奥迪坚呼叫中心成功应用于绵阳12319热线

客户世界|奥迪坚 |2008-08-27

绵阳市建设事业服务热线中心（简称12319服务热线）是绵阳市建设系统行业服务管理信息和指挥调度中心。中心于2008年1月26日正式开通，是直接面向市民群众和社会各届，为市民群众提供服务的一个平台。其职责是统一受理市民群众和社会各届对城市规划、建设、房管、管理、服务的咨询、报修、抢险、投诉、建议等信息，对内履行转达信息、传达指令、调度协调、检查督办、监督问责等职能。主要范围包括城市建设管理、城市规划、房屋管理、城建监察、路灯、环卫、公交、水务、燃气、园林绿化、工程质量监督、市政维护等。中心实行365天24小时全天候值班制度，确保随时受理市民群众和社会各届的各类相关信息。市建设局、市规划局、市房管局、市城管办及市建设局系统内各基层单位均为12319热线服务中心二级平台，通过互联网即时信息传输，构成一个有效的网络运转体系，为市民群众提供优质、高效、快捷的服务。

经政府公开招标，绵阳市政府采购中心最终选定了奥迪坚的IP呼叫中心系统平台搭建该热线。绵阳的12319热线主要有如下功能：

一、咨询服务

咨询服务以人工座席服务方式，365天24小时服务

二、投诉举报服务

系统可通过各种接入手段接受用户的关于城市建设系统各有关部门和窗口单位的工作作风、工作效率、工作质量以及行政执法等问题的投诉、建议和民主评议，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给各相关部门和单位处理，同时根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。举报投诉主要有如下方式：

1、人工接听举报

奥迪坚的坐席软件结合了Altiweb, 还可以具有一定的电子商务功能，坐席可以接听来自互联网用户的电话、接收网页内容和共享网页。外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉的问题，通过座席电脑查询相应法律条文，向投诉者提供解决问题的方法。

2、网上投诉举报

相关人员通过专用密码及时提取、统计、分析，及时处理，并将处理结果存入系统供查询。

3、传真举报

奥迪坚的传真管理模块可以将传真接入呼叫中心平台，实现对传真的处理和管理。在绵阳12319热线系统中只要外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。

三、派单服务和处理结果反馈

系统通过互联网或电话转接或网络连接的方式将市民发送的投诉等内容转发到相关责任单位，并要求在规定时限完成服务、查处和反馈工作。各相关责任单位接到任务单后，按照市民意见要求，依据时限和标准进行处理，并回复市民；处理完后，将服务结果反馈给服务热线，服务热线据此回访市民。

四、主动呼出功能

奥迪坚预测外拨软件，可根据数据库主动联系市民，进行城建工作满意度调查，通知投拆举报处理结果，听取市民的意见和建议等。

五、统计分析功能

对投诉呼叫信息进行分类统计，并打印。奥迪坚IP分布式呼叫中心系统所具有强大的报表分析功能，定期将投诉资讯的信息综合分析汇总，报告市政府，为城市规划建设管理科学决策提出及时准确的依据。

六、因特网服务功能

结合internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行；网上举报投诉，城建知识、政策宣传，投诉处理结果反馈，市民意见、建议收集，民意调查。

绵阳12319服务热线开通以来，特别是在5.12特大地震后的抗震救灾期间，发挥了重大作用，例如，通过自动语音应答，事先录制好绵阳市防震救灾指挥部的公告，及时向打进热线的市民提供政府最新的防震救灾信息，提高了市民的防震救灾意识和安定民心。通过安排专家，为关心震后房屋安全和是否合适居住的市民提供咨询和问题解答。通过市民打入热线举报，及时确定和修复在地震时遇到破坏的公共设施。奥迪坚IP呼叫中心系统拥有电信级的稳定性；在全球超过17，000的安装量，通过北美和中国的严格的电信入网测试，为12319热线系统的建设提供高可靠性，成为这次5.12特大地震后抗震救灾工作的通信保证。

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