电话监控行业在亚洲展露头角
||2004-12-01
电话监控行业正在将触角伸向方兴未艾的呼叫外包领域，在孟买的一家呼叫外包公司，管理人士可以把电话录音拿来重放、对其进行分析，把它作为培训资料。
通用电气(General Electric Co.)、美国在线(America Online, AOL)和美国运通(American Express Co., AXP)等大公司已经在中国、印度、澳大利亚和菲律宾等地设立“呼叫中心”，处理客户的电话和电子邮件来访。他们都想通过高效的业务处理来博得客户满意。
与此同时，Nice-Systems Ltd.和Witness Systems Inc.等销售监控软件的公司也正不遗余力地在亚洲这个尚处萌芽阶段的市场拓展业务。根据咨询公司Frost & Sullivan的数据，到2008年，这一市场的规模将从去年的5,800万美元扩大到1.043亿美元。
这与呼叫中心本身每年40亿美元的收入相比也许微不足道，但这一领域仍存在巨大的增长空间，据咨询公司Everest Group预计，2007年前亚洲呼叫中心的数量将以每年15%的速度递增，而且分析师还说，很多现有的呼叫中心尚未配备监控软件。
“公司在亚洲的增长速度已经远远超过美国和欧洲，”Nice亚太业务总裁多伦·本·西拉(Doron Ben-Sira)称。“两年至两年半内我们可以在印度卖出300套大型系统，而且菲律宾、马来西亚和中国的市场也在迅速膨胀。”
美国在线在印度班加罗尔的呼叫中心拥有1,000名员工，它还在菲律宾聘用了800人通过电子邮件和聊天室提供支持性服务。该公司表示，他们一直要求对呼叫中心进行监控。“监控对于确保服务质量、引导员工加强客户支持以及及时处理疑难问题等非常重要，”公司发言人尼古拉斯·格雷厄姆(Nicholas Graham)称。
Tata TeleServices Ltd.的马德哈里·萨普鲁(Madhuri Sapru)称，当一家有外包呼叫中心的公司推出一种新产品时，这种问题经常出现。Tata TeleServices使用Nice系统对其每天多达200,000个呼叫电话进行监控。萨普鲁说，呼叫监控软件发现，代理呼叫中心不能清楚地向客户解释一个新的定价计划。为了解决这种问题，Tata TeleServices向代理呼叫中心发了一份客户常见问题清单。
为企业处理外包呼叫电话的WNS Global的高级副总裁安布雷西·马哈简(Ambreesh Mahajan)说，“方法很简单，重放电话录音，指出错误所在，问他怎么做才对，怎样才能做得更好。”
由于代理呼叫中心要与全球各地的客户打交道，文化差异也是一个问题。萨普鲁举例说，有一个接线员对产品非常了解，但是她的发音却让客户非常头疼。“组长和经理分别找她谈了话，并被派参加了一个“软技巧”指导课程，”她说。“现在她开始注意放慢说话速度了……从她的电话录音来看，她已经明显进步了。”
“在印度人看来非常正常的举动，在美国人眼里可能就很愚蠢，”马哈简说。“所以当接线员的发音让客户感到困惑或者让他们觉得不太礼貌时，我们就把录音重放，告诉他他的说话方式有问题。”
印度最大的呼叫中心运营商──Wipro Ltd的子公司Wipro Spectramind也使用Nice系统进行监控。“通过监控系统可以跟踪通话时间，记录客户举出多少例子”公司副总裁乌彭德拉·辛格(Upendra Singh)说。“接受培训的接线员还可以听一下那些获得高分数的录音的回放。”
Nice的本·西拉表示，先进的技术是公司取得成功的重要砝码，Nice系统可以对通话录音进行分析，使Wipro这类公司在业务发展上大受裨益。他说，这正是Nice在全球的1,000名员工中有650人从事研发工作的原因所在。
Nice的一项最新成果是，监控设备可以通过在数千次呼叫电话中就关键词进行搜索。比如如果有位客户想了解某公司在网站上推出的一款新手机，在接线员回答问题的同时，监控软件已经介入。
随后电脑将对当天的电话回放进行分析，确定有多少电话是询问有关新手机的情况的。它还可以就竞争对手的名字进行搜索，或者搜索“太贵”。通过这种方式，搜索软件将帮助手机公司衡量新产品的成功与否。当然，也能查出接线员说了多少次“我不知道。”
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这家伙很懒，什么都没写！
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