400服务体系 如何解决地产非标性？
||2008-08-29
说起房地产物业的售后服务，人们往往联想到修管道、补裂缝、换瓷砖之类。卖房子是一锤子的事情，而维护它却是一项无穷无尽的琐碎工作，东家的门西家的窗，家家有本难念的经，这就是物业服务的现实。
商品房作为复杂的‘非标’产品，由于‘非标’难免出现很难诊断‘病症’的现状，从而增加了问题出现的机率与解决问题的难度。知情人士分析，这也是房地产行业落后于其他行业使用全国统一呼叫中心的主要原因。
在房地产行业供不应求的时代，一些开发商只愿意做个甩手掌柜，立个项目公司做开发，再找个代理商把房子卖完了事，现款到手了，耳根也从此清静了。
但也偏有一些公司身上有股子“犟”劲，挺把事儿当事儿，非要给客户负责到底，还搞客服体系，弄得跟“售后三包”似的。
这其中，就有个倒腾出了个在房地产业可谓“前无古人”之创举的公司。这就是最近开通了国内房地产行业首家全国性客户服务体系的沿海集团。
要说沿海集团这服务体系一开通那真是“明知山有虎”，而“偏向虎山行”。你说这是个人盖的房子，它都得有点小毛小病吧，可房子已经卖出去了，你客户要找上门来我一招闭门羹，一招打太极，再一招走为上，只要不正面交锋，我不就糊弄过去了？最忌的就是正面接触，那房子的问题是包罗万象，客户提的要求也是千奇百态，你能一个一个地都给摆平了？你一摆不平，可不就入了虎口了？可人家沿海还真不这么想。
他呀，非得把每个出现的问题都整个明明白白：这是个什么问题？是哪个环节出的？负责人是谁？应该怎么去解决？怎么能避免下次再出现同样的问题？
还真别说，自打他们那套服务体系试运营了三个月，他们总结出了不少解决非标准性问题的经验呢！
对于服务人员收到的新的问题和投诉，或者是问题解决过程中出现的新状况，客服人员都会写成案例，供同事们一起学习、探讨，以便今后碰到类似问题时，能够又好又快地解决。
下面我们来看看一位400客户服务人员记录下来的一个非标准性问题的案例。
案例：业主对三通的迷惑
前段时间，武汉某沿海业主王先生致电沿海400-886-0187客户服务系统，向客服人员投诉了家中的三通问题。但由于当时跟业主之间的沟通不完整，造成资料的缺失，无法明确业主的具体投诉内容及业主的具体资料。于是400-886-0187系统的工作人员向武汉分公司的当地客服经过几次的沟通之后，最终了解到该业主姓黄，并且还没有入伙。按照惯例，这样的问题只有在入伙之后才能进行解决。了解到所有关于业主的具体情况后，400客服系统工作人员拨通了黄先生的电话。拨通第三次后才通
工作人员：您好，请问是黄先生吗？
业主；恩，（可能在睡觉）
工作人员：黄先生，我能再次确定一下您是沿海x楼盘x期x栋-x-xxx单元的业主对吗？（只有确定之后才能更有底气的跟业主讲明立场）
业主：对
工作人员：对于您的资料我们已于昨天向项目的客服人员沟通过了，由于您还没有入伙，所以您的问题我们暂时还无法帮您完成，我帮您查过了，你是在本月的29日至31之间入伙，入完伙之后您向我们投诉的三通问题，请向当地的客服咨询过后，就可以进行正常办理，然后开通。
业主：照你这样说，我入完伙之后就可以三通了？
工作人员：程序是这样的。
业主：你能保证吗？我朋友第一批入的伙，11月30号，这都五个月了，还没有把这个问题解决，你能一下子保证吗？
工作人员： 您说的这个情况我也是刚刚了解，我现在无法向您保证您入伙之后就会三通，但是您能告诉我您的朋友到当地的电信局申报过了吗？
业主：这个我不是很清楚。
工作人员：我们沿海400体系也是刚刚成立不久，有许多地方还有欠缺的，但是我可以向您保证，如果业主都像您一样给我们提意见，我相信不久我们的体系会慢慢得到改善，并尽量保障业主最大的利益。
业主：其实我就是想告诉你们关注一下我们的问题，我朋友五个月了还没有解决的问题，要万一我入伙之后还无法解决，那我怎么能住进去呢？你们是集团总部，我希望你们能关注这个问题。
我：好，您的入伙时间是29号-31号三天里。您先按照程序来，接下来我们会关注。
在电话中，业主除了提出了自己的问题，还提到了一个新的情况，那就是他的第一批已经入伙的朋友还没有解决三通问题。但是因为无法现场核实，客户服务人员一开始并不清楚业主所称这一情况是否属实。但客服人员没有直接去质疑业主的说法是否属实，也没有武断地下结论或作出承诺，而是委婉地告诉业主按照程序来办理，之后，又详细地和相关部门的负责人询问了办理情况。最后，他对自己这次的电话客服接待工作进行了经验和教训总结，写下了自己的心得体会：
“首先，根据业主已给资料的基础上，把资料扩充，虽然业主所提供资料不是很确定。但我们一定要根据业主的资料的基础上查的那些资料确保准确。否则是无法有底气跟业主进行问题上的沟通。
第二，对于自己的不足一定要敢于承认，也就是对业主要够真诚。
第三，学会用专业的语言把业主所提出的质疑压下去，但同时也不可抬高自己。给业主以留有余地。
第四，此业主他本不想让我们知道他的身份的。所以我们要尽量尊重业主的意愿，除非合理的用到的时候。”
这样的例子渗透在沿海的400客户服务体系中，每天都在发生着新的问题，每天也都在得到解决。在沿海人看来，出现问题不是可耻的，关键是出现问题要积极地面对和解决，逃避问题和破罐子破摔才是可耻的。
解读：用艺术的方式解决非标性问题
中国消费者协会副秘书长武高汉曾给笔者讲过一个他出差的经历。1986年他去泰国，住在一个不太大的饭店里，觉得枕头太低，就折起来睡了一晚上。第二天他出去开会，晚上回来就发现宾馆里给他增加了一个枕头。而从1986年到2008年，22年来，他在国内出差成千上万次，折枕头的数量也不在百次甚至几百次，没有任何一个饭店给他增加一个枕头。有的时候从另外一张床上借一个枕头来，第二天服务员还要把那个枕头放回原处，潜台词是什么？你破坏了我的行规。
对于饭店服务业来讲，折枕头就是一个非标准性的问题。武高汉22年来在国内出差，折了几百次枕头，饭店从不把它当成一个非标准性的问题来解决，而反而要他服从饭店所遵循的行规。但泰国人在22年前就认识到了这个问题并为他提供了非标准的服务，使得他对这家饭店至今记忆犹新。这家饭店就是一个非标性服务的好榜样。
可以说，物业服务工作不但是一门科学，更是一门艺术。科学总是有道可循的，艺术则未必。物业服务过程中碰到的问题形形色色五花八门不说，出现问题后业主的态度和解决的结果也是大相径庭。物业服务只能在一定程度上实现标准化，成为一门“科学”，但在很大程度上，这是一门和人打交道的学问，总会出现一些非标准化的问题，这时候很需要有艺术性的解决方式。
中国房地产业协会副会长兼秘书长朱中一认为，“房地产行业是一个具有产品地域性，产品个性化，价值大，使用时限长，以及相关方的流动性等多种特点集一身的行业，这些特点导致开发商处理问题相当滞后。”
沿海集团副总裁成实坦陈“在别的行业，遇到消费者的投诉电话，可以很快地‘对症下药’，而在沿海集团，臂如我们接到北京消费者的电话后，需要在十分钟内做两件事情，一是分派北京公司客服；其二我们需要在十分钟内给消费者一个反馈。这个体系非常庞大、同样非常细密！”
沿海人说，物业的售后服务本来就不是教科书型的，出现问题都能从教科书里找到答案，而是实战案例型的，不断有新的问题出现，而这些问题都是非标准化的，只有通过不断地分析和解决，才能够积累起丰富的实战经验，取得售后服务的良好效果。
通过这套服务体系的运营，沿海人更是悟出了为业主服务的金规铁律：虽然问题是变化万千的，但沿海人始终本着为消费者服务的信念，满怀对问题负责的诚意，抱持以和为贵、和气生财的从业态度，以这样的不变行动去解决万变的问题，一定能够所向披靡，最终达到自己和业主的双赢！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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