呼叫中心在电视购物行业中的应用

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1219

||2008-09-05

一、行业背景

电视购物就是通过在各地电视台发布商品信息，利用电话联系销售，并且送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，和网上店铺一样，具有独特的营销风格。电视购物非常适合现代人快节奏的生活方式。只要一个电话，就有人将其所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率的同时也提升了服务质量。目前，全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元，电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟，在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。

随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、销售成本也在不断攀升，商家对提高电话销售的成交率尤为关注。并且呼叫业务都集中在某一个时间段，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用400加普通电话的经营模式，用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，拨打量又低，导致在节目播出时间很多客户白白流失。如何在某一段时间最大限度的获取用户的订购信息，成为电视购物信息化建设的关键指标。

二．系统设计原则

根据电视购物对客户服务中心系统的需求，和我们对电视购物长远发展目标的理解，我们对系统制订了以下设计原则：

先进性、成熟性

采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

经济实用性、兼容性和扩展性

在满足当前功能需要的前提下，本着高定位、高起点的指导思想，平台上采用先进的、开放性的软硬件平台，设备选型上适应3-5年的技术发展，系统的规划设计应满足10年内的用电户的业务发展需要，在实用可靠的基础上，选择先进的技术方案，提高系统的生存周期，使系统具有较强的生命力，同时充分利用现有资源（主机、网络、PC等），避免重复投资，并留有升级的余地。

系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性，以适应系统规模扩展的需求和平滑升级。

易于使用、管理和维护

出于企业管理和效益的考虑，建立方便、全面的网络管理对保证网络安全、高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

强大的可开发性

系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求。

三，总体设计思想

我们认为系统的建设必须从一个较高的起点出发，采用最先进技术，实现客户服务目前的需求，并能够保证将来业务的扩充以及与其它应用系统的互联，还要在建成一段时间内保持技术的先进性。

电视购物呼叫中心系统不应该是针对接听电话做定单的一个简单的模式，更不是用先进的计算机技术来包装现有的管理模式，而是融入CRM(客户关系管理)实现服务创新、管理创新和技术创新。

客户服务支持系统的建设与实施还应该满足以下需求：

为客户提供优质、方便、快捷的服务，满足客户多层次、个性化的需求；

和其它应用系统进行融合，实现信息的沟通与共享；

为企业客户服务以及营销分析、决策提供准确、及时的信息支持；

为企业客户服务质量管理和质量监督提供科学的方法；

为公司强化服务管理提供现代化的手段。

四、主要功能

(一) 通讯管理功能

坐席基本功能：包括提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等状态。

班长席基本功能：强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。

来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料以及以往的信息。坐席可以快速记录客户的基本信息以及服务内容，并在第一时间提交到后台管理系统。

录音功能：通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

短信、彩信、传真发送功能：无需添加任何短信设备，只要和运营商对接就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发已经设定的短信、彩信或传真。

语音信箱功能：当坐席全满时，系统可以引导客户进入语音信箱进行留言，在坐席不忙时，由坐席人员收听留言并回复电话。

自动记录来电功能：当坐席全忙时，客户打进电话后由于坐席全满而没有进行任何操作时，系统能自动记录客户的电话号码和来点时间，并在坐席空闲是自动外拨电话给客户。

(二) 客户管理(CRM)

中德福林软件科技有限公司的开发的CRM系统,主要包括七大模块：

客户关系管理

在该功能下面,操作员可以对用户的来电反映的举报、投诉，咨询和业务申请信息进行受理并通过闭环的工作流进行管理，最终将结果回复给客户。

商机发布

通过该模块相关的管理人员可以将该信息发给客服人员，客服人员通过该信息的内容对用户进行沟通，如果用户有需求意向，客服人员将会把该信息转入订单管理，并通知相关的销售人员，对该信息进行跟进。

订单管理

该模块可以对订单情况进行记录、跟踪和控制，方便相关人员查看订单所处的状态，当于用户确认好订单内容，最终可以转入合同管理，签订合同。

合同管理

该模块可以对不同类型的合同进行分类管理。可以制定不同类型合同的模板，销售坐席可以方便灵活地添加或删除自己的合同文档，选择要使用的合同模板，填入相关信息便可以生成自己的合同了。公司可以方便的把电子合同发送给客户，并可便捷的进行电子签名。同时客户也可以自主从网上下载进行填写。

业务统计

相关管理人员可以在该页面统计业务处理的信息及状态。

统计图表提供包括二维直方图、三维直方图、二维折线图、三维折线图、二维面积图、三维面积图、饼图等多种显示方式。

系统维护

在该功能中，管理人员可以对用户的权限，单位，部门，代码表等基础信息进行配置。

电子公告

可以用来记录操作员上下班的交接情况和文章信息的发布。

中德福林电视购物呼叫中心系统，完全突破传统的地域的限制，只要一套系统，随时随地都可以将定单拿到手。

综上所述，电视购物呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立了一套非常完整的工作流程，通过信息化的处理，结合完善的客户管理系统，可以对客户提供全程专业化服务，并且可以将客户数据以及交易过程完整保存，同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存，全面提高销售额；不但对业务的开展提供很好的技术支撑，也对市场销售提供决策支持。这是一套完整的与客户沟通及交易的电话业务平台，能够很好的帮助业务员完成业务流程，提高服务水平，从而得到很高的销售额。

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