市场营销要见成效 需重视客户体验

|程京生|2008-10-01

前不久，诺基亚启动了2008年第三轮“诺基亚大篷车体验之旅”活动，自7月29日在全国正式启动，为期长达150天。此次诺基亚大篷车延续之前传统模式，由一辆大型货车改装而成，可以说是诺基亚版的“变形金刚”。当到达预定地点后即拆分改装，瞬间成为一个可与消费者互动的展示平台。

据悉，该展示平台有企业荣誉展示区、手机模型展示区、热销机型展示区、手机拍照及照片打印区、销售区等8个区域。除了沿用5吨和3吨两种类型的车以外，还新增加了1吨的迷你车型，使更偏远的小城镇居民也能有机会体验到最前沿的科技和精彩的应用。

在我看来，诺基亚如此大规模高频率的客户体验活动在国内尚属首例，这是通信终端和设备厂商一次有深远意义的内地之旅，通过这一方式达到了与客户面对面的接触，获取了第一手客户反馈的信息和资料，对今后诺基亚在中国的产品研发和客户服务体系的建立与完善无疑是有积极意义的。

然而，这方面电信运营商又做的如何呢？可以说，到目前为止，我国电信运营商还都没有一家纯粹意义上的新技术新业务的展馆与用户见面。这无疑反映了电信运营商对新技术新业务在市场推广程度的滞后。作为几大电信运营商都比较强调新技术新业务的发展对公司的重要性，但就是不去做大量的市场推广和跟进工作，不去做与用户有效沟通的通道场馆建设（流动），因此，失去了不少新技术新业务的有利宣传和效应，这一问题应得到电信运营商的高度重视。

目前，用户对电信运营商推出的新技术新业务的了解渠道较为有限，主要有报刊、网络、店面等方式。而店面更多的又非为电信运营商所经营，即使在电信运营商的营业厅内，用户也只是看到较多的是各种宣传资料，而这些资料又不能说明问题，离实际使用还有较大的距离。用户缺少的是实实在在的一种体验。例如：手机上网，如何设置？如何上网收发邮件？如何找到自己所需要的信息等，这些都是非常实际的问题，用户是想知道的。而电信运营商没有提供其演示场所、指导用户、帮助用户学会用手机上网，这应该是电信运营商的责任和义务。说其为责任，更是对电信运营企业发展有利的，有更多的用户使用手机上网是电信运营商所愿意看到的景象。

如今，中国电信、中国移动等电信运营商在加大对公司博物馆的建设，打造品牌宣传阵地的新形象，开始重视企业文化展示工作的开展，这是一个很好的现象。博物馆是与社会大众沟通的一个桥梁，更是电信运营商实施企业公民责任服务于社会的窗口之一。目前，中国电信旗下的中国电信博物馆，除了向公众开放，还做了大量的对公司发展有意义的开拓工作。2008年7月推出了“中国电信专题展”，展示了中国电信近年来的新技术新业务，我的e 家、商务领航等主流业务都得到很好的展示，展览涉及到中国电信的“商务领航”、“号码百事通”、“个人信息化”、“企业责任”等诸方面的发展情况。在展厅中特别布置了“我的e家”家庭客户场景，在这里观众更可以体验家庭信息化的所有设施与外界进行自由沟通，如免费上网、通话等，起到了与用户良好的互动展示效果。

今后，电信运营商应不断加强互动展示场馆的建设，尤其是三大电信运营商都成为全网络全业务后这种与客户互动的展示需求更为迫切、更是必备设施之一，让更多的用户在此体验到电信运营商最新的新技术新业务带给用户的价值。

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