服务奥运：我们准备好了

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1732

客户世界|本刊记者/柴艳|2008-08-25

随着奥运脚步一天天迫近，全球的目光逐渐聚焦在中国。世界向我们发出了这样的问话：“迎接奥运会，你们准备好了吗？”从奥运会申办成功到即将开幕的神圣时刻，我们分分秒秒都被世界瞩目。为此，中国各行各业都为迎接奥运做着充分的筹备，热闹的程度好比大观园“元春省亲”一般。之所以这样的全民投身奥运，无非也是向世界证明我们的精彩。就在运动健儿全身心备战奥运的同时，中国呼叫中心行业也为服务奥运、贡献奥运做了充分工作，为成功举办奥运谱写了独特序曲。

中国呼叫中心全力服务奥运

为确保奥运期间康佳用户都能收看到完美的电视转播奥运比赛，康佳集团投资千万打造自己的呼叫中心，为了就是保证奥运期间服务用户更上一个台阶。据康佳集团呼叫中心副总经理寸清亮介绍：“我们这个呼叫中心占地1400平方米，共设有500个座席，无论是投资规模、占地面积还是功能配置上，在国内家电行业均首屈一指。”

在接受媒体采访时，他还表示：奥运会期间，康佳呼叫中心将对北京等6大奥运城市所在分公司实施优先切换，以保证服务热线接通率达到100%。另外，为了保证用户收看的电视效果，康佳还特别组建的一支以技术骨干工程师为核心的“奥运服务快速反应部队”，给广大用户提供24小时的无忧的服务。此外，康佳还组织全国各地的优秀工程师深入各居民小区、商业广场等地，为康佳彩电用户提供社区义诊、彩电电视保养常识和购买指南普及等活动。

除了康佳集团外，国内同行业的海尔、夏新、金立、万利达等企业，今年都先后的扩建自己的呼叫中心。以海尔为例，为了保证奥运期间服务中国大陆地区客户服务，他们率先在北京亦庄经济技术开发区建立了自己的呼叫中心，该中心占地面积3000平方米，设计座席418个，呼叫中心采用了行业最先进的交换机设备和IVR数据语音系统，是海尔集团目前规模最大、设备最先进的专业化呼叫中心。同时，也是国内一流的客服中心。可见，海尔在“润心服务”上，做的是很有硕果的。

生产商尚且如此，许多供应商也纷纷改善和提高自己的呼叫中心。以大中电器为例：随着奥运盛事的临近，来中国观看奥运和旅游的国际友人日渐增多，作为一个国际性的购物窗口，到大中电器购物的外籍消费者也在不断增加。为帮助他们购买到满意的商品，提供良好、便捷的服务，大中电器对在全国各门店加强对员工进行英语的培训。同时，大中电器呼叫中心在日前也开通“国际外语座席专线”，加强服务外籍消费者，也向世界展现了大中电器作为国际化大企业的良好形象。

据呼叫中心负责人介绍，大中“国际外语座席专线”将首先开通国际通用语言英语专线，及邻国日、韩的日语专线和韩语专线。接听热线的人员，不仅外语口语能力好，而且家电业务知识、服务技能也相当出色。据了解，这些人员先是从呼叫中心英语达到四、六级的员工中选拨出来，并由专业的英语老师进行辅导培训，最后进行笔试及模拟现场考核，最终确定上岗职员名单。严格的层层筛选使得自外语专线开通至今从未发生因语言障碍，而造成的服务滞后问题。外籍消费者只要拨打4008-11-3339，都能得到大中呼叫中心提供的满意服务。

记者试着拨通了海尔全国服务热线40069999999，根据提示音按4键直接转到了位于北京亦庄的海尔电脑专业化呼叫中心。记者首先问键盘进水了怎么办？接线员说要马上关机，拔掉电源与电池，并将键盘面向通风处晾干，因为考虑到笔记本内部可能会进水，建议记者到海尔的专业服务站彻底开箱检验。记者又问了其他几个问题，接线员都耐心的进行了回答。在整个咨询过程中，接线员态度良好，十分耐心，回答问题也展现出较强的专业性。

奥运呼叫中心网罗全球精英

为了保证北京奥运会观众呼叫中心对外的服务质量，中国建设银行、招商银行、中信银行等多家单位都选拔了优秀的一线呼叫中心员工，赴北京参与奥运观众呼叫中心志愿者服务的800客户服务，以表达了中国呼叫行业员工服务奥运的热情和决心。

除了国内呼叫中心行业的精英一拥而上外，国际的有人也到了很多。其中日本、韩国等地都有志愿者参与到北奥运呼叫中心中来。

走进奥运呼叫中心，我们就可以了解到，这些齐聚北京的奥运志愿者，到北京经过短暂的培训，就迅速的投身到北京的志愿服务工作中来。奥运观众呼叫中心是为向来自世界205个国家，700万人次的海内外奥运观众提供优质、专业、高效的咨询服务。这些经受过专业培训的工作人员每天的工作主要是：接听各国游客的来电，以方便各国的游客了解：奥运会及残奥会期间赛事场馆安排情况、场馆交通、赛事规则等观赛类信息查询以及因观赛而衍生的国内相关旅游信息等咨询服务。

北京的奥运呼叫中心不仅仅在工作人员配备上是优中选优，在服务上也是一直不断的突破进取！奥组委为了方便各国观众的使用热线，特别开通了12308服务。如果你拨打12308号码，通过语音导航的传统接入方式，便可以获得对应语种服务。如：你需要英文服务，只需要根据语音提示就可以有英文的座席代表为您服务。另外，为了服务的更加全面，奥运观众呼叫中心还特别开通了多个八位特服号码，以实现不同语种座席的直接接入。例如：中文普通话服务拨打12308001，英语服务12308002，日语服务12308004等。多语种的服务，让任何国家，任何地区的人都能第一时间感受到奥运的气息。奥运就在你的身边。

一线员工整装待发确保全方位信息服务

奥林匹克精神的精髓之一是重在参与。其实，每一个人都可以自问一句，是否做好了准备，是否能够抓住机遇，以奥运为舞台，用另一种方式在自己的工作岗位上创出佳绩？是否能够通过自己的一言一行，点滴努力，为维护奥运会应有的环境、秩序而做出自己的贡献？

近日在记者的走访中，也了解中国呼叫中心行业内一些普通的员工的工作情况，他们虽然不能在奥运的现场为全国的人民服务，但在自己的岗位上，他们也在用实际行动，兑现自己对奥运的承诺。

蒋奇是中国人民财产保险股份有限公司客户服务管理部一名普通的员工。2008年7月4日，中国人民财产保险股份有限公司在北京分公司95518客户服务中心召开了主题为“服务奥运保障奥运我们准备好了”95518奥运服务宣誓仪式。会后记者采访了他。“奥运前后你在自己的岗位上都做了哪些工作？你们的同事在奥运中都在忙碌什么？”

他说：“我是公司奥运服务工作小组一个成员，在这段日子里，我一直参与了奥运保险服务工作。为了让自己更多的了解奥运相关的知识，我通过各种渠道进行了不断的学习：熟悉各种和奥运工作相关的流程，使自己尽最大可能融入奥运工作的氛围中；我和身边的的很多同事也都进行了专门的英语培训，所以，只要你打电话到我们的这里，不仅可以听到我们的中文服务，还可以听到很多种语言的服务。另外，在奥运会期间，我们的很多同事也会到现场上办公。为游客提供各种语言的咨询服务，处理各种保险服务需求。”

“中国人民财产保险股份有限公司在奥运期间服务上有什么改变么？让你们的工作也面临新的挑战么？”

他说：“我们中国人保财险作为背景奥运保险合作伙伴，为北京奥运会提供全程保险服务，为奥运车辆、奥运大家庭、奥运志愿者、观众提供全面的保险保障，我们自己的95518客户服务中心专门设立了奥运专席，提供7×24小时不间断、高质量的普通话、英语、日语、法语、阿拉伯语电话服务。这对我们的工作来说是一个挑战也是一个机会，我们坚信会做的更好。”

相信出了蒋奇之外，相信会有更多的支持奥运的人加入到这个行列中来，为2008奥运献出自己的一份力量。因为投身奥运，参与是最重要的，所以有了你的支持才会让奥运将变得更加的精彩。

奥运圣火在传遍祖国各地后，即将回到北京，2008年8月8日这个神圣的时刻就要到来。全世界焦点聚集到了中国，不论你身处何种行业，身在什么地方，那一天，都是是我们面向世界交卷的时刻。作为服务客户、服务全球人民的一个行业，中国呼叫中心行业大声向世界宣布——服务奥运：我们准备好了！

本文刊载于《客户世界》2008年8月刊。

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