善用其效，尽享其能

客户世界||2008-09-08

善用其效，尽享其能

——施耐德电气（中国）投资有限公司客户关爱中心

基本情况

施耐德电气作为世界500强企业之一，在170多年的发展历程中，不断开拓进取，积极创新，现在已经成长为全球输配电和自动化控制领域的领导者。自1987年在天津成立第一家合资厂，施耐德电气在中国已走过20年的历程。20年的时间让施耐德电气深深扎根中国，并且与中国经济发展的脉搏共同跳动，不仅见证了中国经济起跑、加速和起飞的各个历史阶段，更是以推动中国经济发展为已任，成为一个名副其实的卓越贡献者。

截至2006年年底，施耐德电气在中国总共投资25.4亿人民币，建立了4个分公司，32个区域性办事处，20个生产型企业，4个物流中心，1个研修学院，2个研发中心，1个实验室，500家分销商和遍布全国的销售网络。施耐德电气在中国目前拥有超过10000名员工，通过与合作伙伴以及大量经销商的合作，创造了成千上万个就业机会。施耐德电气始终将客户的满意度放在第一位。在中国有一支专业的客户支持团队为广大客户提供优质完善的服务。

施耐德电气拥有业界领先的客户关爱中心（Customer Care Center），一个号码，支持施耐德全线产品服务，130多名专业人员为客户提供涵盖技术支持、商务订单、投诉及现场服务申请在内的各种服务。3级技术支持体系充分整合全球技术资源，遍布全球的技术研发中心为客户提供专家级技术分析。施耐德电气在全国16个城市有近150位售后服务人员，4个设施齐全的区域检测和维修中心配套4个备件中心可以快速分析和维修故障产品。施耐德集团在全球71个国家设立国际服务联络处，覆盖130多个主要国家和地区的售后服务，独有的CIS全球服务体系，保证了用户在全球任何一个角落都能够享受到无微不至的关怀。

施耐德客户关爱中心在用户满意度方面一直在行业内处于领先地位。

特色与价值

全方位的客户服务职能

施耐德电气客户关爱中心是业内少有的，将技术支持和商务处理等全部与客户的交互环节集成在一起的客户联络中心，真正实现了“一站式服务”。技术支持热线的职能包括：解答客户提出的技术问题，如产品性能、型号替代、安装等；帮助客户正确选择施耐德产品型号；对于客户在现场使用产品过程中出现的故障进行初步分析和判断；并可以提供基于产品的应用咨询。商务热线负责全国四大物流中心区域覆盖内的订单处理工作，以及全国的备件销售订单和项目订单的跟踪工作。同时还负责回答有关订单处理、物流和商务方面的咨询以及产品退换货的处理工作。投诉管理部门负责处理客户投诉、辨别产品真伪和电子商务用户的培训和日常支持工作。

全球资源保证下的完备技术支持体系在知识方面，作为全球性的跨国公司，施耐德电气的技术专家遍布全世界100多个国家，完善的3级技术支持体系，使得中国大陆的每一位客户都能够享受到全球资源保证下的强大技术支持。同时在中国大陆工作的工程师们全都有机会分享到全球的技术经验，他们通过强大的培训体系，实现全球范围内知识的有效共享。在成本控制方面，施耐德电气的全球呼叫中心标准将日趋统一，全球统一的软硬件采购将更加节约中心的建设和成本。在本土化方面，施耐德电气的团队本地化在中国的外企中首屈一指，从上到下对中国文化的理解都是相当深刻的，客服业务单元已经实现了100%的本土化，他们都是来自国内各个行业的精英，这样的一支团队，将不断提供令中国客户惊喜的服务。

专业理念引领行业客服

随着公司业务飞速发展及客户服务观念的逐步深入，客户关爱中心不断寻求突破，立足本行业，放眼客户服务领域，广泛借鉴其他行业的客服运营和管理理念，引入先进的流程和方法，结合内部创新，逐步提升自身管理水平。如今的施耐德电气客户关爱中心已经成长为行业内客服服务的标杆。

运营体制与人员管理

以客户忠诚度为核心导向的运营管理

施耐德电气客户关爱中心拥有一整套完善的客户满意度衡量体系，主要包括三个方面：

首先是委托第三方调查公司通过电话回访的形式获得的结果，这部分他们最关注的是客户的非常满意度，即客户的忠诚度，在此处他们收集大量的客户声音以指导他们改进的方向；

其次是在每通电话结束时进行的语音提示满意度调查，对这一即时评分结果他们会每日进行关注，以迅速修正服务中存在的问题，同时也以此项成绩激励员工提供稳定的、高质量的服务；

除了这两种常见的调查方式，他们还引入了NPS调查，其对用户提出的核心问题是“是否会向他人推荐我公司的产品”，在这里他们关注的是所提供的服务是否能为公司贡献更多的价值。

在完善的满意度调查基础上，他们针对客户的反馈意见，采取有效的措施，不断地提高和改善他们的服务。

首先,从人员能力方面，针对客户反馈意见和电话监控结果，他们为每个员工制定详细的培训计划，确保员工以业务能力为核心的综合能力不断提升，从而有足够的能力和正确的意识为用户提供高质量的服务。

其次,他们在全部实施电话录音的基础上，引入了先进的质量监控流程，并将公司的文化融入其中，形成了一整套闭环的电话服务质量持续改进流程，并收到了非常好的效果。

另外，他们一直在服务模式上寻求突破创新，以迎合客户不断变化的需求和使用习惯，目前除了电话、Email和在线支持，他们还提供基于Web和专门客户端的电子商务服务，短信服务也已启动，这些支持模式都是在同行业领先的。

开放的职业发展平台，为企业留住优秀人才

作为以服务为主要输出的呼叫中心，核心的竞争力就是服务的提供者，“人”。特别是在这个行业，要求热线工程师具有极强的专业背景，入职后还要经过长期的产品培训，以掌握丰富产品线之下的大量知识，成长为资深工程师的周期相当的长。谁握有扎实的人才储备、稳定的团队，谁就握有最强大的竞争力。

特别是在客户对全套解决方案需求日趋强烈的今天，更需要留住优秀人才，进而培养成为具备较强综合能力的解决方案提供者。

施耐德电气在这方面的优势在于整合了全公司的人力资源，全球范围的平台提供给员工广阔的职业发展途径。他们认识到，并不是所有具备了专业背景的人都适合做客户服务这个职业，他们希望做到的是把适合做服务的人留在呼叫中心，幸福地工作，他们鼓励适合做其他岗位的员工发展到公司内部其他部门，同时也敞开怀抱，接收其他部门具备相应能力并愿意从事客服工作的人才。

不断为公司其他部门培养和输送优秀的技术人才已经成为客户关爱中心对公司最重要的贡献之一。今天他们也可以看到客户关爱中心不乏5年甚至10年的老员工，这些人都是中心的中流砥柱，是施耐德公司的宝贵财富。

本文刊载于《客户世界》2008年9月刊“标杆案例研究”栏目。

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