服务“110”

客户世界|罗玉良|2008-09-02

服务“110”

——三一重工调度中心引领工程机械行业呼叫服务潮流

三一重工是国内工程机械行业的龙头企业，始终坚守“国家之利大于企业之利”、“行业利益大于企业利益”这一浩荡民族情怀和“品质改变世界”的高远理想，将研发和服务作为企业发展的两大核心竞争力，践行“为客户创造价值，帮助客户成功”这一核心服务理念，以“超越客户期望，超越行业标准”为目标，不断创新服务举措，感恩回馈客户，满足客户不断攀升的期望，创造客户感动。

三一重工是国内工程机械行业第一家使用4008服务呼叫系统的企业，于2005年6月开始运行。我们的服务方式主要以电话为基础，加上传真、网络、电子邮件、信函、短信等多种渠道，全天候24小时为客户提供故障召请服务、业务咨询、用户投诉、建议及其他服务。4008服务呼叫系统拥有充分调度整个集团服务资源的能力，能在最短时间内协调公司多部门、跨区域之间的资源，为客户设备正常使用赢得时间。

4008调度中心隶属于三一重工泵送服务公司，我们的服务理念是：只要您一个电话——无需您操心，一切正在进行中……同时,今年我们与SGS公司合作进行的服务认证，共同制定即将经过国内专家评审的对外公布的标准承诺，我们的目标是24小时内解决客户的难题，并且保证问题一次解决到位率达97%以上。

近几年来，三一重工获得了飞速发展，其中服务的持续创新、不断超越以及信息化建设功不可没。4008调度中心更以其区别于国内其他行业的独特优势和结合自身行业特点创造性地开展管理工作而赢得越来越多客户的信赖。

人性化关怀 精细化管理

三一重工4008调度中心管理的最大特点就是精细化、标准化、人性化，将优质服务的一切要素最大限度地激发出其积极的一面，形成合力践行“为客户创造价值，帮助客户成功”这一核心服务理念。

由于工程机械设备施工环境的复杂性和场地的恶劣性及在施工建设中的紧迫性,不能因为设备故障得不到及时处理,而造成对工程的巨大影响和客户利益的损害。如何降低客户的停机损失,就是我们最大的课题，目前我们通过24小时随时在线，且在线客服人员均以在外有实践经验的中II级以上的服务工程师为基础，大大提高了在线解决问题的速度。

精细化管理主要是加强成本及效率的管理。如业务技能培训：通过班前例会，内部定期培训来提升专业技能；加强现场管理：对各项运营指标实时监控，做好人员调配，保证在线人力及电话接通率，提高人员利用率；人员管理：通过内部组织服务质量及专业技能的竞赛，充分调动员工积极性，发挥人员的最大效用性。

其次，帮助员工成功。帮助员工成功，让员工和企业一起成长一直是三一的核心企业使命之一。

通过在职晋升激励员工：对一线人员建立双重阶梯的职业生涯路径,鼓励有技术专长的员工持续努力地发展技术水平,在技术阶梯上发展。而有管理专长的技术岗位的员工,也可以选择通用阶梯,成为中、高层管理人员。鼓励员工针对自己特长提出横向发展要求,发展自己的多重技能，通过优秀工作业绩向其他岗位升迁。

加强管理提升培训：对一线人员进行经理人的职业素养培训；卓越的现场管理与改善培训；执行力、时间管理培训及拓展训练等。

评比激励：通过周排名、每月之星、年度岗位标兵及月终激励、年终奖金等内部评比机制加强绩效考核，激励员工个人的发展。

提高服务质量的管理：如语音监控：通过语音质量监控及考核,提高服务标准,语音质量；神秘客户回访：利用公司人员充当客户，监督服务过程；培训：邀请专业培训机构及专家学者加强员工沟通技巧、执行力、谈判技巧、时间管理、投诉处理方面培训等。

信息化建设 助推企业发展

三一调度中心利用信息化的管理手段与传统的服务相结合的模式，于2007年7月在国内率先推出“企业控制中心”，运用高新技术的时效性快速调度企业资源，再次将创造客户价值提上一个新的台阶。

“三一企业控制中心”是由“智能设备管理系统”、“服务管理系统”、“运营控制平台”构成，并通过对GPRS、GPS、GIS等高新技术运用，加快了三一服务信息化的技术革新进程，三一企业控制中心的建立与完善，将在极大程度地消除传统服务模式中的种种弊端。

当我们的客户有服务需求时，不论其设备在哪个城市施工，只要拨打统一的“4008878318”服务电话，我们的客户代表就会竭诚为客户服务。同时，当客户的电话拔入调度中心，“三一企业控制中心”的电脑界面会同步弹出相关客户信息，并通过卫星自动搜寻客户指定的设备位置，且依靠企业自主研发的智能设备控制器，可准确地将油温、转速、卫星GPS定位等动态的设备使用数据通过GPRS网络实时发送至企业控制中心。

此时，总部的服务调度长就会根据收集到的使用信息迅速进行设备远程诊断，其中，将协同客户远程解决60%以上的故障。从而避免了服务工程师消耗在服务途中时间，并快速响应与满足客户的服务需求。

如果在远程诊断中，调度长确定其客户的服务需求须通过现场解决，则控制中心会根据卫星自动搜寻距客户指定地点最近的服务车、服务工程师以及所需维修配件的存放仓库，并自动运算最优路线指导服务工程师携带配件前往现场。同时，为实现服务行为的闭环控制，控制中心可对服务车辆进行实时跟踪，确保服务人员在规定时间内到达服务现场。

而对于少部分疑难故障，调度长可向专家组申请技术支持（专家组包含研发工程师、供应商技术人员等），通过在线视频会议对信息共享，实现远程的分析与讨论。同时，还可利用企业的全球资源系统快速调度、协调上海、沈阳、北京、昆山、印度等产业园的资源，在最短的时间内满足客户服务需求，避免时空距离带来的服务滞后性。

另外，客户还可以通过三一的服务网站实时查询其所购设备的使用记录与运营情况，在一定程度上减少了客户对设备管理成本的投入。

三一重工采用自己设立呼叫中心这种方式对公司的整体发展而言有着独特的有利条件，提升了公司品牌形象经济效益。07、08年共收到客户感谢信、锦旗220余封（面）；07、08年共向公司提供有效销售信息5000余条，为公司销售业绩的增长做出了卓越贡献，助推企业飞速发展。

增值服务 帮助客户成功

作为工程机械行业首家呼叫中心，三一重工4008调度中心的核心竞争力在于设身处地为客户提供增值服务。表现在全年365天24小时人工服务；信息化系统支持（CSM项目：服务支持平台；IEM项目：实现设备的远程控制、故障报警、远程诊断等功能；GCP全球客户门户：实现网上培训、网上配件查询等功能。）以及开展一系列大型增值服务活动，如07、08年开展“心存感激、至诚关爱”夏日送清凉活动和“心存感激、情满中秋”以及“元旦送礼”、“传承奥运，仲夏感恩”等四季亲情活动，涉及客户2万余人次；08年创新4008推广活动，在湖北、北京、山东、浙江、江苏等地为客户的设备过生日；07、08年调度中心践行“为客户创造客户价值”的诺言，共为客户5000多台次设备进行了技术升级，举行客户培训1861人次；开展“携手天下行”活动，解决25家客户的底盘遗留问题等。

为进一步提升售后服务，三一调度中心采用了如下一系列措施确保客户服务质量。

制订回访计划：营销本部客服监控中心回访负责人制定客户回访月度计划。

实施电话回访：回访专干根据资料对客户联系人逐一进行电话回访，并将客户反馈的信息进行详细记录。统计报告：利用五量级平均数法，对产品质量的满意度、服务总体的满意度、服务及时性的满意度、服务态度的满意度、服务人员技能的满意度、配件供应的满意度这六个指标进行客户满意度的统计；回访负责人根据相关记录，汇总所有客户抱怨、客户意见及客户建议，经客服监控中心主任审核后报营销本部总经理及相关部门。落实处理：对客户抱怨等信息给予落实处理，并在一周内反馈初步处理情况到客服监控中心。二次回访：客服监控中心收到相关部门反馈的抱怨处理结果后，将再次对客户进行回访，核实问题处理的情况和效果，对于仍未彻底解决或新增的问题，将再次提交报告到相关部门进行处理。最后，综合以上对每一位成员进行绩效考核。

三一重工服务呼叫中心在现有的服务基础上，将根据集团战略发展，拓展成包含三一集团所有产品的全功能服务呼叫中心；业务范围涵盖语音（IVR）服务，人工服务，网上（邮件）服务，传真服务，短信平台，在线咨询等等，同时，根据客户实际需求的差异，以及挖掘客户的潜在需求，将通过现场服务与现场沟通解决客户问题，帮助客户取得最大成功。

本文应“客户世界”邀约专门撰写，作者为三一重工泵送事业部副总经理、泵送营销公司副总经理、服务公司总经理。

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