在抗震救灾的感动中解读“CSR”

客户世界|吕留芳|2008-09-21

在抗震救灾的感动中解读“CSR”

——浅谈呼叫中心客户服务代表践行企业社会责任

你知道CSR的含义么？这简单的三个英文字母里，蕴含着一个神奇的巧合。解读CSR，你会被深深感动，感动于一群最可爱的人，感动于一种叫凝聚的力量，更感动于那生生不息，爱的传承。而这一切，都与CSR，密不可分。向在此平凡岗位上辛勤工作的几万名中国移动可爱的客服代表们致敬！——题记

CSR，企业社会责任（Corporate Social Responsibility），为一种国际普遍认同的理念，要求企业在创造利润、为股东利益负责的同时，还要承担对消费者、员工、社区和环境的责任，是企业全球化进程中无法回避的使命。

CSR，客户服务代表（Customer Service Representative），在呼叫中心领域国际通用且众人皆知的英文缩写，它是对负责接听客户来电，受理客户对各项业务的咨询、查询、投诉、建议以及其他客户服务工作人员的统称，他们通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密联结，帮助公司建立安全可靠、长期持久的客户关系。

前者是理念，后者是职业，却因为同样的英文缩写，而被联系到了一起。人常说“缘是天意，分在人为”，解读CSR，揣摩这份不经意间的巧合，透过这场众志成城、震撼心灵的汶川抗震救灾，让我们看到了这样一群平凡人的可敬，发现了一种力量的凝聚。

“CSR”—— 客户代表用真诚演绎大爱

大灾之后有大爱，为尽快保障灾区的通讯畅通，尽快恢复灾区的信息传递，最大限度地减轻民众的负担，中国移动快速反应、紧急动员、专题部署、迅速行动起来。当全程全网的通信保障、信息保障、服务保障的结集号在中国移动吹响时，这一切的一切带给我们的不只是感动，更是震撼。这种震撼，撼动了每一位中国移动客户代表的心。在这非常时刻，“10086”和“12580”热线不仅仅是为中国移动客户提供24小时不间断服务的重要窗口，更是肩负起抗震救灾，爱心传递的重任，客户代表们用微笑的语言传递着企业社会责任，真诚地演绎着大爱！

救灾时刻，你我同心，中国移动紧急部署开通10086“爱心热线”。迅速调整“10086”热线的定位和方向，根据抗震救灾工作的重点，为灾区人民提供信息发布、主动救援搜寻和寻亲等服务，成为传递爱心和希望的“爱心热线”。

救人是首要任务！中国移动迅速与政府救援机构、公众媒体联系，建立通道和流程，将“10086”收集的紧急救援信息及时反馈，以便政府组织力量营救。“10086”实践着“生命热线”的诺言，四川公司对地震发生后的几万沉默用户进行主动回呼，从5月16日晚开始，几万条问候和关切的短信息从10086热线端口源源不断发出，反复的外呼搜寻从未间断。各省公司通过网络排摸，先后梳理出地震前后有漫游到四川震区的通话记录的客户，夜以继日进行外呼，希望从通信的蛛丝马迹中搜索到生命的信息，完成着不可能完成的任务。

“给团圆一个机会”，正是这温暖的信念促使着中国移动的员工们不放弃、不抛弃，在赈灾的特殊时期，在这承载着爱与希望的热线背后，我们的CSR成为了名副其实的爱心传递者，尽管不曾以血肉之躯奋战在救灾一线，却同样以他们的方式恪尽职守。对他们而言，在本职岗位上给予客户最优质的服务无疑就是对灾区最好的支援，他们用实际行动给了CSR最完美的诠释！

万众一心，爱心接力，中国移动全方位贯通各条热线救灾功能。

每当接到客户来电咨询如何通过短信方式捐款，如何通过中国移动平台再为灾区人民多捐一点钱的时候，员工们的心震动着，一声声的谢谢在耳唛中传递，一次次地感动在心灵深处升华。每个铃声的响起，都可能是灾区失散亲人的人民急切的期盼，而CSR们用热情亲切的声音盼着能带给这些不幸的同胞们一些温暖、一些关爱、一些安慰。大家无时无刻不在默默地祝福着他们能够早日与亲人团聚、重建家园。

虽然只是一条电话线路的联系，但CSR们深知，打进热线的可能是受困群众，可能是他们的家属，更可能是抗震救灾中最可爱的人。太多的可能让这份责任巨大而光荣，在这关键时刻，怎能不把用心工作放首位？怎能不把客户放首位？为确保落实对重点受灾人群及救灾人员的精细化服务，CSR们纷纷通过快速处理流程，为其办理免催免停及进行费用减免。中国移动的企业核心价值观在这一历史时刻指引我们担负起自己的重任。

在灾难面前，中国移动及其员工肩负起了对整个社会的责任，发挥公司组织的杠杆作用，迅速整合内外资源，调配救灾服务物资，为抗震救灾贡献一己之力，他们用实际行动给了CSR最完美的诠释！

“CSR”—— 中国移动用企业责任诠释大爱

大灾之后有大爱，中国移动作为移动信息专家，在为广大客户提供基础的移动信息保障服务之外，更责无旁贷担负着企业社会责任。地震发生后，中国移动利用10086、12580、短信、彩信、手机报纸、手机电视等移动增值业务渠道，迅速作好各类信息的发布工作，同时多方保障，竭尽全力，客户代表的服务也并没有停留在事先确定的寻亲、信息查询上，而是做能做的一切，提供没有边界的爱心服务，中国移动正以一种博大的文化真诚地诠释着大爱！

祈福灾民，众志成城，中国移动多方协调开通12581“心理咨询热线”。严重的地震灾害之后，灾区人民身心俱疲，随着救灾工作进入到灾情安置和灾后重建阶段，精神安抚和心理援助工作已经刻不容缓。令人诧异的是，三天，只是短短三天，中国移动便再次创造了一个不可思议的速度神话——开通12581“心理援助热线”，通过10086呼叫中心平台将客户来电转接至全国各地专业心理咨询师处，给予灾后心理重建最有力的支撑。5月24日，面向四川、重庆、陕西、甘肃四个受灾地区的“12581”免费心理援助热线正式开通，21个省份共同组织了超过200位咨询专家坐诊热线，接通率更是高达90%！

毋庸置疑，“12581”是一条以专业心理咨询团队为运作核心的特殊热线。在这条热线中，我们看到了两个相辅相成的“CSR团队”，一个是心理专家团队，他们是给予心灵援助的使者；另一个是呼叫中心调度团队，他们是爱心接力的中转站。两个团队，一个愿望，那就是点燃灾民心中希望的火种，共筑一道心理城墙。那些日日夜夜，每一个人都废寝忘食地奋战，他们用实际行动给了企业责任之CSR最完美的诠释！

彼此携手，人间大爱，中国移动充分调遣守望相助的企业内动力。抗震救灾期间，众多企业的善举也向社会发出了“企业回报社会和人民”的信号，显示出中国企业不断走向成熟，并希望承担更多企业社会责任的企业意志。而客户代表们危难时刻也紧紧携起了手，共谱一曲感人至深的互助乐章。

中国移动组织实施了灾区10086呼叫中心话务省间分流工作，客户代表们有条不紊地互帮互助工作着。此时此刻，我们不禁被这样一种叫做凝聚的力量深深打动，不同省份的10086同呼吸、共命运，素昧平生的客户代表们此时就是紧紧团结起来的一个大团队，无论客户来自哪里，我们微笑的声音一如往昔；无论客户的需求是什么，我们周到的服务一如既往。

这是企业对员工的爱，是员工对客户的爱，更是可歌可泣与天灾斗争的人类社会的大爱。天灾不足畏，大爱在人间！呼叫中心的客户代表们就是如此紧密团结，如此奋战在最需要他们的热线服务现场，这份火热的情怀，怎能不叫你动容。而他们，和拼搏在救灾现场一线的广大解放军战士、武警官兵、医务工作者、志愿者们一样，是一群值得钦佩和赞许的最可爱的人，他们用实际行动给了CSR最完美的诠释！

“CSR”—— 客户代表与企业责任的和谐大爱

这，是一个巧合，却又像是一场由中国移动全体客户服务代表（CSR）们缔造的注定的必然。面对突如其来的地震灾害，中国移动结合业务特色，开展了大量的防灾、减灾和赈灾工作，而在赈灾企业社会责任贯彻的过程中，以责任铸就卓越的呼叫中心客户代表们又肩负起了重任。在抗震救灾的感动中解读CSR，我们很容易从那些积极践行企业社会责任的中国移动呼叫中心客户代表身上看到持之以恒的热忱和奉献。我们的客户代表（CSR）正用兢兢业业的付出为中国移动的企业社会责任（CSR）落下最出色的注解。

他们落实对重点受灾人群和救灾人员的精细化服务，免停免催，保障通信；他们确保对漫游四川客户及其家属的人性化服务，主动外呼，关怀备至；他们拥有一方有难八方支援的强大凝聚力，全员募捐，不分你我。听，电话中一次次雪中送炭的援救；听，电话中一声声发自肺腑的感谢；听，电话中一个个催人泪下的故事；……虽然他们不在前线，但连接到电话彼端的却是一股无比强大的力量，无需再多言语，这个关于CSR的解读，相信所有人都能了然于心。

可以说，在“营业额和利润率的增长速度快”以及“战略转型和流程响应的执行速度快”之外，客户服务代表（CSR）为中国移动企业社会责任（CSR）的实践做出了超越预期的努力和贡献。而在抗震救灾的感动中解读CSR，正是表达了对于企业社会责任理念的重视之情以及对于客户代表职业的崇敬之心。

最后，用中国移动总裁王建宙在《中国移动2007年企业社会责任报告》中的话来表述最为合适不过，“面向未来，中国移动将继续以‘科学发展’与‘社会和谐’为指引，积极承担责任，追求和谐发展，与社会各界共同创造和分享美好明天！”相信在这条奋斗的道路上，平凡伟大可爱的客户服务代表们（CSR）将依然全力以赴，每天依然微笑迎接我们每一位客户，用心奉献满意服务，用朴实的行动践行着企业社会责任。

本文刊载于《客户世界》2008年9月刊；作者为上海移动通信有限公司客户服务中心总经理。

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