我们的客户不需要“惊喜”
|康路|2008-09-16
我们的客户不需要“惊喜”
——专访联邦快递中国区副总裁钟国仪
作者：康路 | 来源：商学院 | 2008-09-16
“(日期：2002年12月12日，收信人：圣诞老人，地址：北极)
亲爱的圣诞老人：
请给我一个尼康数码相机作为圣诞礼物。我一直是一个好孩子。你(送给我礼物的时候)可以在圣诞树下找到一些牛奶和饼干。
你的笔友：大卫”
后来大卫在2002年12月23日收到了回信。“（发信人：圣诞老人，地址：北极2号站)
亲爱的大卫：
我收到了你于这个月早些时候发来的信。正如你能够猜到的，我为了准备12月24日(平安夜)的全球飞行而忙得不可开交。很抱歉耽误了给你回信的时间。
我真的希望你这一年都表现得很好。我将再一次检查我的清单……也许，仅仅是也许，你可以在圣诞的早晨发现圣诞树下的数码相机。
圣诞快乐!
你的，
圣诞老人”
(读者可以在http://www.davidm.net/personal/fedex.html找到信件原文)
这是发生在联邦快递（FEDEX）中一个真实的故事。我们可以从多个不同的角度来解读这件事。比如，人们也许是因为相信联邦快递的业务，可以帮他们递送任何东西而选择它与圣诞老人沟通。从最早的时候只是传递包裹和信件开始，发展到今天，联邦快递的递送种类已经无所不包：缅因州的龙虾，日本樱桃，夏威夷的鲜花，各种药品，心脏起搏器，隐形眼镜，新鲜血浆，发动机，减震器，还有欧洲香水和瑞士钟表，凡是你所能想到的，都可以传递。甚至在联邦快递的一则电视广告上，为了使消防车第一时间赶赴现场救火，人们叫来了联邦快递来把消防车送到现场。
而这件事更加值得思考的一点是，也许在任何一家其他邮寄、快递公司里，男孩发出的信也许都会被当做一封无法投递的“死信”而石沉大海。而大卫收到了圣诞老人的回信——无论是哪位员工给他送去的礼物，重要的是大卫从此记住了联邦快递。
其实早在“联邦快递”公司1971年6月28日成立时，其创始人弗雷德·史密斯就曾经骄傲地说过：“我们是电脑时代的赫尔默斯（希腊神话中的众神信使）。”这家在美国第一个提出了隔夜送达的快递公司发展史本身似乎就是一个神话。作为神话传播者之一的联邦快递中国副总裁钟国仪先生向我们解读了其中的些许奥秘。
钟国仪曾任TNT国际快递香港有限公司多个管理及行政职位。当年正是因为在香港城市大学MBA学习时，了解了联邦快递创始人史密斯的以人为本思想，钟国仪在毕业后加入了这家公司。“进入公司后，随着工作需要，公司还给我安排了一些课程，比如更深入地了解财务方面的认识和技能，包括培训我们如何去面对媒体，还有在物流方面的培训。”在联邦快递有这样一种观念：“公司招进你后，如果你还不能完成自己的工作，就是公司提供的培训不够。”
钟国仪强调了肯·布兰佳等管理大师一直倡导的服务型领导理念：“Servantleadership(服务型领导)的概念是，你要清楚，作为一个领导，不是因为你做的事，而是员工做的事，也能使你成功。因此，我的员工的成功才是我的成功，所以我会尽最大努力使我的员工成功。”
联邦快递的每一位员工每年都享有2500美元学费。“我的很多员工现在都是MBA了。这样公司发展了，有合适的位置时，他们就可以得到发展，与公司同步发展。”钟国仪看着自己办公室外的工作间里各个层级的经理们不无自豪地说。“而我们的递送员里面，本科生的数量也在不断增加。”
很多企业做不到对员工这样的“慷慨”，而钟国仪解释说：“提高员工能力时，可以为企业增加价值，这就是投资。但把这笔钱看做成本时，企业就不会这么做。成本还是投资，就看你想发展得多快、多远。”
SFA“法庭”
在联邦快递最具特色的一项设置是员工特殊“法庭”。联邦快递中国区总裁陈嘉良在接受媒体采访时说：“如果员工对领导层有什么不满意，可以向联邦快递亚太区的总裁上诉。”在联邦快递，员工如果认为自己的权益受到直接领导的侵犯，可越级向上级领导提起“诉讼”，上级领导必须在7日内开一个“法庭”，公开“审判”，并做出“判决”，以帮助员工维权。如果该员工仍然不服，可以向更高一级领导继续上诉，该领导同样必须在7日内调查此事并做出处理。
员工的特殊“法庭”在联邦快递被称为SFA（Survey调查、Feedback反馈、Action执行），它有效地保证了员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作。
而说到沟通，钟国仪总结了自己多年的经验：“最需要做到的是：用你的心去感觉。用你的心去感觉你的员工想要表达的心意。我已经工作了近二十年，用心去感觉，是我觉得很重要的沟通原则。你可以听到很多额外的信息。”
沟通能力的提升对于钟国仪来说是一个渐进的过程，也许这也是很多经理人的必经之路。一开始工作时，钟国仪称自己的沟通方式是“我讲你听”，到后来学习了“多听少讲”，但是在对方讲话的时候，“我就在开始想我如何去反驳，我根本没有在听对方讲。”直到有一天，钟国仪明白了如何真正地倾听，“我可以把自己放在对方的位置上，用心去听他的讲话；如果我还只是在平静地听时，我可能站在自己的立场上，而当我把自己放在对方的位置上时，就不同了。”
钟国仪发现换位思考和倾听的重要，是从香港来内地以后。“由于中国内地市场的发展非常迅速，员工数量从300人到现在的3100多人，我们需要一步步从头走过来，我们要建立很多制度、文化和网络。在这个过程中，我们需要很多和员工面对面的沟通。很多年的交流（interaction），慢慢感觉和了解内地员工的需要，然后思考如何把联邦快递的文化带进来。如果我不能站在内地同事的角度去看问题的话，就不能很好地起到连续国内与国外的桥梁作用。”钟国仪说。
公司里还有opendoor(门户开放)政策，即任何人说事情都可以直接走进领导人的办公室，找到他们并立即解决问题。钟国仪的手机里，有大部分经理的电话。员工可以直接给他打电话、发邮件、发短信。“我的员工也很了解我是什么样的人。我们会彼此信任，你来找我的时候，我也相信你一定是有事情的。”
有时北京的递送员会走进钟国仪的办公室，希望他能参加自己的结婚宴会。钟国仪已经去过好几位员工的结婚宴会，北京和天津都去过。“员工们以为我不会去，但只要时间允许我都会去。”一位联邦快递的工作人员说，钟国仪很喜欢与投递员等一线员工交谈，了解他们的需要。
“我们的企业文化能够让我们的员工很安心地与公司一起发展，有机会让他们发挥自己的才华。这是我们最重要的一个竞争优势。”钟国仪说。
客户不需要“惊喜”
《连线》杂志曾这样评价联邦快递公司：“用什么来形容一个新经济公司？全球化、沟通、创新、技术和战略愿景。只有联邦快递拥有所有这五个基本特征，并将它们作为自己的核心商业元素。”这一点，在联邦快递(中国)公司也得到了印证。
联邦快递是中国内地市场第一个提出“准时送达”的快递公司。如果由于联邦快递本身的原因没有准时送到的话，可以退钱。“我们首先要把自己的工作做好，这样才不会赔钱。每一个环节都要很紧密地做，比如我们的航班、车、人都是自己的，如果一个环节出问题，我们都能够进行调整。”这也是联邦快递董事会主席兼首席执行官(CEO)弗雷德里克·W·史密斯(FrederickW.Smith)一贯坚持的理念：“一个包裹的信息传递和这个包裹运输同样重要。”
“我们的客户都希望稳定、安全、可靠。他们不希望‘惊喜’，我们也不希望客户有一天打电话说：你的快件我还没有收到。”钟国仪对记者说。这是联邦快递要传递的最重要信息。“这可以说是联邦在中国市场里先走一步。所谓创新就是走在市场的前面：人家没做的，你来做。你要先走几步。”
在技术更新方面，中国市场走在了世界的最前面。早在2004年，联邦快递公司先后在北京、上海、深圳等城市全面启动基于GPRS技术服务升级计划，推出“掌上宝”—无线掌上快件信息处理系统。“掌上宝”是在联邦快递公司GPRS技术基础上自行开发，用于追踪包裹递送状态的系统，可以通知递送员到什么地方取件，递送员到客户那里后，可以直接进行扫描，然后再把相关的数据输入调度中心的电脑，这样调度中心就可以加以记录和跟踪。而老技术采用的是扫描仪，扫描后要到车里再输入数据。这样会有半个小时左右的延误。
2006年4月，联邦快递已与天津大田集团有限公司签署协议，以4亿美元现金收购大田集团在双方从事国际快递业务的合资企业——大田联邦快递有限公司50%股份，从而将该合资企业转变为联邦快递独资公司。联邦快递还同时收购大田集团目前用于开展国际快递业务的资产，以及大田集团位于国内89个地区的经营国内快递业务的资产。
“联邦快递在中国的目标是将服务网络建设得更宽广，航班更密集，高科技更创新，人员更本土化。”钟国仪说，“当然，最重要的是我们要在中国做一个好公民。”（人物简介）
钟国仪：联邦快递中国区副总裁
负责策划、执行和管理中国区的整体运作。此外，他还肩负统筹及执行企业策略的重任，力求提高整个地区的客户服务水平。
钟国仪于1996年8月加盟联邦快递，出任航空港口营运高级经理。1998年6月被提升为联邦快递香港及澳门区董事总经理。钟国仪还曾任职TNT国际快递香港有限公司多个管理及行政职位。
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这家伙很懒，什么都没写！
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