丰田的成功带给呼叫中心的启示
客户世界|杨红兵|2008-09-29
偶尔读到《经理人》的一篇文章：丰田70年持续辉煌的秘诀。想就此文章发表一些感慨。
丰田是我们赛迪呼叫的客户，所以对他们并不很陌生，即使不看这类文章，从和丰田合作的经历中，不难“品”出他们成功的原因。我想结合丰田的成功要素，总结几点对呼叫中心有借鉴意义的地方：
第一，精确的成本控制
丰田对于成本的把握可以用“精确”两个字来形容，从这点就可以看出来：丰田的创始人丰田喜一郎在1938年刚创建丰田时就提出：“要尽可能地缩减工作流程，以及输送零件、材料流程中的松散时间，实现此计划的基本原则是采取‘准时生产制度’，不要太早或太晚输送货物。”丰田这样要求的目的只有一个：杜绝浪费，将时间成本、物料成本和人员成本降到最低。
接触过几家呼叫中心，同一个项目，同一家公司的不同销售人员报的价格经常存在差别，项目的执行时间、所用座席数量也不尽相同，到底是什么原因造成这样的问题呢？笔者认为这是在项目执行成本的计算上存在差异，追根溯源就是，项目执行时，对各环节的把握不够精确。
第二，对员工的倚重
丰田精益制造方式成功的根本是倚重而非减少对员工的依靠，着重支持和鼓励员工持续改进工作流程，并且最大限度地尊重他们。
呼叫中心本身是个劳动密集型企业，呼叫中心的管理也要体现出以人为本的理念。项目执行的好坏，与座席的关系非常密切。许多国外的呼叫中心都有问题解决小组，据一些报道称，国外一些呼叫中心中，问题解决小组的利用率高达80%。联想我们国家的呼叫中心，虽然许多呼叫中心提出压力要自下而上地释放，但是实际情况呢？许多呼叫中心的座席成了“三明治”，既要承受来自工作的压力，又要承受来自公司各管理层的压力，流失率在70%甚至100%以上的呼叫中心不在少数。笔者也曾经撰文，呼叫中心竞争的关键要点之一的就是人才上的竞争，稳定的团队是项目顺利进行的关键。
第三，部门之间的无缝链接
丰田的管理是深入到“骨髓”中的，更关键的是他们一直按照这些制度去执行。丰田精益制造的核心原则是“一个流”，即无间断生产流程。从新车型设计、原型打造，到最后组装加工、成品上市的整个过程都实行无缝式流程。而且，这种“无缝”还体现在各个部门之间的沟通中。
客户世界曾经转给我一个邮件，某家呼叫中心的主管就呼叫中心走军事化管理路线好还是人性化管理路线好进行咨询。我认为军事化和人性化只是个代名词，它们本身并没有矛盾的地方。最主要的是，公司首先要有管理制度，然后就要按照这些制度去认真执行。包括呼叫中心在内的许多企业都有员工在抱怨，公司的内耗太大，各部门之间缺乏合作，遇事相互推诿，有了制度也等于摆设，根本不去执行等等。任何一个企业的成功都离不开部门间的相互沟通与协作，呼叫中心尤其如此。不论是承担起企业沟通平台的自建呼叫中心还是专门为企业服务的外包呼叫中心，都离不开部门间的团结合作、相互配合，尤其是呼叫中心发展到一定规模以后，制度的依据和严格的执行加上部门间的无缝合作，是呼叫中心能够正常运转的关键。
第四，精益求精的品质与服务
总结过丰田的成功经验，专家认为丰田文化是确保精益制造顺利执行的根基。这种文化不仅是工具和方法，更是通过高品质的产品和服务贡献社会的理念，这也是丰田竞争优势的来源。
从赛迪与丰田的合作中，我们深刻感受了丰田对服务的精益求精。通过赛迪的调查发现，丰田的客服中心无论在座席的业务知识、服务技能、沟通技巧还是在细节的把握方面，都是业界做得最好的。他们非常注重细节，就连座席必须在客户挂断电话后再挂断，如果客户不挂断，要等待多长时间，并配合什么样的话述这么细小的环节都有明确的要求。即便做的如此优秀，丰田还是不满足于现状，聘请赛迪呼叫为顾问，对他们的服务提出进一步的改进措施。丰田对服务的精益求精，也让我们这些合作伙伴为之感动。
第五，精细化的管理
对成本的精确控制、各部门之间无缝的配合，都说明丰田的管理是非常到位的。有许多企业学习丰田，但始终都与丰田有一定的差距，因为这些企业没有真正领悟到丰田成功的真谛。
近两年来，呼叫中心行业培训的热点之一就是呼叫中心的精细化管理，但是我始终以为呼叫中心的管理远没有达到精细化的程度。在呼叫中心迅速扩张的今天，这点会直接影响到呼叫中心的项目运作和服务质量。
第六，为客户创造无限的价值
丰田认为：那些不能为客户创造价值的活动应该被视为浪费。这点可以用到我们的外包呼叫中心中。外包呼叫中心的客户不会无限增长的，先进入这个行业的呼叫中心的优势就是有了客户的积累，能够伴随客户的成长一同成长。今后的外包呼叫中心，不仅要为客户提供良好的服务，还应该将自己的经验进行及时的总结，贯穿行业与企业，为客户不断提供有价值的服务与建议。
许多企业看到了丰田的成功，也向丰田取经，并取得了一定的成效。对于已经走过了十年发展历程的中国呼叫中心来说，丰田的成功也让我们感受颇多。随着国家对服务外包行业支持力度的加大，这个行业已经受到投资商们的极大关注，再加上国外呼叫中心的不断涌入，可以预料的是，呼叫中心行业的竞争将越来越激烈。为了在这个行业立住脚，每家呼叫中心的管理者都在积极思考什么是自己的呼叫中心核心竞争力。通过学习丰田的经验，格兰仕的执行总裁梁昭贤总结说，精益制造是中国制造的必由之路。那么，从丰田的成功经验上，我们又能学到什么，我们是否也要思考一下，什么是呼叫中心的必由之路呢？
本文刊载于《客户世界》2008年9月刊；作者为赛迪呼叫市场部总经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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