浅谈BSM在呼叫中心建设中的应用

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1453

客户世界|张灏|2008-08-29

BSM应用的现状

从全球范围来看，BSM已经成为企业运营管理中最重要的信息系统之一。从国内来看，BSM已经被越来越多的企业管理者所认识，其中包括各行业的决策者。BSM已经成为这些行业信息化建设的重中之重。电信、金融行业的信息化程度较高，具有实施BSM项目的基础条件和资金实力。在金融行业，BSM是信息化建设中的重点。

BSM的发展是以较为完善企业的信息系统和稳定的业务系统为基础的。企业随着信息化水平的提高，BSM产品将会与ERP和 CRM等管理软件进一步融合。这就促使BSM应用与企业其它信息应用不断整合。

从电信、金融行业的BSM软件应用情况看，在很多电信、金融企业中，已经建立了一定的业务服务管理工具或者手段，并开始在这些工具和手段的基础上建立一定规模的BSM系统。但是这些工具和手段还没有起到应有的作用，特别在体系化和标准化上的效果并不明显，还有待进一步加强BSM的体系化以及标准化。

当然，BSM如ERP一样，实施中存在着一定的风险，企业首先要认清自身的需求情况，在选择合作伙伴的同时也要进行充分的了解。BSM产品的发展趋势必将是整合平台基础上的集成化应用。如何切实了解自身需求、选择具有优势的厂商产品，将是企业实施BSM成功的关键。

面向呼叫中心的BSM

2006年底由国家商务部牵头“千百十工程”，即在5年内，每年投入不少于1亿元，建设10个服务外包基地，吸引100家跨国公司将部分外包业务转移到中国，培养1000家承接服务外包的企业，以全方位承接国际（离岸）服务外包业务，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番的目标。目前商务部授牌成立了一个国家级服务外包园区——苏州工业园区，以及在北京、上海、广州、西安等地成立了十一家服务外包基地。

2008年外包呼叫中心的建设如火如荼地进行着，有国家政策的大力支持，各地政府也纷纷出台相关优惠政策，鼓励各大园区能够打造稳定的基础设施平台。

在呼叫中心引入BSM是基础设施平台的重要支撑模块，BSM将利用SLA（Services Level Agreement）协议，对IT服务管理基础设施进行监控和管理。

2008年中国外包呼叫中心的BSM应用已经进入导入期。

（1）日益旺盛的市场需求是BSM发展的动力

近两年，BSM技术得到推广，国际市场上BSM软件产品的技术成熟度不断提高。同样，中国BSM市场上的产品充分应用了不断发展的先进技术，技术成熟度不断提高，产品结构逐渐趋于完善。

（2）BSM逐步在各产业园区推广

国内越来越多的外包产业园区为企业提供BPO业务、现代信息服务业务，这些园区面向电信、金融等重点行业提供现代信息服务，这种服务的稳定性以及安全性显得非常重要，同时，越来越多的电信、金融企业也把是否具备完善、标准、安全的BSM平台作为衡量服务商的服务能力的重要方面。因此BSM在外包园区的推广不仅能成功地应用到电信、金融等重点行业，而且在其他行业领域得到快速地推广。

（3）BSM的增值服务将会逐渐增长

对于电信、金融行业而言，BSM的销售过程的一个重要环节就是BSM项目的实施，这个环节最能体现出BSM的价值，是BSM实现增值最重要的一环。而BSM实施的三大核心要素是：人员、流程、技术。

人员：企业需要清晰定义业务人员和技术人员的角色划分，实施人员应具有较高的专业素质、行业知识以及实施经验；

流程：对业务流程有清晰的逻辑架构，有规律的为用户提供可重复性的业务功能，包括：有明确的流程目标，能实现预期效果，执行结果的可度量性；

技术：通过有效的技术手段，可以保证园区企业做到：

1.监控IT系统的可用性、性能；

2.监控IT部门实现SLA要求的质量；

3.配置管理，并跟踪IT系统配置的变化；

4.诊断，快速定位问题原因并对症下药；

5.预测与预防，预测资源的使用情况，并能采取相关的预防措施；

6.提供仪表盘，以可视化的方式展现企业IT服务模型、IT服务报表与指标、网络拓扑等，让领导更方便地了解IT系统现状，并做出决策；

通过以上三者的有效结合，实现为呼叫中心提高IT服务管理。

通常，一套面向呼叫中心的，可视化的、集中统一的远程管理和监控平台的BSM解决方案，能够使用户能远程查看系统运行状况，对系统进行维护和管理。系统采用统一的监控管理界面，以Web页面的形式与用户即管理维护人员进行交互，用户通过监控管理界面可以查看系统中所有设备运行状态、系统资源的使用状况、对系统中设备进行配置管理和维护等。系统采用分布监控和集中管理相结合的方式。该系统软件主要包括设备上运行的软件和监控管理服务器上运行的软件，其中，运行在设备上的软件包括操作系统、固件和监控代理，运行在监控管理服务器上的软件包括设备监控服务、数据库服务、监控管理界面脚本、Web服务等。

监控体系结构如下：

系统主要功能包括：

• 网络性能管理（监控、分析、汇总）

• 故障管理

• 报表服务

• 用户管理

• 数据库监控

BSM应用新趋势

目前面向呼叫中心的BSM应用出现一些新趋势：

（1）功能上具有可配置性、灵活性、可变化性

监控管理系统的范围从为部门的特定用户服务扩展到为整个企业所有用户服务。同时，由于企业用户在职权、需求上的差异，BSM系统提供广泛的、具有针对性的功能。从简单的数据获取，到利用WEB和局域网、广域网进行丰富的交互、决策信息和知识的分析和使用。

（2）系统更开放、可扩展、可按用户定制，提供客户化的界面

针对不同企业的独特的需求，监控管理系统在提供核心技术的同时，使系统又具个性化，即在原有方案基础上加入自己的代码和解决方案，增强客户化的接口和扩展特性；可为企业提供基于监控管理平台的定制的工具，使系统具有更大的灵活性和使用范围。

（3）从传统功能向增强型功能转变

增强型的监控管理功能是相对于传统的基于管理者/代理结构的网络管理，目前应用中的监控管理系统除实现传统的网络管理系统功能之外，也改进了传统网络管理方式存在的一些不足之处，比如：网管操作在地理位置上局限于管理工作站；网络管理系统依赖于操作系统甚至硬件平台。而基于Java和Web的网络管理模式可以较好地解决上述问题，这样使得真正实现分布式的网络管理成为可能。

作者单位：赛迪呼叫系统研发部。

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