保险行业电话营销向前行的核心5PD要素

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1324

客户世界|颜晓滨|2008-08-27

谈到保险行业的新型营销模式，我们就不能不谈电话营销。谈到电话营销我们就不能不先谈一下呼叫中心产业。呼叫中心产业目前在中国可谓是风声水起，是中国大力发展服务外包的重要组成部分，是中国政府及地方各级政府大力扶持的崛起中的新兴产业之一。

目前在美国大概有800万呼叫中心从业人员，相当于美国3亿人口的3%左右在呼叫中心行业工作。如果按照同样比例来换算，中国的13亿人口中将有4000万是在呼叫中心行业工作的。这个数字不可谓不大，通过这个数字我们可以看到，随着经济的发展，呼叫中心必定因为其作为高效的渠道工具而承当更多的应用，因此呼叫中心产业的发展在中国也必将是一个快速发展的趋势。呼叫中心主要分为呼入和呼出两大类，呼出（包括部分呼入）的最重要运用就是电话营销。在美国，电话营销的产品已经无所不包，从加盟店的特许经营权到电话卡，从《圣经》到“伟哥”，从保险产品到大学文凭学历等都在呼叫中心都有涉及和销售。因此我们可以推断在中国通过呼叫中心开展保险产品的电话营销也是一个大势所趋。从电话营销的经营模式来讲，它有一些其他渠道不能比拟的优势。用电话营销的方式把保险产品销售给消费者，不仅价格有优势，并且高效快捷。整个销售过程的标准化，和代理人营销渠道相比，其销售行为也容易通过录音的实时监听，事后的监听控制来进行更有效的控制。

其实2002友邦保险就开始在中国尝试电话营销了了，2003年招商信诺、中美大都会等也都相继涉足了电话营销领域，这个阶段标志着电话营销正式进入中国保险市场。后面随着平安保险、大地保险、天平保险等公司获得保险电话营销牌照后，中国保险行业的电话营销业务算真正开始起航了。最近平安保险规划了近2000呼叫中心坐席用于电话营销，大地保险目前也有近300坐席在进行电话营销工作，他们做了尝试，发现吃到了好蛋糕，就更加放开手脚来做了。电话营销产生的营业额现在在国内大多数保险公司的总营业收入比例中还是占很小比例，但是这个比例正在跳跃式增长，大家也都在积极准备中，在过去的两个月里笔者就在两场高规格的保险行业电话营销研讨会上作了相应演讲，并受邀专门到了3家保险公司的电销中心为他们的管理层做相关的分享，由此我们可以看出，中国保险行业对电话营销这种新渠道模式的追逐不可谓不热！电话营销渠道将是未来大多数保险公司最核心的营销渠道，是大多数保险公司赖以制胜的必备法宝。

代理制的营销模式进入中国市场经历了一段为期不短的“本土化”过程，所以很多人可能会认为电话销售、网络销售是否也需要一个被国内消费者接受的长期过程？接受过程当然是需要的，但是这个过程的短暂是非常让人惊奇的。实际上在中国通过电话营销，通过网络购物，通过电视购物等方式来购买自己需要的产品和服务的消费群已经有很大的基础了，这也才催生了诸如PPG、DELL、淘宝网、当当网、卓越网、七星购物、橡果国际、携程、E龙、如家、春秋航空、招商信诺、51Callcenter等企业在中国的成功。如果没有电话营销、如果没有呼叫中心的支撑、如果没有网络营销运用，那么我们很难想象这些企业能够有现在的成就。现在我们要考虑的不是教育消费者来接受这种模式，我们要做的是考虑怎样来完善以电话营销为主的新营销模式，是考虑如何来准确有效地推行我们电话营销价值链。

下面我们通过以下这张电话营销的核心5PD要素图来一起了解一下电话营销要考虑的关键因素：

电话营销5PD核心要素中最终要的是绩效。绩效，就是做事情要有明确的营销结果。而不是象做菜一样，油少许，味精少许，最终却难于确认是咸了还是淡了。我们有相应的指标，就是成功的量化。对于一个保险公司的电销中心，你一年的保费收入目标多少，就可以测算出要完成这个目标你大概需要多少人。测算多少人的前提，就是要分析一个人能够完成多少。当然了，完成多少是跟你的数据质量很有关系的。如果是一堆无效的数据，那么再多人也不能成功，再怎样进行流程设计也是无用的。我们以绩效为核心、是以最终目标来排列5PD的要素。

我们做电话营销的基石，是产品设计和数据。戴尔的电脑主要是通过电话营销来进行的。一样的电脑品牌还有七喜。通过电话销售谁卖得好？大家会想肯定是戴尔卖得好些。产品有几个要素，其中一个就是品牌。戴尔在电脑行业中是一个著名品牌，然后它是电话营销品牌。第二，产品的性价比，产品通过这个渠道去买，能便宜多少。相比传统渠道能便宜一些。这是电话营销的一个优势。第三，产品需要适合电话营销。如果我们卖一个非常需要切身体验的东西，通过电话营销来进行就比较难。比较容易标准化的产品是比较适合电话营销的。比如通过电话营销来卖保险产品，我们在保险产品设计上就要针对电话营销这样的营销渠道进行相应的考虑与设计。我们卖任何服务和产品都是针对潜在消费者来进行营销的，实际上在电销模式下我们的潜在消费者相对应的最初表现形式就是数据。我们如何保证数据跟产品的匹配？虽然你的数据很准，都能联系到本人。但是如果我们要卖的是年轻用品，而、却找老年群体来进行推广就不合适了。所谓的“准”，是要你的产品和你所针对的数据所代表的潜在客户的需求是匹配的，也就是产品本身的功能和最终用户所需要的是匹配的！这就需要你的数据是经过分析的，产品是客户需要的。这样我们的成功率才会非常高。

数据目前在国内需求很旺，渠道也很多。我们如何获得数据，如何获得新鲜的数据？我们对数据的认知，首先是要界定好数据。我们要的是有针对性的数据，做过分析的数据，针对产品、针对客户群分析数据。清楚地界定完以后，再找哪些数据是合适的，或者说哪些机构是我们合适去合作的，那样我们就会事半功倍。

保险电话营销可以是呼出型的电话营销也可以是呼入型的电话营销。全球做电话营销的著名企业，其实他们中大部分是通过呼入型的电话营销来实现业务的增长。不像现在的我们，打电话出去直接问客户需要不需要买保险。直接打出去的方式我想在一段时间以内还是相当好用的，当然了前提是你的数据相对的精准。但是我们要注意到未来电话营销的发展趋势一定是融合性的电话营销方式，而不是单纯的呼出。比如戴尔，上海地铁报、读者杂志等有非常多的戴尔广告，同时每月它又有大量的直邮发出，这样它的呼叫中心就会接到大量的呼入电话，戴尔的电话销售人员的主要工作就是想着如何把这些潜在呼入客户真正把握住，告诉潜在客户的自己的产品卖点在哪里，很短时间内把你的产品特点和客户的需求匹配起来，这样你的成功概率就会很高。在接听客户的电话的时候，我们一定要懂得倾听、尽快了解客户的真正需求，然后对症下药。

技术与平台的运用是进行电话营销的重要基石，我想这点大家都很容易理解。关键有一点要和大家分享，在电话营销领域，是因为业务应用技术，而不是技术来带动业务。就是说我们应该根据我们的业务需求来看是买大众车还是宝马车。而不是人家死命的推荐给了你宝马车，而原本只是开普通出租车的你现在却骑虎难下地想怎么来利用这部宝马车。

流程是在整个5PD 中最重要的一部分，我们要特别关注的是流程中普遍性流程，普遍性流程往往是影响最深入，最广的地方。我们在研究流程的时候，电话营销前后的整体设计、数据处理、后台处理中心、电话中心、物流管理、财务服务等各环节的流程衔接、时间卡位等都是致关重要的，我们都要提前去全盘设想。只有这些重点要素都考虑到了，新模式营销方式才相对容易成功。

在保险行业，这种非面对面的电话营销模式的发展将是大有发展前景的，但是它也将面临着极大的考验。数据的滥用、电话的滥呼、不做分析和选择就联络客户、骚扰客户无疑是电话营销方式在保险行业充分运用的毒草，因此我们目前需要做的是尽快建立数据运用监管措施，建立个人隐私保护条例，只有在充分保障消费者权利的前提下，电话营销方式的发展才会更良性更健康发展，更能更好地促进保险行业的发展。

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