东方摩能国际话务中心故事集——感动篇
客户世界|赵辉|2008-09-21
公司简介：东方摩能国际是电视购物行业的领导者，我们是中国最大的手机电视直销企业。摩能国际与国内外众多著名手机厂家合作，其中包括摩托罗拉、海尔、长虹、创维、康佳、奥克斯等等。摩能国际话务中心拥有700个座席，员工总数近千人，其中话务中心销售代表超过600人。
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在摩能的日子，是快乐的。在我们的话务中心每天都发生着很多让人感动的真实的故事，这些小故事，让我们学会坚强，让我们懂得真爱，让我们理解人生，让我们学会彼此感动。在摩能，我们倡导“感动客户”的价值观。那我们每一个话务人员，都能数出很多让自己感动的故事。
用心的神鹰，感动上帝
文/曹杰（神鹰团队）
时间：2008年5月28日
“送货时间怎么要7天那么长？”一位客户气呼呼地问。
“先生是这样的……”
我刚要解释就被客户打断了：“你们凭什么送货要那么长，不就是走铁路吗？现在火车都提速3倍了，你们怎么还那么慢！你知道这得耽误我多大事吗！”还未等我说完，客户就冲我嚷道。
“先生，您先别着急，我非常理解您现在的心情，您知道吗？其实我们比您更希望早点送到，因为现在全国支持四川地震援助，所有的货物配送为赈灾让路，所以请您能够谅解，也谢谢您的爱心。”虽然客户冲我嚷并震的我耳机嗡嗡做响，但我还是真诚的向用户解释。
客户沉默了大概有30秒的时间，给我来了个185度的大转弯，“小姐，对不起，—-刚才—刚才是我太激动了，谢谢你，其实—–我—–就是北川的，这次地震—–导致我的右腿残疾，昨天刚刚转移到广西这边治疗，但我的家人都还在北川，每天跟他们联系话费比较贵，虽然—现在我一无所有，但我依然想为日夜惦记我们的政府节省一些开支，我看电视广告你们海尔全明星可以对讲，而且没有漫游和长途费，所以想定购一台。”客户哽咽着说，声音低的几乎让我听不见。
不知道为什么，我全身的血液都涌动起来……
“这次地震，我的爱人和女儿永远的离开了我，家里就剩下我年迈的母亲，本来，我打算选择放弃了，但看当我看到她焦急、关切的眼神。我选择了坚持！”
这时我不仅想起罗兰的一句话：“没有爱的工作就是劳役。人生的焦距，不是只图物质满足，而是心灵的追求。”我现在终于体会到我服务的价值了。
父老乡亲情
文/李秀丽（集结号团队）
这是一个发生在我们身边真实而感动的故事，2007年深秋的一个傍晚，同事们忙碌了一天正准备着下班回家的时候，寂静的现场突然想起了清脆的电话铃声，随着两声电话的铃声过后。
坐席：“您好！摩能国际订购中心”一个焦急而沉重的中男男性的声音”
客户：“你好！我要找小李”
坐席：您好，张大林先生是吧（一个订购了的客户），我就是小李，请问有什么事情可以帮到您呢？
客户：小李啊，我订购的哪个手机已经到了，邮局不给送到家里，让我自己到县邮局取，我
去了，中午做车的时候钱被小偷偷走了，我现在还在县城呢（很气愤也很着急）
坐席：是这样啊，那张先生您千万别着急上火了（安抚）
客户：对于我们农村人，998可是我家一年的收成啊，回去我老婆一定要和我吵架了！
坐席：张先生，我非常理解你的心情，如果是我遇到这样的事情，我也会很着急的，但事情已经发生了，你着急也解决不了问题，要注意身体，老人有一句古话：“破财消灾吧”，回去也别和你爱人吵闹，她也是为你好的，唠叨两句也没什么，咱是男人要顶的住压力，您说对吧？
客户：是，我也知道，但挺不好意思的，你们送过来了，我现在没钱了也取不了，最早也要秋天了。
坐席：没事情的，您也不想这样，我相信您一定也是非常想要这款海尔手机的是吧，而且着个手机无论从价格还是质量也觉得会让您满意的，但您遇到这样的事情我们也不能说什么了，退回来就算我们损失一笔送货费用，等您有钱的时候希望您再找小李订购海尔手机好吧？
客户：谢谢你了，我要的话一定还找你。
坐席：那张先生你也别太着急上火了，有需要帮助再来电话找我，很高兴为您服务，再见！
挂了电话之后，小李很不开心，一方面自己的货马上要被退回来了，给个人和公司都造成了损失，一方面也为客户丢钱和没有得到这麽的手机而感到惋惜！但没想到的事情发生了，第二天一大早，客户又一次打进电话：
坐席：张先生，我是小李，你找我了是吗？有什么事情可以帮您啊！昨天回去爱人没和您吵架吧？
客户：没有，说了我两句，我回去和我爱人说了，还是觉得想要这个手机，不仅仅是因为海尔手机的质量好，我也觉得你们的服务态度非常好，让我们感觉心里很温暖，如果给你们退了让你们损失，不太好，我一会就去把家里的老母猪赶到城里卖了，然后就到邮局取回来，给你们打电话。
坐席：太感谢您了，您放心，您使用期间一定会非常满意的，我们也会一如既往的为您热情服务的。
就这样，客户把家里养了一年多的母猪来到城里卖了把手机取了回去，后来在他们村里又介绍了好几个邻居买了咱们摩能国际卖出去的海尔手机，客户还告诉我在他们村现在流行一句话：“母猪换成海尔机，摩能拉近村民心”
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大爱感动中国——共产党员
文/张杰（战神团队）
记得5.12号是大地震，我在那些天也多少订了一些全国各地的客户，其中有一个印象特别深刻的。
一河北客户，他在我这订的是一个U钻手机，大概在5.18号的时候我给客户打电话跟单，他和我说，这个手机是送给儿媳妇结婚的，但是因为暂时还没到，又大地震了，就不想要了。他说家里也不富裕，现在又大地震了，他是一名党员，想把这钱捐到灾区，奉献自己的一份爱心。每当我听到自己的手机客户不想要时我都非常生气也会和他理论一番，但这次却没有，我很是感动，而且我对他说，没关系，我相信您这么做您儿媳妇也会同意会谅解的。当时说这话时我心情很复杂，泪水在眼眶打转，强忍自己不让客户听出来。
挂了电话，我哭了，说实话真不知道自己为什么会那样，可能是感动，那些天也天天看电视播放的赈灾画面还有感人事迹，真的是真心体会到了人与人之间的温暖，体会到了社会大家庭的团结力量，人间处处有真情!
海尔是咱们中国人自己的
文/马新爽（Crazy-go团队）
故事发生在摩能，一个关于海尔手机的真实故事，让我的心久久不能平静。
对于自己的工作，我很喜欢，符合我开朗的性格。
每天周旋与各种类型的顾客之间，用我的智慧告诉给他们，目的只有一个:我们的产品是最好的–海尔，中国人自己的品牌!
是什么让我对海尔比以前更加倍的有信心??
这源自一位不平凡的顾客：
记得那天傍晚，和平时一样，下班了，公司只剩下寥寥几位加班的同事，当然了也包括我，我们几个人在一起聊天，谈工作中的问题，谈大家今天都遇到了什么样的顾客。
正聊的起劲，我的电话响了，没什么特别的，以职业的惯性，我平静的接通电话：“您好！摩能国际定购中心，请问您也是要定购海尔手机，是吗？”“你们的手机送到了么？”（陌生的号码，没有任何的客户资料，“哦，是个催货的。我心里这样想 ）
职业的礼貌使我回答他：“先生，您在我们这边已经定购了手机了，是吗？”“哦。”那您当时来电定购的号码告诉我，我帮您查一下，好吗？”“哦，叫李**。”“先生，是这样的，您只要告诉我定购的号码，就可以了，这样我才能帮您查到的，您还记得当时来电的号码吗？”“我是上海的，叫李**.”又是这样的答案，我又把相同的问题返回给他，他支支吾吾半天，说：“这个电话呢，我不太清楚，我是上海的，叫—”又来了，我心想，“先生，您自己定购的手机，难道不记得号码吗 ? ”我的语气有些生硬。
“对不起，不是我订的，是位老先生定购的，上海的，叫李*****。”那您让那位老先生打过来吧，好吗？”我几乎没有耐心。“他刚刚去世了” 。语气很平静，“什么”？我以为自己听错了，脱口而出，“他已经去世了，我是他的律师，他的遗嘱中说自己订了一部手机998，只有这个号码，我是按他遗嘱帮他收货的，想看看货到了没有，麻烦你等一下我翻一下号码。”我脑子一片空白，我从来没有遇到过这样催货的顾客，“不好意思啊，这个电话是李老先生生前用的，不知道是不是他定购的电话，麻烦再帮查一下，139*******，”
我机械的输入它嘴里报出的号码，心理却紧张了起来，很多疑问，Enter，敲下这个键时，我很平静，顾客的详细资料一幕了然，我盯着屏幕，想到这是一位已经去世的老人订购的，而且在临走的时候还记得这款海尔手机，是自己要签收的，心里一酸难过起来，“小姐，能查到么，要不“`，我回过神来，“哦，先生可以，是一个星期前定购的，估计已经到货了，我给您包裹单号，您到邮局查一下吧，请您记一下““`”我记不得，我是什么时候挂断这个电话的。
我看到屏幕上定购的时间，有一种冲动，我想听一下老人的声音，到底是一个什么样的顾客，我打开当时的录音，里面的声音很平凡，就是一个普通老人的声音，我只记得一句话“我一直用海尔，很不错，我很相信海尔，因为他是咱们中国人的品牌嘛，放心，你们送过来吧！”老人的语气那么自信，让人觉得很自豪。是什么让老人如此自信，不仅因为它是中国产的，而是因为中国的海尔质量确实无坚不摧！ 这句话，这份语气，我一直忘不了~~~~~
我明白他所说的：“ 中国人，中国人的品牌，我一直用，很不错，我很相信海尔，放心！”这应该是作为一位销售人员，我经常说的话，反而他说了，“放心！”我从此确实很放心了，不担心顾客用的不好来电抱怨了。
因为以前每天我都能接到很多不同打电话来的顾客，订购的，催货的，包括收到货不满意的，抱怨的，习惯了那些问题：“你们质量怎么样啊？”“有保证么？”~~~~~我们都会重复的告诉问同样问题的顾客：放心，放心“““`但是从那天开始，顾客只要问我同样的问题，我都很用心，很认真地告诉顾客：“您放心，海尔是咱们中国人的品牌，很不错，我们有一位老先生定购了，一直用的很好，请放心用吧！”每次说完这句话，我都能想起那位已过世的先生，有些难过，同时也很有信心，因为面对下一位顾客，我很坦然：海尔是咱们中国人的品牌，您放心！
本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为PTT国际职业培训师，北京东方摩能国际购物公司培训经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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