中小企业呼唤IM营销

客户世界|云天|2008-08-27

作为便捷的互联网即时通讯软件，IM在我们的网络活动中扮演了重要角色。权威数据显示，IM工具的使用率已超过了电子邮件的使用率，成为仅次于网站浏览器的第二大互联网应用工具。随着IM工具风靡商务圈，IM营销也逐渐成为重要话题。最新调查显示，IM已成为人们沟通业务的重要手段，五成的受调查者认为每天使用IM工具方便了工作交流，49％的受调查者在业务往来中经常使用IM工具，认为能更便捷地交换文件和进行沟通。

IM如今虽已成为互联网广告的重要发布媒体，但中小企业的IM营销却还是刚刚起步。中小企业IM营销指的是中小企业通过IM作为信息交互载体，以实现目标客户挖掘和转化的网络营销方式。针对有明确需求的网站访客，企业最好配备一套网上客服系统，随时接待每一个访客并回答访客的任何问题，争取得到订单；而对那些目的尚不明确的网站访客，企业则需要针对其行为特征分析进行主动出击，了解对方的来访目的和购买意向，最终达成交易意向。

作为即时通讯工具，IM最基本的特征就是即时信息传递。IM营销能很好地弥补被动展示信息的网站营销模式的不足，同潜在访客进行即时互动，并能够主动邀请访客进行实时沟通，使流量利用最大化。由此可见，IM营销是以IM为载体捕获商机的高级营销活动，而不是简单的即时通讯营销。

中小企业IM营销的核心需求包括商机挖掘、商机转化和服务导航三个方面。

商机挖掘是中小企业IM营销的根本。通过IM工具，网站人员能对网站的实时访问情况了如指掌，能详细了解意向访客的访问轨迹及停留状态，以分析其潜在需求。在此基础之上，他可对判定有意向的访客适时发起主动交谈请求，建立互动沟通，把握宝贵的商机。

商机转化则是中小企业IM营销过程中更为重要的一环。网站方通过IM工具能获取访客第一手资料，了解访客需求，通过提供一对一的实时交流服务，甚至能满足访客的个性化需求，从而为商机的有效转化奠定了基础。

对于购买意向不明或已成交客户，IM工具也能为其提供有效的服务导航。通过IM工具，网站方能快速对意向客户或已成交客户的需求进行区分，并提供解决问题的服务指南，使得客户能够解决实际问题或获得满意的答案，有利于赢得客户的认可和提升用户忠诚度。

在IM营销的表现形式上，网上客服是核心，它包括人工客服咨询、自动咨询应答和人工在线导购等形式。网上客服是网站方与目标客户即时沟通的桥梁，也是商机挖掘的直接载体。在技术层面上，IM的网上客服服务又分为软件平台客户端和浏览器客户端两种类型。

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