让电话见鬼去吧！
|Lucy Kellaway|2008-10-09
我拨出一个伦敦的号码，电话铃在遥远的新加坡响了两次。
“这里是彭博社(Bloomberg)，客户服务、创新与创意之家，”一个电话录音声音说。“请稍候，并收听我们七大全球电视频道之一的节目，我们将为您找一个服务天才提供服务。”
于是，我就候在那里。电话铃又响几声之后，一个服务天才接起了电话。
“彭博社，我是马克。请问您需要什么帮助？”
“你好，马克，”我说。“我可不可以问一句，被人叫做服务天才，你作何感受？”
电话里出现了停顿。
“您说什么？”他说道。
我解释道，这么问是因为那段录音信息。
“您是问我吗？”
我说，我确实是在问他。于是他略微思考了一下，说道：“我想我没有特别的感受。”
他又想了想，然后说出了这么一个理论：“尽自己所能回答客户的疑问，是我们的职责。”
马克果然是个天才。他无意中发现了大多数呼叫中心运营者（包括他自己雇主在内）忘记的一个真理。从狂妄自大、前后矛盾、废话连篇的录音信息来看，彭博社并未注意到，雇人接电话这种行为的关键在于，要为打电话进来的人提供好的回答。
不过，做到这一点似乎困难得难以想象。前一阵子，我看了第四频道(Channel 4)一个关于呼叫中心的纪录片《电话怒火》(Phone Rage)。电话中就是一场大规模战争：失望的客户咆哮不已，对那些戴着耳机、收入微薄、声音中大多难以掩饰自己厌倦之意的年轻人大光其火。
“去他XX英国电信！”一个愤怒的客户喊道。“我他XX交了钱，所以他XX给我接线！”
一个毫无生气的年轻雇员没有任何感情色彩地说：“我能理解您的心情，先生。”
在这一幕的背后，各家公司还在犯同样的低级错误：接电话的人手不够，给他们愚蠢的稿子照着念，雇员的英语说得让人很难听懂，还一再告诉那些举着电话等候的客户“您的来电对我们很重要”。
应该有更好的方式才对——也确实有更好的方式。这部纪录片给我们展示了利兹一个著名的呼叫中心First Direct。在那里，愉快的员工互相投掷垒球、到处嬉戏玩乐。而他们对客户也丝毫不吝惜热情的字眼儿：例如“需要”、“想要”、“喜欢”、“爱”。当打电话的人成功提供了密码中的三个字母或数字时，他们还会说：“太好了！”
作为First Direct的忠实客户，我可以证明，我打过去的电话能迅速得到接听，员工态度友好，每次我说出我那本来就很好记的地址时，都会受到他们的热烈赞扬。
不过，我发现，要解决呼叫中心的问题，还有一个更好的方法：绕开呼叫中心，转而使用互联网。按照这部纪录片的说法，我们每个人每年有一天的时间会花在呼叫中心上。这真是对时间的惊人浪费。呼叫中心员工做的所有工作，只不过是把数据输入到电脑里，所以，完全可以取消这种疲倦的中间人，由你自己来把资料敲进电脑。
这样的话，你永远无须等电话。你永远不会听到以下这些极其烦人的字眼：“请仔细听好全部选项，然后再进行选择。”相反，你可以点击几个选项，怎么漫不经心都可以，没有人对你指手划脚，而且你还能更快地得到回答。
最美妙的是，你不用跟另一个人说话——跟这个人通话让人感到紧张、有攻击性，不建议你那么做。跟朋友通电话感觉很好，但跟呼叫中心的人通电话，无论他们的语调如何兴高采烈、乐观昂扬，也不是那么回事儿。
只有在需要复杂的建议，或者必须进行过度热情的推销之时，呼叫中心才有意义——因为在让我们掏腰包方面，服务天才肯定比机器做得更好。不过，从另一个方面来说，电话越来越不适宜了，不仅对呼叫中心是这样，对大多数其它商业目的也是如此。
当你跟一个陌生人通电话时，你看不到他们，却不得不跟他们和颜悦色地交谈。亲密与疏远同时存在，真是一对畸形的组合。我当记者的时候很怕给人打电话，直到现在，我拿起电话之前还要先做做精神准备，哪怕就是预约个牙医。
相比之下，电子邮件又快又容易，而且也不那么人格化。这种方式会打断我们的工作，因而备受嘲笑，不过，它那种打断总好过聒噪冒昧、粗暴无礼的电话。
就在我写这篇文章的时候，真是太巧了，我的电话铃响了，是一个我不太认识的人，想就某些问题“征求一下我的想法”。我心想，你竟敢打断我！由于别人给了我一部新电话，上面有一个钟表，我能看见电话打了多长时间，这让我更加来气。这个讨厌的电话花了我2分43秒。一封邮件也就需要10秒钟。这个人可以写：“你知道X的情况吗？”我可以回邮件说：“不知道。”
不过，我的电话越来越少了，也许是因为我对打来电话的人态度太差。然而，这也不是我一个人造成的：我认为，原因在于其他人也赞同我的观点，认为电话在工作中即将绝迹。大多数清晨，我打开电话，根本就没有电话留言。正如First Direct员工会说的那句话一样：“太好了！”
作者/英国《金融时报》专栏作家露西•凯拉韦(Lucy Kellaway);译者/徐柳
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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