呼叫中心的运营与管理

客户世界|葛舜卿|2008-09-16

迅速发展的世界对于服务品质的要求现在是越来越高。随着产品可替代性的增强，客户在选择购买产品的过程中，也加入了对产品售前和售后所能享受到的服务质量的思考。对于呼叫中心，这个和客户进行直接交流的窗口，通过它所体现的服务质量将直接影响到客户的选择。

如何提高呼叫中心的服务质量，是摆在每一个呼叫中心管理人员面前的问题。毫无疑问，这离不开企业自身的运营与管理。运营与管理，就是对整个运营过程的计划、组织、实施和控制。通过良好的运营与管理，呼叫中心可以有效地为客户和最终用户提供他们所期望的产品和服务，由此增加他们的满意度和忠诚度。

CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型认为呼叫中心的运营与管理应该包含运营流程，人员管理，运营系统3块内容。通过这3个方面的建设，来实现呼叫中心运营效率的最优化和运营效果的最大化。在提升自身能力的同时，改善财务指标，实现价值提升，通过优质的服务建立起更加良好的客户服务和客户营销的口碑和声誉。

运营流程

呼叫中心想要满足客户对服务日益增加的期望值，需要依赖于自身能力的提升，而做到这一点很大程度取决于流程的建设。

流程是一组相互关联的活动。通过流程，输入资源可以转换成最终的有附加值的物质产出。在呼叫中心，流程存在于日常运营的每个环节。它可以确保所有服务人员遵循一致的方法来进行每天的工作，并由此为最终用户和客户提供高效优质的服务。

同时通过运营流程对人员工作所进行的指导，来最终帮助客户中心完成预先制定的战略目标。

运营流程可以有两个部分组成：流程建设和流程管理。

流程建设：呼叫中心需要制定一个完整的流程体系来涵盖业务需求。体系中的各个流程要相互连贯，作为一个有机的整体来指导日常的工作。

流程建设往往包含以下内容：

►业务处理流程

►业务监控流程

►人员配备与排班流程

►绩效管理流程

业务处理流程：是一个流程体系。它描述了呼叫中心如何为客户提供服务的详细步骤。从座席处理每一个交易开始（例如接听电话，接受电子邮件，进行网上聊天联系等）到交易的结束，所有动作都受业务处理流程所指导。

业务处理流程示例如下：

业务监控流程：通过对座席处理的业务随机进行抽样，来对座席为客户提供服务时所表现的流程性，专业性和准确性进行审核。通过业务监控来发现座席独有的问题以及流程上共有的问题，并加以更正。监控流程通常通过远程，实地观察或者审核座席提供给客户的书面回答来完成。

人员配备与排班流程：根据对将来业务量到达方式的预测，来提前计算需要的员工人数，预先完成招聘和培训。并依据人员的能力，业务的需要，来合理安排人员的上班时间。使呼叫中心有适当的座席数来完成客户和运营指标，为客户提供满意的服务。

绩效管理流程：根据业务形态，建立符合自己的绩效考核方法和绩效指标。摒弃以往的利益平分机制，依照座席的具体表现，与目标值相比较，来给予其相应的回报。绩效管理流程要求数据的收集要客观公正，同时座席人员要对绩效指标有个明确的认识。

流程管理：呼叫中心需要有一个规范化的方法来管理和优化流程。通过流程管理和改善来持续提高呼叫中心的能力。

流程管理往往包含以下内容：

►流程分类与管理

►流程实施与控制

流程分类与管理：呼叫中心要对已建立的流程根据不同的业务线进行分类，并由质量管理部门负责对流程进行统一管理与维护，并定期和业务部门一起来重新审核和更新现有流程。

流程实施与控制：呼叫中心要通过培训和业务监控来确保座席根据已有的流程进行日常工作。同时要根据业务需求的变化，对已有的流程进行分析和改善。

如果说呼叫中心是一条服务供应链，那呼叫中心日常工作的每一步就好似上面的一个环。通过运营流程我们可以将它们相串联，保证它的顺畅与一致。因此CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型认为成熟的呼叫中心要建有完整的运营流程和相应的改善机制，人员严格依照流程来完成工作。

人员管理

通用某资深员工说过：过去你们一直为我的双手完成的工作而付薪资，其实，你们可以拥有我的大脑而不需要付出任何费用。

由此可见我们往往只关注与人员的使用，而忽略了通过合理的人员管理来挖掘出他自身更大的潜力。

CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流。通过良好的员工关系管理直接促成员工对工作的投入和敬业，引发员工的工作热情，来为公司创造更多的利润。

人员管理往往包含六个部分：入职/离职管理，培训与发展，沟通与协调，绩效管理，奖惩管理和投诉处理/满意度调查。

入职/离职管理：呼叫中心要根据自己的实际需求设定入职/离职管理方法。从最初的招聘管理来找到适合的人放到合适的位子；到新员工入职初期的沟通指导；再到员工离职时的一对一交流来识别员工的真正离职原因。通过这些方法来留住优秀人才，减少流失率。

培训与发展：西门子提出“人的能力是可以通过教育和不断的培训而提高的”。根据这个理念，他们建立了西门子学校，并由此为西门子的发展提供了大批优秀人才。

放眼呼叫中心，这个快速发展的行业。为了保证每一位客户都接受到高品质的服务，企业也需要对所有员工就相对岗位所需的技能与知识提供培训与发展。

沟通与协调:良好的合作建立在有效的沟通上。随着呼叫中心规模的不断扩张，上百席，上千席的呼叫中心已经屡见不鲜。在这样一种情况下，建立与员工之间的沟通渠道，通过与员工的交流，解决实际工作中的冲突来提高员工的满意度是每个呼叫中心都要完成的任务。

在此引用一句郭士纳的观点 “很有必要为我们公司的员工的沟通和交流打开明确而连续的通道”。

绩效管理：呼叫中心必须对人员的绩效加以评估，并根据设定的目标来衡量人员的表现。目标制定需要和呼叫中心的愿景相一致。可借鉴的管理工具有360度表现评估，平衡记分卡等。

奖惩管理：为提高员工的工作积极性，不断追求高质量的服务，呼叫中心要制定有效的奖惩措施来激励员工，奖励表现优越的员工，惩罚绩效持续不达标，工作态度有问题的员工。并根据实际情况对奖惩措施进行定期修改。

以某国际呼叫中心为例，他们会将自己的员工分为三类，前20%，当中70%和末尾的10%。前20%的员工可以享受到除固有福利以为更多的机会，比如外出的培训，升职，到其他部门实践等。而后10%的员工，则需要经受对业务处理能力的再次培训。

投诉处理/满意度调查：人是呼叫中心的关键。只有满意的员工才能创造满意的客户。为了了解员工对企业的意见和建议，呼叫中心要设计一定的方式来进行员工满意度调查。主动收集员工的反馈，并针对其采取适当的改善行动。

引用一句大家都熟悉的电影台词：21世纪最缺的是人才。最近10年，随着呼叫中心迅速扩张，摆在大家面前一个共有的问题就是人才短缺和人才流失现象严重。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型认为，只要经过全面的人员管理，这个现象就能得到有效的改善。

运营系统

呼叫中心在具备了规范的流程，合适的人员以后，为了不断提高运营效率，我们还需要用到一些先进的运营系统。

运营系统的作用就是帮助呼叫中心人员在流程的指导下更有效地完成日常的工作。并协助管理者进行数据分析，采取行动解决即时出现的问题。

运营系统可以包含两个部分：系统自动化和知识管理库。

系统自动化：帮助座席提高工作效率；及时发现运营中的问题，分析数据找出原因，并根据原因制定有效的解决方案，直到问题完全解决。这是呼叫中心运营主管们的主要职责。为了支撑这些动作，呼叫中心就必须要有自己的自动化系统来支持日常业务运作，能帮助业务部门来收集数据，生成可自定义的报表等。

知识管理库：将每一位座席所解决的问题进行知识积累可以有效的帮助其他座席人员更快速地回答客户相类似的问题。知识管理库能够很好得起到效率提升的作用，同时避免知识的流失。

贴一张我所见过的一个知识管理库报表的视图：

呼叫中心优质的绩效和卓越的产出来源于专业化的运营与管理。而体现运营与管理的有效性，还是靠产出的数字来说话。再下篇文章中，我们将对CC-CMM能力成熟度模型中所要求的数据与绩效进行一个刨析。

本文刊载于《客户世界》2008年9月刊；作者为CC-CMM呼叫中心标准指导委员会咨询总监。

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