IT外包专家出谋划策 总结最佳实践

客户世界||2008-09-16

企业如何选择服务提供商，如何计划，采取何种度量来保障成效符合预期，带着这些问题，记着采访了某外包专家，专家根据自己与客户的经验总结了13条建议，为CIO出谋划策。

1. 建立明确的目标

外包失败往往是因为从一开始就没有做好完善的规划。许多公司在外包上都缺乏实践经验，外包活动所牵涉的不仅是IT和财务部门，也会对公司中其它所有部门产生不同的影响。

2. 寻找一家适合你公司的提供商

外包服务提供商所了解的不应只是如何实施，而且还必须兼容公司文化和商业目标，并具备相应的经验、沟通技巧与工作方式。他将成为你企业中的一部分，因此需要像员工一样能够融入你的环境中。

3. 立足长远

参与者通常都会迷失在细节里而失去了远见。他们为了替公司节省资金，往往只侧重于报价的高低、回报的多少、合约条款等，而忽略了长期成效才是商业持续运营的基础。

4. 交付成效是重点

外包交付后的成效才是根本点，而许多公司都把签署合约当作了终点。结果在交付过程中，从发起人到执行团队都在不同程度上忽略了种种细节的到位，最终影响了成效。

5. 改变对IT的态度

不要把IT当作一个成本中心，而是把它看作一个价值中心。这种观念的转变能帮助你明确哪些功能对商业是关键，并从一开始就了解需要外包些什么。

6. 进行正确的沟通

确保服务提供商了解项目规格，并尽可能的细节化与精确化。当你把IT功能分配到企业外部后，就需要进行大量的协作和反复的沟通，有时这些沟通甚至比在公司内部的还要多。

7. 预估回报

如果你给外包商的成本压力太大，那也会带来负面效果，比如他们会使用较差的资源来节省成本。

8. 派员常驻

如果可能的话，申请预算来派员常驻在服务提供商处。作为客户，需要了解外包活动的第一手资料。而且派员常驻也能让企业与外包商保持畅通的联系。

9. 维持责任

外包并不意味着CIO放弃了责任。你依然要对所有的结果负责，因此，CIO应当积极参与过程，并有效管理外包商。

10. 获取C层管理人员的支持

确保取得高级管理人员的支持，比如CIO或CEO。不要将所有事情都委托给中层管理人员。

11. 选择正确的外包项目

在很多情况下，外包决策都是基于错误的选择。比如IT想要脱手一些职能与工作，因此计划将那些东西外包。真正的外包内容应当是基于公司的目标。如果公司的主要目标是“节流”，那就从成本消耗最多的应用入手。

12. 在外包前先进行整理

公司往往都倾向于把自己的问题一股脑地丢给外包商，然后又对所获成效不尽人意而颇多微词。试想一下，如果公司自己都没有将系统做正确，那又如何预期外包商能做好它呢?而从外包商的角度来说，由于他们不了解你的公司历史、文化和商业内容，因此很难按照你的标准去判断什么是“正确的”。公司应自己部署新的系统，然后外包给某厂商来运营和维护。

13. 采取正确的SLA度量

由于IT部门通常都不擅于收集度量，因此他们会犯下一些错误，其中最大的错误或许就是盲目接受外包商的SLA(服务等级协议)。

另外，SLA绩效度量也要与客户满意度调查结合使用。这能向企业表明是否采用了正确的SLA。如果厂商实现了服务等级协议上的所有要求，但客户却依然不满，那就表示CIO测量了错误的东西。

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