他们也是“奥运选手”——南航北京呼叫中心
||2008-09-10
他们错过了奥运会开幕式，错过了奥运会闭幕式，错过了残奥会开幕式，可是他们没有错过一个旅客的服务要求并且完成了中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下简称“南航”）北京分公司涉奥投诉为零的预定目标。他们不是奥运场上耀眼的运动员，他们只是南航北京分公司呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）的普通员工，但也是驰骋在自己工作领域的默默无闻的“运动员”。
自7月20日以来，呼叫中心座席员每天的接听数量在150-200个电话左右。他们要保证高端客户的出票与机构客户结算工作、大量的涉奥人员的数据统计工作、不正常航班通知、分公司投诉处理和投诉管理工作、特殊旅客申报工作等。南航北京分公司呼叫中心正式成立时间晚、人手少，在奥运期间由于天气原因导致的不正常航班最多时候要处理38班，他们拿出奥运选手敢拼吃苦的精神，战斗在奥运保障的前线，充当了公司的奥运选手。
女子十项全能——呼叫中心投诉处理负责人王莉
说王莉是南航北京分公司的十项全能选手一点都不为过，作为呼叫中心的投诉负责人，她同时兼南航北京分公司的投诉处理工作，还是呼叫中心后台班组长。由于旅客投诉的领域涉及到空中地面整个服务链条，因此要求她必须对市场、地服、客舱各个环节的工作都要熟悉，才能及时和投诉当事人以及各相关部门进行沟通，在规定时限内处理完毕。
王莉时常是伴着星月上班，迎着初阳回家。不论是白天还是夜晚，她时刻保持清醒头脑，倾听旅客的投诉事由，分析投诉原因。对于夜间的投诉电话，她本着尽量不打扰同事及时处理的态度，自己多次和旅客联系，用专业的态度抚平旅客的心情。经常是夜间的一个投诉电话经过多方协调解决处理完毕已经是晨曦微露了。南航北京分公司规定在奥运期间必须在投诉3小时内和当事人进行首次接洽，2日内处理完毕，王莉业务的精专和丰富的经验使她将投诉处理时间缩短一半。
男子马拉松——呼叫中心座席班组长石磊
从7月20日到9月20日的涉奥60天保障，对石磊来说就像是一场马拉松比赛，必须全程保持工作的热情，同时掌握好自己的工作节奏，坚持到最后。在涉奥保障期间，石磊一直保持着高度紧张的工作状态，经常是回到家疲惫到极点却失眠。8月的一个深夜，午夜两点的铃声将刚入睡的石磊唤回清醒状态。呼叫中心值夜班的同事遇到棘手问题需要咨询石磊马上解决。石磊怕吵醒家人悄悄的走到卫生间，压低声音通过手机与各相关部门值班领导进行联系，核实涉奥人员信息，最后坐在马桶上等待各部门的回复。当他被家人叫醒时，倦极的石磊手上还攥着手机，上面有一条同事发来的未读短信：“磊哥，新增涉奥名单核实清楚了，你赶快睡吧。谢谢！”
8月14日是石磊早就允诺女儿去奥运公园游玩的日子。但南航北京分公司临时通知他要参加残奥委组织的学习。面对女儿期盼的目光，他第一次对女儿说了谎话：“爸爸现在不舒服要去医院，不能带你去玩了。下次吧。”下午他在回家的路上接到女儿的电话：“爸爸你病好了吗？我想你。”石磊的泪水再也无法控制，肆意在脸上流淌。
乒乓球女子双打——VIP服务专线阎小曼和钱唏乔
阎小曼和钱唏乔是南航北京分公司呼叫中心VIP服务专线的两位服务明星。VIP专线是南航北京分公司呼叫中心特推的针对北京高端旅客的一条热线，需要由有三年以上的普通座席接听经验的员工担当。别看阎小曼和钱唏乔都才二十出头，她们俩自设立VIP专线以来已经工作了一年多了。乒乓球双打讲究两人的配合，对于高端旅客抛出的每一个难题，他们俩都认真接球，积极给旅客反馈。他们俩一个白班一个夜班，承担每日大量的进出港要客信息的申报、审核、录入SOC工作，并接受要客、机构客户等的各种咨询、定座，两人配合默契，准确交接，认真的对待每一个高端旅客的来电，成为旅客交口称赞的VIP专线双姝。
两个奥运同样精彩，两个赛场同样精彩，南航北京分公司呼叫中心在自己的奥运赛场上也交出了一份令人满意的成绩。
作者单位：中国南方航空股份有限公司北京分公司
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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