呼叫中心的人员管理：数字化、军事化、人性化
客户世界| 骆俏|2008-10-09
数字化、军事化、人性化，是呼叫中心管理者经常讨论的话题。到底是建立一个监控机制发达的数字化中心？还是对呼叫中心的座席人员实施军事化管理，形成一个整齐划一的团队？或者是利用各种舒适的硬件设施、工作环境和良好的福利待遇吸引、留住人才，打造一个人性化的呼叫中心？不同的阶段，有着不一样的呼声。
数字化旋风近几年在呼叫中心行业非常盛行。无论是讲师的授课，还是论坛的论题，很多都和各类KPI紧密相关。由于呼叫中心行业还没有权威的标准和规范，我们从各种途径获知的新指标在运用的过程中不断接受各种争论。呼叫行业标准也在各种争论声中日趋规范。
这么多的数字，像是魔法，我们将这些数字用公式加以不同组合得出了一张张表格，一幅幅分析图；更加用这些数字形成了不同层级的一份份报告，串起了整个运营流程。
外包型的呼叫中心根据不同的运营项目，将客户的需求指标的数字化表述。通过客户服务中心现有的系统，如PBX、ACD、IVR、CTI、CRM等，获得大量数据并对其集中汇总，再运用数据统计方法对这些已有的数据进行精细化、有针对性的数据挖掘；然后使用多元化的数据分析手段加以分析和汇总，产生新的问题解决方案；再次应用到管理上，从而有效地促进管理水平的提升。
各种各样的数字让我们发现各种各样的问题。然而有一天，我们发现我们需要一个更加严厉的措施要使发现的问题不再反复。我们想到了军队，只有那种军事化的管理才是标准的体现。标准要执行，要再次应用，就要达到军事化。
我们不满足于量化的进步，甚至非量化的部分，也希望看到我们的座席有同样标准的普通话，同样标准的语气，甚至同样标准的发声部位，这样才能严格地让客户感受一致。我们希望每个工位上摆放的都是一样的文具:一本同样大小的本子，一支同样品牌和型号的笔，一个同样刻有加油口号的带盖马克杯，除此之外干干净净；我们的座席是同样的坐姿，同样标准的笑容……这个几乎是N胞胎的工作环境，让我们享受着呼叫中心军事化带来的美好。
最终我们发现这样美好的背后，我们的座席实在是太辛劳，千篇一律的工作加之复制的N个一平方米让他们疲劳无比，很多的专家学者摒弃军事化，现在是一个大力提倡呼叫中心管理人性化的时代。
以我之言，呼叫中心的管理需要人性化，需要军事化，更加需要数字化。
数字化是基础，是工具，建设好了数字化的硬件，配备了数字化的人才软件，我们才能从基础中不断成长和提升，这是管理的基本面。养成以客户为导向、以数据分析为手段的理念对我们寻找影响服务过程质量的关键因素来说意义深远。
小企业靠人治，中型企业靠法制，大型企业靠文化。成规模的呼叫中心脱离了规范和制度都是不能够正向发展的。呼叫中心需要军事化的制度，细化的制度需要涉及到现场的方方面面。更加重要的是让这些规范成为每一位员工的习惯。我不赞同在中国的呼叫中心使用只要出成果就对过程予以放松的人性化的制度。中国大部分呼叫中心的坐席学历和素质相对较低，很多学生一毕业进入呼叫中心没有职场经验，需要制度对他们的行为进行规范，提升他们的基本素质和职业素养。军事化的制度不仅对座席人员自身发展有着潜移默化的作用，也会提升整个呼叫中心的运营水平。
只有数字化到位，军事化实现，获得了客户满意，这时谈及人性化提高员工满意度才能使呼叫中心在现在近乎白热化的竞争中立于不败之地。
呼叫中心的人员管理必须数字化、必要军事化、适度人性化。
本文作者为赛迪呼叫 骆俏
责编：bjxadb01
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这家伙很懒，什么都没写！
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