浅谈呼叫中心运营管理之目标管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1370

客户世界|何建华|2008-09-05

每一个企业的呼叫中心，都是主要采用电话联络的模式为其客户提供服务的，业务种类不外乎呼入、呼出。近年来，随着享受到企业呼叫中心服务的客户的增多，企业自身对呼叫中心项目执行的要求也日趋严格。这也给像我们赛迪呼叫一样的呼叫中心外包商，提出更高的要求，要求我们在实际运营管理中运用更多的方法，保证运营效果，不断提升服务质量。

以赛迪呼叫为某寿险公司提供的新契约回访为例，该项目要求座席人员依照问卷通过电话对投保人进行回访，一方面补全不完整的客户信息、更正错误信息，另一方面通过电话回访让客户明确权利与义务，规避法律风险，同时这也是核查与规范保险销售渠道的重要途径。此类项目一般数据处理量较大、执行时间比较紧。

在实际运营中，赛迪呼叫建立了一套完整的包括目标管理的制定及运用在内的目标管理体系，使项目运营工作的重点切合实际，从而保证最终的执行效果。

目标管理即通过合理划分项目团队目标与座席个人目标的方法，将众多关键的项目管理活动结合起来，实施全面、有效的管理，将项目运营的总目标，由上而下进行层层分解，最终分解成为座席的个人目标，在项目执行过程中管理人员积极为座席人员创造条件，努力实现项目运营目标。

目标管理是一种项目计划和控制手段，也是一种激励座席及绩效考核的工具。管理人员和座席共同为该项目的各个运营部门及个人设定目标，并将其作为监控后续绩效的方法，也就是用系统流程化的方式把许多关键管理活动集中起来，有意识的引导并高效地完成团队目标和座席个人目标。

目标管理主要包括以下几个基本步骤：

目标设定：这是目标管理的第一步，也是最重要的阶段。目标设定是由项目团队所有成员参与、共同设定的。它能提供具体的任务和时间框架，并赋予职责。项目结果可以用数字进行量化。

制定运营计划：它详细说明了实现既定目标所需的运营进程，座席个人和各个部门均有该计划。

定期检查运营进度：这对于保证项目有效实施至关重要。它可以在管理人员和座席人员之间非正式开展。定期检查可使管理人员和座席人员看清他们是否在沿着既定目标前进，或运营计划是否需要改变。当然，管理人员和座席人员不是完全受制于预先制定的运营计划，而是积极采取各种能产生有利结果的运营步骤。目标管理的最终目的是实现目标，任何时候，只要不能达到预期目标，就应及时改变运营计划。

评估整体绩效：目标管理的最后一个步骤是严格评估座席个人和各个部门是否实现了其项目运营周期目标。是否实现目标是绩效评估考核体系的一个组成部分，是发放薪酬奖励的依据。

当管理人员把精力都集中于目标时，项目运营目标就容易实现。当座席人员致力于目标的实现时，项目业绩则得以改善。由于座席可以参与决策并得到期望的结果，他们会受到激励，发现自己的工作价值，充分发挥才智，在工作中实行自我控制，通过自身的强力工作和自我实现的满足，促使项目运营目标得以实现。

但正如许多管理方法一样，目标管理若运用得当会带来高收益，运用不当则会适得其反。当项目运营面临不断变化的情况时，目标管理容易产生问题。为便于衡量工作绩效，环境和内部运营必须保持一定的稳定性。如在项目运营阶段，每隔一段时间可能会制定新的目标，那么原有运营计划和评估体系可能在短时间内无法生效；同样，若管理人员与座席人员之间缺乏信任感，不良的劳资关系也会影响目标的最终实现；有时若座席人员仅仅关注他们的个人目标，会不利于其他项目部门的利益，甚至会出现目标“置换”，过度重视运营目标可能会阻碍整体目标的实现；另外，在严格界定任务和规则的“僵化”团队中也会出现问题，因为这种项目运营团队没有遵从目标管理所主张的项目管理人员和座席之间共同确定目标的管理规则；此外，当座席人员参与管理得不到鼓励时，座席将丧失与管理人员共同制定目标的兴趣，也难体现价值；而如果目标管理不是激励座席实现目标，而是变成文书工作的过程，那么项目运营管理也就变成了空手操练。要解决这些问题，项目团队成员间必须相互信认，开诚布公，项目团队的目标要清晰明确，注重团队成员间人际关系的开发，明确座席任务和职责的角色分析以及项目团队运营过程分析等。

再回到目标管理中的目标设定，目标设定是项目运营管理的首要任务。那么在项目运营管理实践中，怎样制定有效的目标以及怎样结合目标实现有效的管理呢？

在项目准备期内准确设定项目运营目标：由于制定的项目运营目标与项目运营实际完成的业绩经常会存在一定差距，为缩小甚至消除这种差距，在制定项目运营目标时，可以根据项目运营周期内应该达到或必须达到的程度，再结合两方面的预估，综合地形成项目运营目标。

准确表述项目运营目标：要向管理人员及座席人员清楚地说明项目运营目标，包括项目运营周期内每一阶段的基本打算；要通过内部沟通激发座席的热情，实现既定目标；采用书面形式让项目团队的流程规范化，避免在项目运营中因没有记录而产生的反复、误解、错误和沟通障碍，书面记录不仅有助于我们准确的描述目标、补充目标，还可作为日后绩效考核的依据。

项目运营目标并非一成不变。项目运营目标是根据现有的运营环境变化、自身实力和愿望等进行分析所制定出的，但并非是一成不变、严格履行的，要根据项目执行实施过程中三方面的变化情况，及时修订既定目标，形成新的项目运营目标。

将项目运营目标与每一位座席人员的日常工作相关联。项目运营目标必须转化为运营中各项具体的工作，如果只是将其作为一种意愿的表达，那么这些目标便形同废纸。而这种转化必须是具体的、清晰的、可测量的，是一项“限期”完成的、特定的责任指派。而如何将项目运营目标与参与该项目的每个部门和每位座席的日常岗位工作紧密相连呢？

一方面，根据运营项目目标确立运营团队内的分工协作关系，明确各部门的职能、内部的座席岗位设立和座席人员的定编，将实现项目运营目标所必须开展的各项工作分解落实到运营的各个部门、各岗位。与此同时，在项目运营实施的过程中还要遵循：做好项目整体的计划和安排，务必做好时间的管理，先做最紧要的事情。项目运营前期做到每日检查纠偏和奖罚。

另一方面，根据项目运营的总体目标制定月度工作目标，并结合各部门职能分工，将其分解落实到各部门，形成各部门的月度工作目标；在执行过程中，根据项目月度工作目标进一步形成每周工作计划，明确为了实现月度目标在该周要完成的各项工作及其目标要求；再进而形成各部门每周的工作计划，由各部门每周的工作计划结合各岗位职责分工，明确各岗位在本周要完成的工作以及各项工作的目标要求；检查督促各岗位、各部门完成既定计划，再根据每周计划完成情况，结合每月工作计划形成下周计划，循环往复，直至完成既定目标。

赛迪呼叫在执行某寿险公司的新契约回访项目中，通过开展以上项目运营目标的管理工作，项目团队里每位成员的工作主动性、创造性得到了充分的发挥。在愉悦、紧张的工作环境中，通过各部门各岗位每位成员的配合与协作，座席的服务意识和服务热情均有一定程度的提高，不仅仅是保质保量按时完成了计划工作，同时还提升了团队的凝聚力，并促进了整体服务管理水平的提高。

作者单位：赛迪呼叫中心。

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