管理论剑之：用“心”决定客户“价”与“值”

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1367

客户世界|赵辉|2008-09-17

随着我所在企业不断地扩大，中层干部的学习和提升显得至关重要，而团队执行力的加强势在必行。近期，我接触了一家专注于做团队执行力、职业化团队建设的教育咨询公司锡恩英才。锡恩公司应该来讲是目前国内做团队执行力最好的企业。我清晰地记得前段时间听他们公开课时候，他们的老师在授课的时候不断地强调“客户价值”“客户需求”，他们在课程推广的时候，也极力的宣称“我们所讲的，就是我们所做的”，非常自信的一家企业，为此我深信不已。

前些时，我亲身地感受了一次该企业的客户服务。

在第一次与锡恩的客户经理和客户代表之后，锡恩给我留下了较好的印象。在第一次接触中，我也被锡恩公司员工的敬业精神所感动，并将我所在企业的情况以及我们目前阶段的需求告诉了她们，希望她们对我们有更深入的了解，从而更好地为我们提供更有针对性的培训方案。第一次接触后，我提出要去锡恩公司拜访学习，她们欣然答应。对于她们来讲，客户提出主动去拜访学习应该是下一步合作好的开头。对于我们来讲，也是想通过去锡恩公司了解这家企业的实力，以及他们做的到底是不是和他们所讲的一样。

日后的几次接触中，我与锡恩的客户代表约定了去拜访学习的时间。难得的机会，他们公司的董事长姜总也亲自接待我们，显然感觉上他们非常重视此事，于是我们也约好了企业的老总、副总、人力资源经理等我们一行四人，希望此次拜访学习能有深入的沟通并达成一定的合作意向。

如约而至，来到锡恩。

锡恩这家企业并没有给我眼前一亮的感觉，整个办公区很开阔，可卫生并不好，地毯很旧，而且并不干净，员工办公席也没有想像中的整洁。再看员工的精神面貌，并没有感受到他们职业干练的一面。这时，我对他们的“职业化”，打上了问号？

姜总还是很热情的接待了我们，来到了他们的会议室，桌椅似乎过于简单。有人说看一个人的品味要先看他家的卫生间，看一个企业家的品味先看他公司的会客室。也许这是这家企业的风格。

简单的寒暄，落座之后，客户代表给我们倒水，此时我注意到细节，他们的客户代表并不太懂得倒水的基本礼仪，一次性纸杯没有杯架不说，而且她在拉出每个纸杯的时候，用手去拉纸杯的杯沿，这是礼仪中的忌讳，因为这样并不卫生。

由于老总之间的陌生，简单的说了几句题外话。话锋一转，锡恩的老总开始了淘淘不绝的介绍，4D、4R、……6P等等，他们的课程如何之好，他们的实力如何雄厚，资历如何之深。哇，严然是一代宗师，销售的高手。

可是，为什么不让你的客户说话呢？为什么不先了解你客户的需求是什么呢？作为客户的我们，更希望能得到深入的沟通，而不是停留在我们已经知道的表面。不过也能理解，一次深刻的企业介绍，能给之后的沟通可能会打开通路。

可是更让我遗憾的是，他们的客户总监竟然让我们也自我介绍一下？聊到一大半的时候，锡恩的两位老总竟然对我们的企业一无所知，甚至连我们是做什么行业都不知道？非常的遗憾，我们努力地促成这次沟通，却在进行这样初级的了解。那么我想请问，难道你们的客户经理和客户代表没有将我们第一次沟通的信息和需求转告两位老总吗？贵公司所倡导的“客户价值”难道只是纸上谈兵？难道“所做的和所讲的”并不是一回事？由此，让我对锡恩的印象减了很多分。可是出于对他们的尊重，我们仍然努力引导者他们，希望能谈些更实在的东西。

可惜，一个多小时的沟通，没有实质的结果，他们还在担心我们对他们实力的不信任。唯一的收获，给了几个免费听课的名额，为了证明他们的实力。我想，他们多虑了，如果我们不认可，为什么我们老总带着公司几名高管主动上门去沟通？

临走的时候，礼貌的告别。基本没有收获，也没有实质性的合作意向，也没学到什么东西，甚至他们都没有主动邀请我们参观他们的企业，很遗憾。

晚上的时候，我给锡恩的客户总监发了短信，谈了我个人的感受。如下：

“anny：我不得不说，今天去贵公司是有遗憾的。上次贵司客户经理和客户代表到我公司来访，我已将我公司的详情和部分需求认真的介绍给他们。可今天到访后得知您和姜总对我公司并不了解，甚至我们做什么行业都不清楚！可见您与下级沟通存在着问题！工作流程有很大的问题。真的很遗憾，贵司主讲客户价值，可今天您们并没有用心的了解我们的需求和问题点，而是在不断地讲你们的产品有多好。希望您再深入了解我司后，我们再进行一次沟通。打扰。”

anny回复如下：

“看到您这样的短信我只能说您对我们存在误会。双方沟通就是为了彼此更了解，所以彼此介绍一下也在情理之中，我们把自我介绍当成礼貌，不知道你确原来误会了。我让贵方讲一下情况，是为了了解你们的需求，请理解。”

谈一下我的感受和管理建议：

1、在得知客户要上门拜访的时候，客户经理与两位老总之间应该有一次认真的沟通，将第一次双方沟通的基本情况和客户的基本需求告知两位老总。从倡导“客户价值”的角度来讲，两位老总至少应该在双方见面前有一些基本的准备，包括对这家客户企业的了解，对这家客户企业所在行业的了解，甚至要对上门拜访的人有一些初步的了解。只有这样在双方沟通的过程中，才可以占到主动，才可以很好的掌握到客户真正的需求，或者说“病人看病的痛苦点是什么”。我想，体现客户价值，应该从“准备开始”。

2、锡恩公司应该建立一套“客户上门”的接待制度（流程），其中应该包括客户上门前的准备环节，客户到公司后的接待礼仪，客户上门洽谈的流程和内容，客户上门参观的路线与流程等等。“师者，所以传道授业解惑也”，所以做为教育公司，不应该仅仅停留在嘴上，而更应该注重细节。只有比别人做的好，才会赢得别人的尊重。

3、做为教育咨询企业，说白了应该和医生的职责有相似的地方。就是要给企业看病，那看病之前，必须要有“问诊”的过程，在“问诊”中了解“病人”的痛苦所在，从而才可以对症“下药”。绝不能凭借自己的主观判断，或凭多年的经验来妄加推测“病人”的病情。从商业的角度讲，我们是锡恩的客户，所以锡恩必须在了解客户真实需求后，才可以做判断和决定。我想，这应该是最基本的销售流程。而在整个沟通的过程中，他们给人的感觉就是我们这有什么什么，你看合适你就来，不合适就拉倒的感觉。我认为这种想法是极其错误的，在二十一世纪的今天，没有一家独大，只有适应市场规律的企业，真正懂得客户的企业才能赢得商战。

4、在和他们的客户总监沟通的过程中，我了解到了我们与客户代表沟通的结果没有转到两位老总这里，从而导致第二次沟通的无效的真实的原因。

以下是我与锡恩客户总监在MSN上沟通的片断：

“如果你的客户代表是我的下属，我会认为首先责任出在我头上，因为这件事情，是她入职到现在第一次经历的事情，我从来没有教育过她这件事情的流程是什么样的，我负教育的责任。”

“她的直接上级不是我，我不负有教育她的责任”

多么不负责任的回复，没错客户代表的直接上级是客户经理，客户经理的上级才是客户总监。然而她作为客户总监，是部门的一把手，竟然说她不是客户代表的直属上级，竟然不负教育员工的责任，多么荒唐。我想，锡恩的执行力重要的是强调结果，说以结果为导向。没错，我同意。可是结果的前提是你的员工（或者执行者）应该知道如何去做，这样所出来的结果才有意义。所以，指导下属工作，教给他方法是每一个职业经理人必须要做的功课。下属工作不利，上级负教育责任。余世维老师《职业经理人常见的11个错误》中，这位总监犯了其中的两条：一、拒绝承担个人责任；二、未能启发工作人员。

小结：

倡导客户价值，首先要做到的是从思想上高度重视，发自内心地去认真对待客户。切忌空喊口号，或者抱着固有思维裹足不前。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为PTT国际职业培训师，北京东方摩能国际购物公司培训经理。

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