企业”最佳客服”：让顾客完全不需要服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1149

||2008-10-01

顾客购买公司的产品或服务，是为了享受或利用它们的功能以达成某些目的。他们通常不会想要和客户服务部门建立关系，只有在出了问题的时候才有必要。换句话说，最佳客服就是让顾客完全不需要服务。台湾《大师轻松读》杂志第290期刊文做了分析，摘编如下：

最佳客服就是让顾客完全不需要服务，要达到这种“无须服务”的理想境界，应该谨守以下3项原则：

重新定位——让顾客每次与公司的联系更“聪明”而不“愚笨”

在大多数的客服作业中，来自顾客的联系可以分为以下类型：

1.愚笨联系——是因为企业让顾客有所困惑、无法按照承诺在期限内达成，或者提供瑕疵货给顾客。

2.反复联系——是指顾客必须打2次到3次电话才能解决问题，当企业未能彻底落实承诺，就会发生这种情形。

其实企业不必动用资源去因应客服需求，反而应该要花更多时间去解决当初产生这些需求的源头。要彻底根除这些客服联系的发生，包括以下步骤：

找出造成顾客今天必须联系你的理由——要让客服人员能够确切记录顾客联络的根本原因，这可以让你建立起比较的基准，以评量日后所做的改善成果。

教育员工适切解决问题来避免反复联系——最好能用一通电话解决所有问题，不要劳烦顾客一再联系。要达到这个目标有个方法，就是每当顾客必须再次联系时就撰写报告，并且从报告中分析出未能在一开始就解决问题的根本原因。

方便顾客自助——提供吸引人的自助方式

企业只要建立健全的自助机制，就会赢得顾客的喜爱。要确实达成这个目标，就必须将主导权交给顾客，设计出使用方便、有吸引力的高效率接口，要建立方便性地顾客自动解决问题，可以尝试以下策略：

1.建立由顾客100%主导的自助机制——真正的关键在于，要营造并掌握顾客喜好，让顾客表明他们的目的以及希望的互动方式。例如在顾客寄电子邮件给你时，就要询问对方的电话号码并提供复选框，让顾客表明是否希望你回电以及适当的回电时间。如果你之后致电给允许你回电的顾客，你会发现他们不仅乐于和你接触，并且正期待你的回电，不会认为你侵犯到他们的隐私。取得顾客同意这个简单的动作，就会让他们居于主导地位。

2.创造全然顾客导向的实用设计——卓越企业早就体认到，自己是要为顾客建构解决方案，因此会据此来进行设计。例如他们会持续改善公司网站，让顾客每次再度使用都感到更加便利。一个不错的例证是自动提款机采取感应的方式，而不是比较常见的插卡方式。这样如果使用者忘记密码，他们还能拿着金融卡去分行寻求协助，而不必透过冗长程序取回被没收的金融卡，这种方式明显提高了便利性。

倾听顾客的声音——这是新构想的绝佳来源

与其花钱做市调去了解顾客的心态，不如把重点放在搜集客服人员每天听到的讯息。顾客寻求售后服务时，往往会毫不保留地把心中想法告诉你的员工。你真正该做的是建立制度来搜集这些线索，并依据所有信息采取有价值的行动。建立制度的关键方式有：

1.教育客服人员如何倾听，以及该在何时进行——鼓励所有第一线员工去了解，他们所听到的客诉或所解决的问题，究竟只是偶发个案，还是系统性问题的征兆。训练员工去听出根本原因、主题以及系统性趋势，鼓励他们设法找出问题的根本原因，接着追踪这些原因引起顾客来电的频率。如果每星期举行小组会议，由第一线员工分享他们处理目前各种顾客意见的奋斗过程，会很有帮助。另一个可行方案是建立中央数据库，搜集所有客诉、见解和顾客的建议，并提供给经理人来进行分析。

2.找出明智、节省又有效率的倾听方法——换句话说，就是要广设“倾听站”，并且要大家善用这些信息。可用来倾听的技巧其实非常多样，包括：请顾客填写意见卡、进行由顾客选择加入的电子邮件意见调查、在网站上设置简便的发言功能、进行售后的电话调查。

3.将所听到的信息，转换成组织可以采取的行动——要分析所需数据并确认顾客提及的主题和问题，显然需要努力付出并倾组织之力，成立“改善顾问小组”可能会有帮助，让成员定期集会来检视数据、设定先后顺序，并确认该由谁负责推动改善。

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