一个品牌就是一个故事

||2008-08-28

第三只眼观察

电网企业作为公益性、基础性、服务性行业，与千家万户紧密相连，更为当地的社会经济发展提供强力支撑。电网企业要生存和持续发展，必须将企业经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展有机结合。

德阳电业局的“情义德电”品牌建设，正是在“电网企业应建设以服务为导向的企业文化”这种认知的感召下提出并实施的。
 
通过服务文化支撑服务品牌，来达到提升自己，服务民众，站稳竞争市场的目的。只有通过系统的服务文化建设，通过服务体验的积累，才能不断强化和提升客户对服务品牌认同度，从而持续积蓄和提升德阳电业局的“情义德电”品牌价值，持续提升社会对供电企业的认同度。

在民众的肯定中，在电业同行的认可中，德阳电业局更认识到不断创新是追求卓越的体现。“情义德电”也正是企业创新的体现。没有创新就没有发展。企业文化建设各项主题活动既不能跟在别人后面亦步亦趋，也不能仅仅照搬上级指示，必须结合自身实际，创新活动的内容、形式和载体。

品牌描述：几乎每个城市，都有一支共产党员电力服务队。在德阳，这支服务队承诺“有求必应、有难必帮”。他们为城区内的10个“社区用电服务站”建立了详细档案库，制订了信息定期更新机制。创立了社区服务站用电联系人制度，建立亲情电力服务卡制度，使得社区群众在家就能享受电力VIP服务。这是一个沉甸甸的数字:2007年,他们共开展常态服务7200次，助困服务136次，承诺服务32次，特别服务57次。

我要为他投一票

去年夏天，德阳市开展了首届“十佳文明市民”评选，共产党员服务队队员鲁鹏是候选人之一。在7月投票的最后一天，旌阳区八角镇东升村敬老院的李大娘一大早就赶到电业局，手里拿着厚厚的一叠户口簿，在门口徘徊，逢人便问怎么给小鲁投票。

原来，鲁鹏从2004年开始每个月都带着妻女，来到敬老院看望孤寡老人。除送来米、油等生活必需品外，还与老人们谈心聊天，尽心尽力为老人解决生活中的实际困难。三年来坚持不懈的看望帮扶，让老人们心里暖暖的。

当该村200多户农民得知鲁鹏此次被提名为德阳市文明市民候选人时，纷纷拿出自家户口簿，嘱托李大娘前来为鲁鹏投票。眼看网络投票就要截止，大家委托李大娘找电业局帮他们投票，她一时不知到底要找谁，急得快掉眼泪。

鲁鹏最终以得票第一荣获德阳市“十佳文明市民”光荣称号，他的先进事迹在社会上引起强烈反响，越来越多热心人主动加入到帮扶队伍里来。

品牌描述：当你走进这样一间业务大厅，如果你的等候时间超过了3分钟，马上会有引导员上前询问，为你补充热水、送上报纸，并替你向所等待的柜台或人员进行催促；当你等待超过5分钟，引导员将直接上前向你致歉，并请你进入ＶＩＰ 室等待，你可以看电视机，喝咖啡、果汁等饮料。这个大厅的名字叫“百合”。

在这里，每一项活动安排都设定了完成时限和标准。内容除涵盖“利用专家接待日开展专业化服务、给客户提供一次高于规定服务标准的超满意服务、方便客户交费新举措、开展客户预约卡服务、完成典型案例库建立”外，重点强化流程监督，建立业务催办制度和业务办理超时说清楚制度，由营销监查科全程监督。

“客户不是上帝，而是我的亲人”，“我要让客户在过程中体验快乐”。营业厅存放的工作人员“百合日记”，是浓浓的百合情结。

你做得超过我的意料

“您好，欢迎光临情义百合营业厅。”每次到德阳城区供电局供电营业厅看到客户办理业务时，总是能听到甜美亲切的招呼声。该厅业务员除电脑录入操作外，全程为客户提供站立式服务。该厅曾荣获“四川省电力公司供电十佳服务之星”荣誉称号，而荣誉来源于细节。

2007年11月，营业厅增值税开票员刘丽反映，因为税务部门对增值税票据管理要求很严格，不允许折叠，可税票尺寸比较大，常常会有客户因将税票取回去后不小心折叠而导致不能报税。营业厅主管、德阳电业局“情义使者”张英想到坐飞机时，航空公司有一个专用票夹存放飞机票，就不会有褶皱。经仔细考虑，张英请广告公司仿照飞机票票夹设计出了该营业厅专用增值税票夹。12月，曾经多次因弄皱税票而重开票的德阳市俪宝公司同志再次前来开增值税票，当他边等待边抱怨“这个税票真是麻烦”时，却发现工作人员用印刷精美的增值税票夹将税票装好后双手递给她。惊讶之余，客户禁不住感叹：“我们没有想到的，你们已帮我们做到。在德阳的服务行业中，你们是一流的。”

品牌描述：用百灵鸟般清脆、婉转动听的声音，搭建一个与客户用心交流的语音平台，在帮助客户解决用电疑难问题的同时，让他们体验快乐。

找上门的服务

线路故障、变压器燃火、变电站开关跳闸……而最先接“警”的就是电力“95598”呼叫中心。每天，这里都会接受无数咨询和业务受理电话。

“95598”呼叫中心的姑娘们不仅声音甜美、温柔，对于工作更是细致入微。

2007年5月13日晚21时许，“金百灵客服班”当值值班员接到一个特殊的报修电话：故障报修人既没说明故障地点，也没有留下姓名，一句“我家没电”后，就匆匆挂断了电话。值班员犯难了！几经周折，终于在第二天上午通过电话查询，查到该用户是家住德阳御营磨子村的李玉兴。值班员立即安排当地供电所工作人员现场查看停电缘由。原来，李玉兴家境贫寒，为了省钱，用一段活动的导线连着一个灯泡，哪里需要就提到哪里。

在“金百灵客服班”的积极协调下，罗江供电局对李玉兴就地帮扶，送去全部电器材料，出动5名青年志愿者对他家的线路进行彻底整改，并为他孩子送去了价值数百元的书籍和衣物。

品牌创建：这是一个以“2006年度感动川电十大人物”———德阳已故农电工林厚国命名的乡村服务队。它以农村供电所为依托，由供电所选拔的共产党员和优秀员工组成。根据服务对象不同，分为普通服务对象和延伸服务对象，采用不同的方式进行专业化抢修、报修服务和惠民服务。“林厚国服务队”成立之日起，便借鉴共产党员服务队成熟管理模式，立志打造成服务乡村的“电保姆”。

农村里的“电保姆”

城市居民用电有保障，农民生产也需要同样保障。林厚国服务队就是这样一支致力于乡村电力服务的专业队伍。

2007年初夏，绵竹市板桥镇向家湾村共有5个村民小组遭到不同程度的干旱，近700余亩秧田干裂、秧苗枯黄，濒临绝收境地。

6月2日，西南供电所调出50千伏安和80千伏安的变压器各一台，分别投到向家湾村二组、五组。早上六点，该供电所6名林厚国服务队队员主动请缨，组织将变压器、工具送到施工现场。为了尽快完成工程，让农民引水灌溉，服务队队员们一直坚持工作。

烈日当空、酷暑难耐，施工人员中却没有一个叫苦叫累。连午饭也都在田间地头凑合吃几口，继续施工。看着队员们汗如雨下，村民廖玉泉、杨朝清深受感动，自发组织了10多名村民参加到施工中。

经过7个多小时的艰苦奋战，下午14时30分终于完成安装调试工作并恢复了送电。2007年9月9日傍晚，该村村支书高洪发大口吃着今年刚刚打的新米煮的饭，有感而发，“真要感谢林厚国服务队6月鼎力相助，保住了全村人的口粮。”

责编：bjxadb01

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