫中心的建设，生存周期是不能不考虑的问题；我想只有各方面一起，做好生存周期每个环节的需求辅导，整个呼叫中心才有可能良性的发展下去。

PS：本人虽然是在最早的时候就涉足呼叫中心领域，但毕竟涉行不深。以上意见也是个人的一点体会，如有班门弄斧之嫌，见笑了。

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